楊坤

北京公交集團第一客運分公司售票員

徠楊坤, 女,北京公交集團公司第一客運分公司302路14655號車售票員。

個人簡介


從2000年1月參加工作。楊坤那獨特的“三語微笑服務”贏得了各界乘客的廣泛讚譽和好評。2004年、2005年,她連續兩年被評為北京市“經濟技術創新標兵”;2005年5月,被北京團市委、市人事局授予北京市優秀青年傑出代表——第十九屆北京“五四獎章”,同年5月被北京市總工會授予“首都勞動獎章”。楊坤所在的車組於2002年被團北京市委授予“青年文明號徠”光榮稱號。

人物事迹


為了做好服務工作,楊坤始終把照顧“五種人”即:老、幼、病、殘、孕,以及外賓和外地乘客作為重點服務對象,在服務工作中善於用換位思考的方法,揣摩乘客的心理和需求,努力為乘客提供滿意周到的服務。楊坤所在的302路,是一條行駛在北三環的公交線路。線路途徑外國使館區、中關村、大專院校等重點路段,常有一些外國留學生及外國友人乘坐該線路車輛。楊坤剛工作時,因為語言不通,遇到外賓問路,無法為他們解釋,看到外國乘客無奈的表情,楊坤發誓要學好英語。從此,她堅持每天堅持英語口語訓練,從不間斷,幾年下來,英語口語水平突飛猛進。一次,兩位外國乘客從亮馬橋上了車,他們手拿地圖,指著上面的國貿橋問楊坤,楊坤使用英語為他們引路,外國人一個勁地不停地感謝。這次經歷,增強了楊坤繼續學好英語的信心。
不僅如此,楊坤還努力學習啞語,努力為殘疾乘客服好務。一次,車輛行駛到學院路站,上來一男一女兩位聾啞乘客。一上車,男乘客便咿咿呀呀地嚷著,手還不停地比劃著,看出一副很生氣的樣子。女乘客兩手也不停地飛舞著,好像在辯解著什麼。楊坤意識到兩名聾啞人肯定遇到了困難。於是她走上前,用手語對男乘客說:“你別著急,需要我幫助的嗎?”男乘客一見,神情立刻輕鬆下來,用手比劃著告訴楊坤:“我們想去動物園海洋館,轉了兩個多小時也沒找到,愛人勸我別去了”。楊坤用手語告訴他們要去的地方。怕他們下車后不知如何換乘,她又拿出事先準備好的方便條,詳細寫出倒乘地點和倒乘線路,遞給男乘客。男乘客拉著楊坤的手,豎著大拇指不停地點頭致謝。
微笑服務是楊坤服務工作中的另一個顯著特點。乘車時你會發現,她總是把笑意掛在臉上。《人民日報》海外版的一篇文章中寫到:看到楊坤的服務就好像見到了一位充滿陽光的“文明使者”。楊坤經過自己長期不懈的努力,打造出了使用普通話、英語和啞語服務的“三語”微笑服務法,以及潛心鑽研和辛勤實踐后創造出的以“精、細、巧、誠、新”為標準的車廂服務工作法,向社會展示了新一代首都公交員工的良好精神風貌。

個人自述


我已經在三尺票台工作7年了,我清楚地認識到,乘客的滿意是創建文明行業的唯一標準,滿足乘客需求是我奮鬥的目標,所以我要牢固樹立“以人為本,乘客至上”的服務理念,用自己的青春和活力關愛體貼每一名乘客。作為一名勞動模範,在工作中我要更加發揚傳、幫、帶,引領示範作用,帶動我身邊的員工一起前進,為構建和諧車廂奉獻自己的力量。我將時刻增強工作的責任心和緊迫感,不斷豐富和更新自己的知識,提高自身素質,帶頭創新車廂服務。雙語報站和三語微笑服務是我始終堅持的服務特色。在出乘中我要仔細觀察,用所掌握的手語為遇到疑問的聾啞乘客提供方便,個性化、親情化、細緻化的服務讓他們在我的車廂中從不感到寂寞。外國乘客乘車,我要主動打招呼,並用外語提供服務,發揚中華民族熱情好客,樂於助人的傳統美德。業餘時間,我還要加強英語方面的學習,說出地道的英語,在交談的瞬間縮短異國人之間的距離,讓他們也感受到濃濃的家鄉味。服務中我要用心與他們交流,用情與他們溝通。
我在潛心研究、不斷摸索的過程中,逐漸形成了“精、細、巧、誠、新”五字服務體會。我要把車廂服務提升到更高的藝術境界,並帶動身邊員工一起做到:微笑服務迎乘客;禮貌誠懇待乘客;設身處地幫乘客;全心全意為乘客。將“一心為乘客”的企業精神化為動人的音符直達乘客的心靈深處。在車廂中我是一名乘務員,更是一名傳播文明的使者,在車輛行駛中,我不僅用親切的聲音向乘客宣傳中華民族的傳統美德、保護環境等宣傳用語,今後更要將奧運知識融入其中,讓更多的外國友人了解北京,喜歡北京公交。
在出乘中我要耐心細緻地解答乘客詢問,將微笑一路傳遞,將真誠一路傳遞,讓我的服務處處體現人性化。所以對待不同乘客我要有針對性地開展服務:如遇到外地來京乘客乘車,手裡提著大包小包,我就把他們當作遠方來的朋友,熱情接待;對待老年乘客,我就把他們當作自己的長輩,主動攙扶他們上下車;對待孕婦和抱小孩的乘客,我要幫他們找前面有扶手的座位,並提醒扶好座好;遇到有殘疾的乘客乘車,我就會對他們說您慢點兒,您別著急之類的話,用行動和語言拉近彼此之間的距離。讓乘客在我的車廂中體會到一種賓至如歸、如沐春風的感覺。過節時,我要用一些掛件,裝飾車廂;用賀卡,送去祝福,讓乘客在乘車時有精神上的愉悅感,心理上的溫馨感。