客戶關係管理

客戶關係管理（第二版）

書號： 26712 ISBN： 978-7-301-26712-7

作者：丁建石 版次： 2

開本：大32開 裝訂：平

字數： 218 千字 頁數：140 定價： ￥22.00

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出版日期： 2017-01-19 叢書名：未名創新·全國高職高專規劃教材·市場營銷系列

本書著重介紹了企業如何在經營過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠度、如何通過技術手段實現對客戶管理的理念、如何對客戶進行分類以實現效益最大化、如何對待不同時期不同特徵的客戶等內容。本書第二版在第一版的基礎上增加客戶服務禮儀、客戶異議處理等內容，增加了客戶投訴處理等非常實用的內容，在相關章節增加了教學方法建議，並給出了具體操作步驟建議。

第1章客戶管理基礎

第一節客戶關係管理的產生

第二節商務禮儀培訓

第2章客戶挖掘與客戶拜訪

第一節搜索客戶信息渠道

第二節客戶拜訪

第三節見面拜訪

第3章客戶細分與客戶定位

第一節客戶細分

第二節客戶定位分析

第三節客戶細分指標與客戶順序模型

第4章客戶生命周期及策略

第一節客戶的生命周期

第二節客戶生命周期的不同階段

第三節客戶生命周期中的重要事件

第四節客戶生命周期各階段的CRM策略

第5章客戶滿意和客戶價值

第一節客戶流失及其分析

第二節客戶滿意度

第三節客戶忠誠

第四節顧客滿意與顧客忠誠的關係

第五節客戶讓渡價值

第六節客戶終身價值

第6章客戶異議的處理

第一節處理反對異議的四步法

第二節不同類型的異議的處理

第三節客戶抱怨分析

第7章客戶滿意度調查

第一節調查方法的確定

第二節 調查問卷的設計

第8章客戶投訴處理技巧

第一節客戶投訴的心理狀態分析

第二節處理投訴的要求

第三節客戶投訴的處理步驟

第四節處理客戶投訴的原則

第五節一般投訴處理技巧

第七節重大投訴處理技巧

第八節企業向消費者道歉技巧

第九節群體性投訴的處理

第十節重大投訴中的有關問題

第9章客戶資信監控與防範

第一節客戶資信的調查方法

第二節客戶資信的監控方法

第三節客戶資信的評估方法

第四節業務風險的防範措施

第10章客戶關係管理的營銷策略

第一節關係營銷

第二節資料庫營銷

第三節精確營銷

天津職業大學市場營銷專業，教授，全國商業教育教學指導委員會校企合作分會秘書長，中國職業教育學會專家。