客戶關係管理

本書從理念、技術和實施三個層面對客戶關係管理（CRM）進行了系統的介紹。CRM理念部分包括關係營銷、資料庫營銷、一對一營銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等；CRM技術部分主要介紹CRM應用系統以及數據倉庫和數據挖掘方面的知識；CRM實施部分對CRM實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。

第1章 客戶關係管理（CRM）概述/1

1.1 客戶關係管理的起源/2

1.2 客戶關係管理的發展動力/3

1.3 客戶關係管理的相關概念/6

1.4 客戶關係管理的發展趨勢/ 10

第一篇 CRM 理念

第2章 關係營銷/ 17

2.1 關係營銷理論的產生與發展/ 19

2.2 關係營銷與4R 理論/ 20

2.3 關係營銷的概念與特徵/ 22

2.4 關係營銷與交易營銷的區別/ 23

2.5 關係營銷的三個層次/ 25

第3章 客戶價值/ 31

3.1 客戶價值的含義/ 33

3.2 客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值/ 34

3.3 客戶終生價值——企業視角的客戶價值/ 36

3.4 基於客戶價值的客戶細分/ 42

第4章 資料庫營銷/ 57

4.1 資料庫營銷的含義/ 60

4.2 資料庫營銷的特點和優勢/ 64

4.3 資料庫營銷的實施過程/ 65

4.4 大數據與 CRM / 70

4.5 客戶隱私問題/ 74

第5章 一對一營銷/ 85

5.1 一對一營銷的含義/ 86

5.2 一對一營銷的核心思想/ 86

5.3 一對一營銷的特點/ 87

5.4 一對一營銷的戰略流程/ 90

5.5 一對一網路營銷矩陣/ 93

第6章 客戶滿意/ 102

6.1 客戶滿意的概念和分類/ 103

6.2 客戶滿意度的衡量指標/ 105

6.3 客戶滿意的意義/ 107

6.4 客戶滿意度的監測方法/ 109

6.5 客戶報怨管理/ 113

6.6 客戶滿意度的影響因素/ 114

第7章 客戶忠誠/ 123

7.1 客戶忠誠的概念和類型/ 125

7.2 客戶忠誠的評價指標/ 127

7.3 客戶忠誠的意義/ 128

7.4 客戶忠誠的影響因素/ 129

7.5 提高客戶忠誠度的策略/ 130

7.6 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係/ 133

第二篇 CRM 技術

第8章 CRM 應用系統/ 143

8.1 CRM 系統的概念模型/ 144

8.2 CRM 系統的基本構成/ 145

8.3 CRM 系統的基本功能模塊/ 148

8.4 CRM 的分類/ 156

8.5 SaaS 模式的 CRM / 158

第9章 數據倉庫/ 166

9.1 從資料庫到數據倉庫/ 168

9.2 數據倉庫的定義與特點/ 171

9.3 數據倉庫的系統結構/ 173

9.4 數據倉庫的元數據/ 177

第10章 數據挖掘/ 183

10.1 數據挖掘的概念/ 184

10.2 數據挖掘的分類/ 184

10.3 數據挖掘的功能/ 185

10.4 電子商務 CRM 中數據挖掘的主要演演算法/ 189

10.5 CRM 中數據挖掘的主要流程/ 192

10.6 數據挖掘在 CRM 中的應用/ 193

第三篇 CRM 實施

第11章 CRM 項目實施/ 203

11.1 CRM 項目實施概述/ 204

11.2 CRM 項目實施方法/ 208

11.3 影響 CRM 項目實施效果的因素/ 215

第12章 800APP CRM 系統解決方案/ 229

12.1 800APP 業務集成架構/ 229

12.2 市場管理/ 230

12.3 客戶管理/ 232

12.4 銷售過程管理/ 236

12.5 銷售目標管理/ 238

12.6 客戶服務管理/ 239

12.7 許可權管理/ 242

參考文獻/ 245