餐飲服務與管理

餐飲服務與管理（第二版）

作者：劉勇、馬磊 主編 楊涌 副主編

出版日期：2013年1月 書號：978-7-122-15505-4

開本：16 裝幀：平 版次：2版1次 頁數：238頁

本教材共分八章，主要包括餐廳的投資經營決策、餐廳選址、菜單設計的原則和方法、原材料採購與儲存、餐飲生產、餐飲服務技能、市場銷售、餐飲成本控制等內容，旨在訓練學生從事餐飲服務工作的基本技能和操作程序，強化餐飲服務與管理工作必備的觀念和意識，培養餐飲服務與餐飲管理技能、適應行業發展與職業變化的基本能力。本書既可作為高職高專院校旅遊管理專業、酒店管理專業學生的教材，也可以作為餐飲企業服務與管理人員的培訓教材或自學用書。

目錄

第一章餐飲概述1

第一節餐飲管理目標和任務1

一、餐飲管理的目標1

二、餐飲管理的任務2

第二節餐飲管理特點2

一、餐飲生產的特點2

二、餐飲銷售的特點3

三、餐飲服務的特點4

第三節餐飲企業組織機構與職能5

一、餐飲企業的組織機構設置5

二、餐飲各組織機構的一般模式6

三、餐飲部各部門的主要職責9

四、餐飲工作人員的崗位職責10

第四節餐飲業的發展趨勢13

一、經營方式多樣化13

二、產品及經營創新化15

三、餐飲服務個性化與親情化16

四、餐飲消費兩極化17

五、快餐業發展迅速化17

六、餐飲管理現代化18

本章小結20

複習思考題20

實訓題20

第二章餐廳與菜單計劃21

第一節餐廳的設立21

一、餐廳的選址21

二、餐廳市場區域分析23

三、確定目標顧客23

四、確定餐廳的經營宗旨25

第二節餐廳的設計與布局27

一、餐廳設計的要求與原則28

二、餐廳設計內容29

第三節菜單的種類與實施32

一、菜單的作用32

二、菜單的實施策略33

三、菜品的選擇39

第四節菜單的設計和製作43

一、菜單的內容43

二、菜單內容的安排45

三、菜單的設計和製作46

四、菜單設計製作中應注意的問題48

五、菜單設計者的素質要求49

本章小結50

複習思考題50

實訓題50

第三章餐飲原材料采保管理51

第一節採購管理51

一、採購員的配備和選擇51

二、採購質量管理52

三、採購的間隔時間與方法52

四、採購價格管理55

五、集中採購56

第二節驗收管理56

一、驗收人員、驗收場地和設備的要求56

二、驗收控制57

第三節貯存管理59

一、庫房的分類和貯存條件60

二、貨物的安排與管理64

第四節原材料發放控制67

一、食品原料的發放67

二、飲料的發放67

三、內部原材料調撥處理68

四、原材料盤存管理68

本章小結70

複習思考題70

實訓題71

第四章餐飲生產管理72

第一節餐飲生產管理概述72

一、餐飲生產部門基本特徵72

二、餐飲生產組織機構與人員配置73

三、餐飲生產場所的規劃與布局77

四、餐飲生產設備配置80

第二節餐飲產品質量控制83

一、餐飲產品質量構成要素83

二、制定標準食譜84

三、控制生產過程86

第三節餐飲產品成本控制90

一、餐飲成本構成分析90

二、成本核算與成本報表93

三、餐飲成本分析與控制98

第四節餐飲生產安全管理102

一、餐飲生產安全控制102

二、餐飲生產衛生控制103

本章小結106

複習思考題106

實訓題106

第五章餐飲服務技能訓練107

第一節餐飲服務基本技能訓練107

一、托盤107

二、餐巾折花111

三、擺台114

四、斟酒122

五、點菜127

六、分菜128

七、其他服務技能133

複習思考題139

第二節中餐服務技能訓練139

一、中餐零點服務139

二、中餐宴會服務146

複習思考題152

第三節西餐服務技能訓練153

一、西餐早餐服務153

二、西餐正餐服務154

三、西餐宴會服務156

四、自助餐服務160

複習思考題162

本章小結162

第六章餐飲服務質量管理163

第一節餐飲服務質量管理概述163

一、餐飲服務質量的涵義163

二、餐飲服務質量的構成163

三、餐飲服務質量的特點166

第二節餐廳優質服務167

一、服務的內涵167

二、優質服務的主要標誌169

三、餐飲服務人員的素質要求170

第三節餐飲服務質量控制173

一、餐飲服務質量控制的基礎173

二、餐飲服務質量控制的方法175

三、餐飲服務質量的監督檢查176

四、餐飲服務質量分析方法179

五、PDCA管理循環181

第四節提高餐飲服務質量的措施183

一、確立現代餐飲服務質量意識183

二、以客人需求為核心設計服務質量標準183

三、實施全面質量管理184

四、導入ISO 9000族國際質量標準體系185

五、落實5S管理精神185

六、正確處理賓客投訴186

七、開展優質服務競賽和質量評比活動188

八、餐飲服務質量效果評定188

本章小結189

複習思考題190

實訓題190

第七章餐飲銷售管理191

第一節餐飲定價191

一、餐飲產品價格結構的特點191

二、餐飲定價目標191

三、定價策略193

四、定價方法197

第二節餐廳銷售決策199

一、餐廳營業時間決策199

二、清淡時間價格折扣決策201

三、虧損先導推銷決策201

第三節銷售控制202

一、點菜單控制202

二、出菜檢查員控制204

三、收銀員控制204

四、酒水的銷售管理與控制205

五、銷售指標控制207

六、餐飲銷售報表209

第四節餐飲營銷209

一、廣告營銷209

二、宣傳營銷211

三、員工推銷211

四、菜單營銷213

五、餐廳形象營銷213

六、餐飲營銷策劃214

七、餐飲營銷的發展趨勢217

本章小結221

複習思考題221

實訓題222

第八章中西式快餐廳的運營與管理223

第一節中西式快餐的發展現狀223

第二節西式快餐廳的運營與管理224

一、生產工業化224

二、生產標準化225

三、經營連鎖化226

四、服務優質化226

五、衛生明確化226

六、定位準確化226

第三節中式快餐的發展前景與發展途徑227

一、中式快餐存在問題分析227

二、中式快餐的發展前景229

三、中式快餐的發展途徑229

四、中式快餐連鎖經營具體模式234

本章小結236

複習思考題236

實訓題236

參考文獻237