四全管理

質量管理在經歷了質量檢驗（QE）、統計質量控制（SQC）和全面質量管理（TQM）的發展階段之後，由於受到IS09000認證“熱”和TQM反思的影響，使質量專業發展處在十字路口上。於是，各國質量專家學者掀起了TQM與IS09000兩者關係的研究熱潮，中國質量專家學者也進行了大量的探討，提出了TQM9000質量管理模式設想，有的甚至提出要從TQM階段進入“有效質量管理（EQM）”新階段。因而，質量管理將向何處發展，成為困惑企業的重大問題。筆者認為：按國際慣例嚴格實施IS0900O標準並取得認證很有必要，但要確保企業持續健康發展，最根本、最有效的途徑還是不斷深化TQM。

國際標準化組織的IS09000系列標準自 1987年發布之日起，貫標認證迅速成為質量管理活動中的一大潮流。應該說，實施Isog000標準對於我國大部分企業，尤其是受計劃經濟影響沒有真正推行TQM、質量保證體系不完善、管理基礎薄弱的中小企業來說，起到了強化質量管理、提高產品質量的作用。但有些企業由於對IS09000在TQM中的地位作用認識不清，使認證後走入了誤區，認為有了“通行證”，滿足了ISO9000標準，質量就滿足了用戶要求；認為符合了ISO9000標準，就沒有質量問題了。特別是追求認證的企業和認證機構，在“推銷”認證時都有強烈的利益慾望，因而，起動了IS09000認證，忽視了TQM，出現了質量管理上的“短期行為”。如此發展下去，必將成為企業質量的障礙，企業發展的絆腳石。

IS09000標準作為質量活動指南和質量保證模式，只是為建立企業質量保證體系提供一個基本框架。它是對用戶質量的一種擔保，也是企業質量管理階段性的認可。而TQM的基本思想是徹底地讓用戶滿意，其精髓是不斷地進行質量改進，確保企業成長和“長壽”。日本經濟成功、產品質量在世界上公認最好，就是得益於推行TQM；英國在世界上認證數量最多，但質量並不是最好。這說明企業的質量管理還是要以TQM為本，把深化TQM作為企業生存發展的百年大計。

因此，我們必須明確TQM與IS09000的主要區別和聯繫。兩者的區別：在管理目的上，前者是質量改進，後者是質量維持；在管理中心上，前者是以人為中心，後者是以標準為中心；在管理內容上，前者是質量計劃、控制和改進，後者是質量控制；在管理方法上，前者是連續的滾動PDCA循環，後者是非連續的定期修改標準；在管理對象上，前者是全企業、全員、全社會，後者是與產品質量形成有關的人員和部門；在管理動力上，前者是企業主動做（主動式），後者是用戶要求做（被動式）；在管理要求上，前者是解決怎樣做的問題，後者是解決做什麼的問題；在管理範圍上，前者領域廣，後者領域狹；在管理效果上，前者是不斷提高企業整體素質，後者是穩定產品質量。其聯繫是：TQM的質量改進體現了質量管理是積極主動的本質特徵，IS09000認證作為質量承諾是不能替代質量管理行為過程的，IS09000認證所要求完整的文件比質量體系，正是 TQM的規範化基礎工作。“兩者”是一個包涵的關係。分析“兩者”的區別和聯繫足以說明，必須把嚴格貫標認證建立在強化TQM基礎之上。從企業長遠發展戰略的高度，把深化TQM作為企業成功的根本，而不是滿足於IS09000認證。

TQM起源於美國，日本從美國引進中吸取了中國“質量第G”、“工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗使之完善。我國自70年代末期推廣TQM，20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學。但勿庸諱言，由於受到計劃經濟制約，企業缺乏市場競爭壓力和動力，對TQM缺乏熱情。儘管當時國家採取行政手段推行，還是因為出現了重形式而輕實效的“兩張皮”現象，未能取得預想的效果。所以，我們必須從適應經濟體制和市場機制的轉變出發，從質量是企業生命的戰略高度去系統掌握和運用TQM，使之成為人們的共識和行為規範。

TQM是以質量為中心的全面管理，近年來又有新的發展。其基本的思想理論觀點和方法可簡歸如下： ①“四全管理”，即全面質量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現代管理方法。

②“四個第一”，即質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。

③“四種觀點”，即預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點；一切用事實和數據說話的觀點；下道工序是用戶，過程式控制制一次成功的觀點；用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。

④“四大支柱”，即PDCA循環科學工作程序、QC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。

⑤“四種方法”，即數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料法環全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質量保證體系，搞好TQM6項基礎工作，促進企業管理7項基礎工作建設等等。80 年代以來，TQM與量化質量成本、全面質量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數企業進入致力於各項經營活動性能持續提高的階段，10%左右企業進入經營組織、運營過程持續改進的階段，僅有少數大公司已進入工作程序的優化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發展方向。

世界著名質量管理專家美國朱蘭博士指出：“全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位，你所要做的一切事情”。可見，推行TQM就是永無止境的質量改進過程，就是不斷地攀登質量經營新高峰。我國《質量振興綱要》明確指出要繼續推行全面質量管理，其根本原因就在於它是一種系統的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。

顧客滿意：顧客即供應所提供產品的接受者，可以是組織內部的，也可以是組織外部的。附加價值：用最小的投入獲取最大的功能價值，追求組織最大的經營績效和個人最大的工作績效。持續改善：建立以PDCA迴圈為基礎的持續改善的管理體系

1.TQM成功的關鍵在於高層領導帶頭。日本池澤辰夫教授尖銳地指出：“領導人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的。這樣的人不配當 TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內曾對當時的TQC活動戲稱“頭Qc”，講的就是領導重視最關鍵。因此，高層領導者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質量效益型”發展道路的戰略思維。把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立“大質量”觀，注重培育質量文化，追求質量領先、卓越。實施“用戶滿意工程”、“企業名牌戰略”，突出“技術管理創新”、“質量成本管理”。（2）親自主持企業質量經營戰略、方針、目標和質量程序文件等重大問題的決策、制定和發布。（3）樹立質量權威。企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應有的權力與權威，創造推行TQM所必須的物質、環境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學習和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。

2.廣泛深入持久地進行TQM系統教育培訓。質量管理始於教育、依賴教育、終於教育。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經驗。因此，TQM教育必須作為企業產品質量形成的“第一道工序”和“質量興業”的基礎。要運用多種形式，通過多種渠道，針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反覆進行TQM的教育培訓，堅持不懈，才能卓有成效。

3.充分調動全員參加質量管理的積極性。一切實體質量的形成、改進和創新都要由人來完成。質量的事業是群眾的事業，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發揮企業領導、質量工作者和廣大職工的積極性和創造性，在不斷地改進質量中徹底讓用戶滿意。使TQM工作建立在紮實的基礎之上。怎樣調動人的積極性呢？ TQM中的QC小組，就是面向21世紀尊重人性、令人感動、很有魅力的一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學“人本思想”的具體體現，需要各級領導給予大力提倡和關心支持，也需要TQM推進者創造性地開展工作，使之在改進質量、降耗增效、開發智慧、培養人才、提高素質等方面發揮更大的作用。

4.建立健全技術、行政和法規“三位一體”的管理運作方式。國內外推行TQM經驗告訴我們，只講技術工具和方法運用的質量管理是遠遠不夠的，必須把技術、行政和法規管理與TQM結合起來，通過建立這樣的運作體系才能對質量進行有效的監督和管理。也就是要求企業自覺貫徹國家質量法律法規，嚴格執行企業法規性文件，通過行政強制手段建立和落實質量責任制、質量標準以及實行獎罰、“質量否決權”等制度，推進TQM有效運行。

5.開展企業TQM自我評估診斷活動。美國每年都由國家總統頒發國家質量獎，日本等發達國家還推行了TQM評審、診斷等項活動。我國目前雖然還沒有恢復這項工作，但企業可根據市場經濟發展的客觀要求，借鑒國家質量管理獎評審標準、行業質量管理評估標準，吸取國內外先進經驗和做法，本著“博採眾長、融合提煉、以我為主、自成一家”的原則，結合本企業實際，建立起科學規範、有效運行的企業自我診斷評估體系，適時驗證企業推行TOM的業績和成效。同時，可與國內外先進水平和同行業水平作比較鑒別，更有效地推進TQM，為應對未來國際市場的競爭奠定堅實的基礎