全面績效管理

世界著名管理大師德魯克（Peter∙Drucker）教授認為，並不是有了工作就有了目標，而是有了目標才能確定每個人的工作。“目標管理到部門，績效管理到個人，過程式控制制保結果”，這句話清晰地勾勒出了企業目標落實到工作崗位的過程。目標管理體系是企業最根本的管理體系，績效管理體系包含在目標管理體系之中，目標管理最終通過績效管理落實到崗位。

通過對企業中高層管理者的目標管理能力和績效管理能力的培養，加強中高層管理者對企業戰略目標的執行力，最終建立起基於目標管理的績效管理體系。為達成企業目標，我們必須掌握目標管理與績效管理的原則、方法和技巧，使員工的個人目標和企業的經營目標完美地統一起來，從而激發員工最大的工作潛能，形成企業與員工共同發展的雙贏的格局。

為達到上述目的，南開大學管理學博士、經濟學博士后張軍老師提出全面績效管理的概念，對全面績效管理體系的建設進行了系統性研究，並給出了操作框架。

全面績效管理是指：公司目標與指標、部門目標與指標、崗位目標與指標的設定、分解、執行的全過程管理。目標管理到部門，績效管理到個人，過程式控制制保證結果，是這一過程的根本邏輯。既要考察因循“崗位—部門—組織”的績效垂直路徑，也要兼顧流程績效的水平路徑。強調經營與管理的平衡：1）兼顧經營系統和管理系統；2）兼顧經營性目標和管理性目標：3）對部門主要是經營性考核，歸口企業管理部（或戰略規劃、企劃、運營、計劃等部門），對崗位主要是管理性考核，由人力資源部組織實施。如下圖所示。全面績效管理體系蘊含著企業最根本的管理思想（哲學），兼顧企業的管理立場和員工個人立場。

在目標執行的過程中，也存在影響目標實現的個人障礙和組織障礙，為此，全面績效管理必須注重過程式控制制環節。我們期望通過對PDCA（工作任務，工作目標，工作計劃，工作標準，工作安排，工作檢查，工作改善，工作總結）管理循環的詳細解讀和對績效輔導、績效面談及績效改進等三種管理手段的生動詮釋，為廣大中高層管理者提供能夠有效指導實踐的過程式控制制框架。為了保證目標執行效果，在關注組織績效、部門（團隊）績效和崗位績效的同時，我們引入流程績效（流程增值性和流程效率）的概念，以跨部門協作為達成目標的過程保障。全面績效管理的邏輯關係如下圖所示。

全面績效管理體系有四個組成部分，分別是目標管理、績效管理、過程管理和過程保障（跨部門協作），具體內容如下。

根據公司戰略規劃，確定年度目標，之後將目標分解到目標領域（財務，客戶，內部流程，學習與成長），通過組織架構將目標從目標領域分解到各部門，各部門將確定后的目標分解到崗位，如下圖所示。

特別需要強調的是，企業必須要把目標和指標區別開來，同時，也要區分什麼是關鍵績效指標（KPI）以及什麼是非關鍵績效指標。關鍵績效指標的數量不可過多，崗位層面2-3個為宜，部門層面5-6個為宜，公司層面10-15個為宜。關鍵績效指標是目標實現過程中的關鍵控制點，分為四類：數量性KPI，質量性KPI，成本性KPI，時間性KPI。如下圖所示。

例如，萬科公司為保證每個項目目標的達成，確定了“5986”KPI體系：從拿到地到開工5個月，開工到銷售9個月，開盤當月售出80%，產品的60%是住宅。如圖示。

公司級目標及KPI的設定可以藉助OGSM方法或BSC方法。部門級目標及KPI的設定須遵循以下步驟，如下圖所示。

績效管理包含六個環節：

1.績效計劃：目標、指標、績效標準、績效協議

2.持續溝通：進一步明晰標準；持續跟蹤以發現問題；關注成長

3.數據記錄：為將來的考核提供依據，但經常被忽略

4.績效回顧：也稱為中期面談，及時發現差距，修正錯誤，提供支持

5.績效考核：培訓評估者，回顧績效標準，做出客觀評價，結果運用

6.績效改進：通過面談，找出績效差距，設定改進計劃，設置里程碑

某跨國公司的績效管理流程如圖示。

績效管理的關鍵是要有效分解部門目標，設定崗位目標及KPI。崗位KPI的來源有三個：1）部門工作要點 2）崗位職責 3）工作流程。

作為管理者，要按照以下內容檢視績效管理流程：

►你有清晰的績效目標和績效指標嗎？

►績效考核標準有文字描述嗎？

►你是否和下屬簽訂了績效協議？

►你注意到和下屬保持溝通嗎？

►你在考核中期和下屬進行績效回顧嗎？

►在評分時，你是否有一好百好的傾向？

►在評分時，你是否有平均主義傾向？

►在評分時，你能否看到下屬的進步？

►在評分時，你是否做了不適當的比較呢？

►在評分時，你是否從整個考核周期評估下屬表現？

►在評分時，你是否根據自己的好惡來評價下屬的表現？

►你是否為你的下屬指出不足並督促其改進呢？

作為管理者，不但要考察關鍵績效指標，還要對員工進行全面考核，包含三個部分：行為、任務和KPI。

在實現目標的過程中，必須關注PDCA的全面展開：工作任務，工作目標，工作計劃，工作標準，工作安排，工作檢查，工作改善，工作總結。

尤其在安排工作時，必須遵循以下步驟：

同時，做好績效輔導、績效面談和績效改進工作。

目標管理，績效管理，過程管理，關注的是垂直績效路徑。在實現目標的過程還有水平績效路徑，那就是流程績效的概念。流程績效主要從兩個方面考察：流程的增值性和流程效率。跨部門協作就是為了保障流程績效的實現以及企業整體目標的達成。

首先，要建立起內外部客戶的概念，以“客戶”的要求定義本部門的工作產出。如圖示。

其次，克服跨部門協作的四大障礙，如圖。

建立溝通協調機制，從信息交流，情感交流，思想交流三個依次深入的層面關注部門之間的溝通。

第三，梳理工作流程，流程舒暢才能高效合作。如圖示。

最後，運用技巧有效處理管理部門間的衝突，如圖示。

總之，全面績效管理是實現目標的全過程管理。只有公司、管理者和員工全部參與到這一互動過程中來，最終才能實現公司的整體目標。

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