客戶關係管理

叢 書 名：21世紀高等院校市場營銷專業精品教材

定 價：￥28譯 者：

版 次：1-1

I S B N：978-7-5654-1207-3

開 本：異型16

出版時間：2013-06-01

頁 碼：261

本書以客戶關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關係管理的內涵，進而探索客戶關係管理的理論基礎，包括顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠、關係營銷和資料庫營銷，並介紹客戶關係管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客戶關係建立的過程，全面了解客戶是企業與其建立關係的起點，通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關係生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定製化產品或服務滿足客戶個性化需求，並持續關注客戶的維繫和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿於關係建立的整個過程。最後一部分討論客戶關係管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。本書不僅可以作為國內高等院校市場營銷、電子商務以及其他經濟與管理類專業的教科書，也可供從事客戶關係管理實踐的管理者以及從業人員參考閱讀。

第1章 客戶關係管理概述

學習目標

開篇案例

1.1 客戶關係管理的產生和發展

1.1.1 客戶關係管理興起的背景

1.1.2 客戶關係管理的產生

1.1.3 客戶關係管理髮展的現狀與趨勢

1.2 客戶關係管理的基本概念

1.2.1 客戶關係管理的定義

1.2.2 客戶關係管理的功能

1.2.3 客戶關係管理的潛在收益和潛在成本

1.3 本書的內容結構

本章小結

複習思考題

學習目標

開篇案例

2.1 顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠

2.1.1 顧客價值

2.1.2 顧客滿意

2.1.3 顧客忠誠

2.1.4 顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的關係

2.2 關係營銷

2.2.1 關係營銷的基本概念

2.2.2 關係營銷的類型及其選擇

2.2.3 關係營銷的價值

2.3 資料庫營銷

2.3.1 資料庫營銷的基本概念

2.3.2 資料庫營銷的比較優勢

本章小結

複習思考題

第3章 客戶關係管理系統

學習目標

開篇案例

3.1 客戶關係管理系統概述

3.1.1 CRM系統的一般模型

3.1.2 CRM系統的特徵

3.2 CRM系統的業務功能模塊

3.2.1 銷售自動化

3.2.2 營銷自動化

3.2.3 客戶服務自動化

3.3 CRM系統的發展與融合

3.3.1 CRM與ERP（企業資源計劃)

3.3.2 CRM與SCM（供應鏈管理）

本章小結

複習思考題

第4章 客戶分析

學習目標

開篇案例

4.1 識別客戶信息

4.1.1 客戶識別的基本概念

4.1.2 識別客戶的信息類型

4.1.3 客戶信息搜集的渠道和手段

4.2 理解客戶差異

4.3 客戶需求分析

4.3.1 客戶需求概述

4.3.2 客戶需求的細分

4.4 客戶價值分析

4.4.1 客戶價值的界定

4.4.2 客戶價值的衡量和分類

4.5 客戶關係生命周期分析

4.5.1 客戶關係生命周期概述

4.5.2 客戶關係生命周期的階段特徵

4.5.3 客戶關係生命周期的類型

本章小結

複習思考題

第5章 客戶關係建立

學習目標

開篇案例

5.1 大規模定製建立客戶關係

5.1.1 大規模定製的產生與發展

5.1.2 大規模定製的基本概念

5.1.3 大規模定製的類型

5.2 大規模定製建立客戶關係的條件和要求

5.2.1 大規模定製建立客戶關係的效益

5.2.2 大規模定製的運作流程

5.2.3 大規模定製建立客戶關係的條件

5.3 大規模定製建立客戶關係的營銷策略

5.3.1 基於產品整體概念的大規模定製拓展

5.3.2 柔性菜單定價和主流化鎖定

5.3.3 構建聯盟式營銷渠道

5.3.4 一對一溝通

本章小結

複習思考題