列車員

1．思想素質

思想素質主要是列車員的思想意識、思想方法和思想修養，這是做好客運服務工作的首要條件。具體表現在：有事業心、責任感，服務意識強；有銳意進取的精神；堅持原則，敢於負責，辦事公道；先人後己，克己奉公；待人熱情坦誠；遵章守紀，熱愛集體，抵禦錯誤思想，識別美醜榮辱，自覺地維護企業、車班的利益和聲譽。

2．心理素質

心理素質主要指心理過程和個性心理，如情感情緒、興趣愛好、氣質性格以及信念、意志、自尊、寬容心等方面的成熟程度和健康程度，這是搞好服務工作，當好列車員的關鍵。客運職工的個性心理特徵、生活條件、工作環境和工作實踐(與旅客交往活動)所形成的心理品質、情感品質、意志品質、性格品質和個人修養是客運服務心理的基礎。具體表現在：尊重旅客，真心、用心為旅客服務；尊重上級，主動彙報，接受監督，善於自我管理、自我調控行為、抑制負面影響。列車員還須懂得心理活動在安全生產中的作用。

3．文化素質

文化素質主要是指列車員的文化知識水平，這是其他素質形成、發展的基礎。目前要求列車員具有中等職業教育文化程度。

4．專業技術素質

專業技術素質主要是指列車員做好服務工作必須具備的專業知識和技能，這是當好列車員的必要條件。其具體要求是持證上崗、熟知本崗位業務知識和職責、熟知車廂內的設備操作規程、掌握客運服務心理和技能。

5．身體素質

身體素質主要是指列車員應有良好的身體素質。旅客服務工作繁重，列車上休息不好，吃不好，夜間還要值班，沒有充沛的精力，要做好優質服務工作是極為困難的。因此一個好的身體是搞好工作的基本保證。

以上是對列車員的基本要求，思想素質是當好列車員的首要條件，業務技術素質是當好列車員的必備條件，文化素質是當好列車員的起碼要求，這也是其他素質形成、發展的基礎，心理素質是當好列車員的關鍵因素，身體素質是做好服務工作的基本保證。

鐵路旅客運輸工作與其他交通運輸不同，列車晝夜運行，旅客的一切生活行為都在車上，與人打交道，各種各樣的事情都會發生，且複雜多變，加上突發事件時有發生，列車員的工作難度相當大，每一次出乘發生的事情都不一樣，需要智慧和勇氣，因此鐵路企業對列車員崗位的工作能力除要求有熟練的業務技術能力外，還有如下特別要求：

1．具有良好的觀察能力

觀察能力是指善於全面、深入、正確地發現事物各種典型特徵的能力，即對事物能夠進行分析和綜合的能力。良好的觀察能力是客運服務人員的基本技能，是搞好優質服務的前提。在客運服務中，注意觀察細小的事情，從中發現新情況、新問題，改進服務方式，或從細微的徵兆中發現問題的本質，有效地防止各種事故的發生，保證旅客運輸安全。

2．具有準確的判斷力

列車客運服務工作經常會出現意想不到的新情況、新問題，特別是對突發事件的判斷能夠及時、準確，才能預防或制止各種事故的發生，保證旅客運輸安全。

3．具有良好的記憶力

記憶是智力活動和能力提高的基礎。客運服務人員必須對鐵路的規章制度、技術業務、實際操作、列車到開時分等方面的知識必須記得牢，並能靈活運用，才能對旅客的詢問對答如流。所以，客運服務人員要從視覺、聽覺、動作3個方面加強記憶力的培養，提高自己的工作能力和工作效率。

4．具有較高的理解能力

“理解”簡單地說，就是對某事物運用已有的知識、經驗去認識其各種關係、本質、規律的思維活動。只有理解了才能掌握運用。客運服務人員的理解能力有兩個方面：一是表現在對鐵路規章制度、操作技能知識的理解，理解透徹才能掌握運用。二是表現在尊重旅客，對旅客的心理需求多一分理解，才能有耐心、熱心去為旅客服務。所以客運人員的理解能力有別於其他工種，是客運服務人員必備的能力之一。

5．具有較強的表達能力

列車上的一切活動，離不開語言、文字表達。而語言、文字又是人們交流感情、表達思想、傳遞信息、相互溝通的工具，直接體現著一個人的學問、個性和生活經驗。列車員同旅客進行語言交流，直接反映服務態度和服務水平，因此需要較強的口語表達能力，而口才又是人類生活中應用最普遍而最難能可貴的技術或藝術。

6．具有較強的人際交往能力

旅客列車每天有各種各樣的旅客，他們的性格、愛好、興趣各不相同，旅行需求不同，列車員同他們處理好關係是十分重要的，因為這關係到對你的工作的評價，直接反映服務質量。如果與旅客發生爭吵，不僅反映一個人的工作能力不強，而且影響個人形象，也影響鐵路的聲譽。

1．列車員出乘規定

(1)列車員出乘前應充分休息，保證精力充沛，精神飽滿。出乘時應穿著規定製服，佩戴職務標識，戴規定制帽。儀容整潔，樸素大方。

(2)熟練掌握本趟列車停站、到開時刻及崗位要求。

(3)按規定時間到段，參加班組出乘前學習會，聽取列車長對本趟工作安排和注意事項，記錄本趟趟計劃。

(4)列隊到派班室點名，聽取派班員傳達上級文件、命令和有關事項。

(5)集體列隊出乘。

2．列車員庫內應做工作

(1)庫內接車后首先檢查車內備品是否齊全，發現丟失應立即向列車長報告、補齊。

(2)對車內設備設施、陰暗角落進行全面檢查。鍋爐房、清潔櫃等應確認鎖閉，發現問題及時彙報列車長。

(3)檢查消防器材是否齊全、定位、有效。

(4)做好車廂的衛生清理及卧具整備工作。

3．清理車內衛生

(1)衛生清理應遵循先上後下、先內后外、先沖刷后擦抹、先掃后墩的原則。鉤座位、鋪位縫．傾倒煙灰缸．清擦通風器、地面、風擋、通過台、連接處，勾掃暖氣罩管上下、鋪下，保證無雜物。

(2)擦抹行李架、衣帽鉤、茶桌腿、鋪梯、鋪腿、望板、隔板、窗檯、窗框、四壁、門框、暖瓶、防倒架、四框。

(3)沖刷擦抹洗面間、廁所、鍋(茶)爐房，清擦廁所四壁、死角．保證廁所無異味。

(4)全面清掃地面、風擋、連接處、通過台。

(5)用墩布清擦地面。

4．卧具整備

整理鋪套、卧具。卧具應按定員的2.5倍配備，做到一客一換。卧具鋪放應平展，褥墊四邊不外露。卧具乾淨、無破損，使用卧具袋統一放置，臟凈品分類放置，卧具不直接落地，卧具袋嚴禁挪作他用。

5．列車員出庫前工作

(1)整理車容，調整車窗，位置正確、全列一致。

(2)乘務室內擺放業務資料台賬(交接簿、旅客去向登記、車廂給水記錄簿)，資料齊全、定位。全列統一標準。

(3)卧鋪車暖瓶滿水、定位。

(4)廁所、鍋爐室、茶爐室等應鎖閉。

6．列車出庫時列車員應做工作

(1)檢查四門是否鎖閉，防止敞門運行。

(2)檢查備品是否定位，廁所、鍋爐室、茶爐室是否鎖閉。

(3)檢查著裝，整理妝容及個人衛生。

(4)進站前在風擋車門處面向站台方向立崗。

7．旅客放行時列車員應注意方面

(1)聽到廣播放客通知后，統一打開車門，擦手把桿、黃線．檢查車梯是否有雜物。

(2)高站台按規定放置安全渡板，懸掛安全警示帶。

(3)面向旅客放行方向立正姿勢在車門口迎接旅客，遇高站台不得背向站在兩車連接處。

(4)旅客上車做好車門驗票工作，扶老攜幼，組織旅客按順序上車。

(5)做好“三品”查堵工作，將危險品卡在車廂下。

(6)車內乘務員做好引導旅客工作，安排座位、鋪位，幫助安排旅客行李。

(7)開車前5 min做好通告，提示送人旅客及時下車。

(8)鈴響摘取警示帶，站線，鈴止三步蹬車，放腳踏板或收取渡板，站穩扶好。

8．開車后列車員應做工作

(1)車動關門加鎖，面向站台行注目禮至出站台。

(2)列車出站台四門檢查嘹望，落實自檢、互檢制度。

(3)列車出市區后打開廁所。

(4)整理行李架、衣帽鉤。

(5)做好旅客去向登記，對重點旅客做到“三知三有”(知位置、知到站、知困難；有登記、有服務、有交接)。

(6)送水做到不接杯不倒、檔子里不倒、過道岔不倒。

(7)掃地、墩通道。

9．中途到站前列車員應做工作

(1)非集便器廁所的列車停車超過3 min時，提前5 min鎖閉廁所。

(2)在本車廂及相鄰車廂通報到站，提前出場。

(3)組織下車旅客提前在車門口等候。

10．停站時列車員應做工作

(1)提前到崗，確認站台。試開車門(塞拉門除外，試開車門時開啟車門縫隙不超過10 cm，確認車門狀態良好后立即關閉)，停穩開門，腳踏板卡簧入槽，高站台停車4min以上放置安全渡板，懸掛警示帶，擦手把桿，組織乘降，驗票上車。扶老攜幼，防止旅客上錯車。查堵“三品”，杜絕危險品上車。

(2)在規定的投放站投放垃圾．扎口放在風雨棚立柱下，無風雨棚立柱時，放在安全白線以外，不外溢、不灑落。

(3)鈴響摘警示帶．站線，鈴止蹬車、放腳踏板或收取渡板，車動鎖閉車門，面向站台行注目禮至出站台。

11．列車運行中列車員應做工作

(1)巡視車廂．隨時整理行李架、衣帽鉤。

(2)及時清理車內衛生．做到隨臟隨掃。

(3)採暖期間應按時檢查獨暖鍋爐水位、爐溫、火勢，鍋爐室清潔無雜物，離人加鎖。

12．列車員夜間作業包括內容

(1)入夜前，硬席進行夜間旅客去向登記，向重點旅客介紹注意事項：卧車清理鋪位，車內無閑雜人員。

(2)掃墩地面，清理雜物，垃圾裝袋，清掃工具隱蔽存放。

(3)整理車容。卧車閉合窗帘，關閉頂燈，開啟地燈。

(4)卧車鎖閉端門，保持車內安靜，加強巡視，坐邊座值崗。

13．列車員晨起作業包括內容

(1)暖瓶滿水放至卧鋪檔子內。

(2)沖刷廁所，清理電茶爐(茶爐室)，保持清潔、無雜物。

(3)清理洗面池、照面鏡、茶桌、窗檯、窗沿、拉開遮光簾，掛擺一致。保持洗臉間、廁所、連接處於燥、無雜物。

(4)掃墩地面、通過台、連接處。垃圾裝袋。

14．列車員交接班前應做工作

(1)全面清掃，整理衣帽鉤、行李架物品，清理雜物，暖瓶滿水，衛生乾淨，車廂整潔。

(2)茶爐室乾淨無雜物。

(3)交接卧具使用情況(卧車現有人數、前方站下車人數、空餘鋪位)，交接票夾。

(4)交接重點旅客及列車長交辦事項，填寫“交接簿”。

(5)交接清掃工具、服務設施及備品，填寫“交接簿”。備品齊全，定位隱蔽存放。

(6)交接獨暖鍋爐、茶爐。交接清楚，簽字確認。確保水滿、爐清，爐溫、車溫達標。

(7)列隊交接班，整齊一致。

15．列車終到列車員應做工作

(1)提前1 h進行終到作業，提前10 min鎖閉廁所。

(2)全面清理車內衛生．做到“三不帶”。

(3)卧車到站前換髮車票．收回卧鋪牌。

(4)列車進站面向站台行注目禮，確認站台，試開車門(塞拉門除外，試開車門時開啟車門縫隙不超過10 cm，確認車門狀態良好后立即關閉)，停穩開門，腳踏板卡簧入槽．高站台放置渡板、懸掛警示帶，擦手把桿，幫助重點旅客下車。

(5)旅客下車完畢后按規定投放垃圾。

(6)檢查旅客遺失物品，發現遺失品交列車長處理。

(7)將使用后的卧具分別包好，放在指定位置。

列車員接觸到的是形形色色的旅客，處理過各種各樣的事情，他們並不是為了得到什麼樣的回報，讓他們投入更多的是對這份工作的愛，堅守著自己的崗位，出一份微薄的力量，讓更多旅客在享受便捷的同時，感受到高鐵服務的細緻溫暖。（高鐵網評）

承受著世界上最大運輸壓力的中國鐵路人不愧為一支“鐵軍”。他們是一群把“家”安在軌道上的人。他們是送人民回家過年、而自己不能回家過年的人。他們是扛著壓力、咬碎委屈，而把微笑送給群眾的人。他們從事的是“閃著淚光的事業”。（人民網評）

有那麼一群鐵路人，日夜工作，都是同一個希望——讓您回家團圓！因為他們的堅守，因為他們的溫暖，這個除夕不太冷！（人民網評）