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客戶關係管理
2014 華南理工大學出版社李蓮花孫晶白仲琪
本書共分為九個學習情境，在內容上分為三個部分，其中學習情境一至五是基礎篇，包括客戶關係管理導論、客戶研究、業務流程重組、營銷策略以及客戶關係管理系統；學習情境六至八是技術篇，包括呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及客戶關係管理與企業資源規劃、供應鏈管理三大系統的整合；學習情境九是應用篇，主要介紹了客戶關係管理產品及其在電信、物流、金融等行業中的應用。
學習情境一 客戶關係管理導論 知識要點
核心概念
情境導入
單元一客戶關係管理的產生
一、需求的拉動
二、技術的推動
三、管理理念的更新
單元二客戶關係管理的概念、內涵和作用
一、客戶關係管理的定義
二、客戶關係管理的內涵
三、客戶關係管理的作用
單元三CRM的研究現狀與發展趨勢
一、國內外CRM的研究現狀
二、CRM的發展趨勢
綜合案例解析情感賦予鑽石
知識總結
教學檢測
拓展閱讀上海大眾汽車CRM戰略及其實施
學習情境二 客戶研究
知識要點
核心概念
情境導入
單元一客戶及客戶關係
一、客戶的概念及分類
二、客戶關係的類型
三、客戶關係的發展和提升
單元二客戶滿意分析
一、客戶滿意的概念
二、影響客戶滿意的因素分析
三、客戶滿意度測評指標體系的建立
四、制定客戶滿意度調研方案及設計問卷
五、客戶滿意度調查方案的實施
六、客戶滿意度戰略的制定與實施
單元三客戶忠誠分析
一、客戶忠誠的概念
二、提高客戶忠誠度的要點
三、客戶滿意和客戶忠誠的關係以及客戶滿意陷阱
單元四客戶關係生命周期與客戶終身價值
一、客戶關係生命周期理論
二、客戶終身價值理論
單元五客戶識別和客戶保持
一、客戶識別
二、客戶保持
單元六客戶流失和客戶挽留
一、客戶流失
二、客戶挽留
單元七客戶盈利率分析
一、客戶盈利的計算
二、客戶盈利率的分析
三、客戶盈利率分析的實施
綜合案例解析“海底撈”的服務
知識總結
教學檢測
拓展閱讀客戶服務
學習情境三 客戶關係管理中的業務流程重組
知識要點
核心概念
情境導入
單元一業務流程重組（BPR）的背景
一、BPR產生的背景
二、企業現行經營管理模式存在的問題
三、業務流程重組理論出現的必然性
單元二CRM與業務流程重組
一、業務流程重組的概念
二、CRM環境下企業業務流程面對的挑戰
三、如何對企業的業務流程進行重新設計
四、CRM系統中的企業業務流程重組
五、如何對新的業務流程進行測試
六、如何進行業務流程的二次設計與開發
單元三CRM的營銷自動化
一、營銷自動化（MA）的功能與組件
二、CRM與Web營銷
單元四CRM的銷售自動化
一、銷售自動化的概念
二、銷售團隊自動化的功能與組件
三、銷售配置管理的主要功能
綜合案例解析大型國企的業務流程重組之路
知識總結
教學檢測
拓展閱讀業務流程重組幾種經典方法
學習情境四 客戶關係管理的營銷策略
知識要點
核心概念
情境導入
單元一關係營銷
一、關係營銷的產生與發展
二、關係營銷的概念
三、關係營銷與傳統營銷
四、關係營銷的價值測定
單元二一對一營銷
一、一對一營銷的內涵及分類
二、一對一營銷的特點
三、一對一營銷的類型
四、一對一營銷的步驟
單元三資料庫營銷
一、資料庫營銷的定義
二、資料庫營銷的內涵
三、資料庫營銷的過程
四、資料庫營銷的優勢
五、資料庫營銷的戰略意義
六、資料庫營銷的運作程序
七、資料庫營銷中應注意的問題
綜合案例解析非常可樂
知識總結
教學檢測
拓展閱讀在線營銷管理
學習情境五 客戶關係管理系統
知識要點
核心概念
情境導入
單元一客戶關係管理系統概述
一、CRM系統的一般模型
二、CRM系統的主要特徵
三、客戶關係管理系統的創新
四、CRM系統的基本功能
單元二客戶關係管理系統的分類
一、運營型CRM
二、分析型CRM
三、協作型CRM
單元三客戶關係管理系統的規劃和實施
一、CRM系統的規劃
二、CRM系統的實施
綜合案例解析英國最大的零售商
知識總結
教學檢測
拓展閱讀CRM實施失敗不能歸咎於工具
學習情境六 呼叫中心
知識要點
核心概念
情境導入
單元一呼叫中心與CRM的關係
一、客戶關係管理的基本要求
二、呼叫中心對客戶關係管理系統業務流程的改善
單元二呼叫中心概述
一、呼叫中心的定義
二、呼叫中心的基本組成
三、呼叫中心的技術結構
四、呼叫中心的類型
五、呼叫中心的作用
六、呼叫中心的四項關鍵技術
單元三呼叫中心的建設與管理
一、呼叫中心的建設
二、呼叫中心的管理
單元四呼叫中心產品簡介
一、艾克國際（AKUP）的e-Nterprisel呼叫中心產品解決方案
二、Edify公司呼叫中心產品簡介
三、惠普公司呼叫中心產品簡介
綜合案例解析世界各國呼叫中心產業的經驗和教訓
知識總結
教學檢測
拓展閱讀呼叫中心未來的發展方向
學習情境七 CRM 中的數據倉庫和數據挖掘技術
知識要點
核心概念
情境導入
單元一數據倉庫綜述
一、數據倉庫基本概念
二、數據倉庫的基本原理
四、數據倉庫模型設計
五、數據倉庫的實現過程
六、CRM中的數據倉庫的組成和管理
單元二數據挖掘綜述
一、數據挖掘的基本概念
二、數據挖掘演演算法
三、數據挖掘實施方法
四、基於數據挖掘的決策支持系統
綜合案例解析數據挖掘在金融業應用的案例
知識總結
教學檢測
學習情境八 CRM 系統與 ERP系統、SCM 系統的整合
知識要點
核心概念
情境導入
單元一企業資源規劃（ERP）
一、企業資源規劃概述
二、企業資源規劃原理
三、ERP與CRM的整合
單元二供應鏈管理
一、供應鏈管理基礎
二、供應鏈管理系統
三、SCM與CRM的整合
綜合案例解析西安車輛廠的EPR項目
知識總結
教學檢測
拓展閱讀佐丹奴的系統整合
學習情境九 CRM 產品及其在各行業中的應用
知識要點
核心概念
情境導入
單元一CRM系統的選擇
一、CRM系統選擇的一般方法
二、選擇時應注意考慮的問題
單元二CRM產品在各行業中的應用
一、電信業
二、IT業
三、物流業
四、製造業
五、金融業
單元三中國客戶關係管理的發展
一、中國CRM的發展現狀
二、中國CRM發展的機遇與存在的問題
綜合案例解析工程機械行業CRM應用案例
知識總結
教學檢測
拓展閱讀CRM的本質應用
參考文獻
本書在內容上，設置了獨具特色的版塊：在每一情境前設有“知識要點”“核心概念”“情境導入”，並在知識呈現的過程中穿插“知識鏈接”、“課堂討論”“案例精選”“小貼士”等小版塊，便於學生理解和學習相關知識；在每一情境的最後，都設有“綜合案例解析”“知識總結”“教學檢測”和“拓展閱讀”等版塊。