楊坤

從2000年1月參加工作。楊坤那獨特的“三語微笑服務”贏得了各界乘客的廣泛讚譽和好評。2004年、2005年，她連續兩年被評為北京市“經濟技術創新標兵”；2005年5月，被北京團市委、市人事局授予北京市優秀青年傑出代表——第十九屆北京“五四獎章”，同年5月被北京市總工會授予“首都勞動獎章”。楊坤所在的車組於2002年被團北京市委授予“青年文明號徠”光榮稱號。

為了做好服務工作，楊坤始終把照顧“五種人”即：老、幼、病、殘、孕，以及外賓和外地乘客作為重點服務對象，在服務工作中善於用換位思考的方法，揣摩乘客的心理和需求，努力為乘客提供滿意周到的服務。楊坤所在的302路，是一條行駛在北三環的公交線路。線路途徑外國使館區、中關村、大專院校等重點路段，常有一些外國留學生及外國友人乘坐該線路車輛。楊坤剛工作時，因為語言不通，遇到外賓問路，無法為他們解釋，看到外國乘客無奈的表情，楊坤發誓要學好英語。從此，她堅持每天堅持英語口語訓練，從不間斷，幾年下來，英語口語水平突飛猛進。一次，兩位外國乘客從亮馬橋上了車，他們手拿地圖，指著上面的國貿橋問楊坤，楊坤使用英語為他們引路，外國人一個勁地不停地感謝。這次經歷，增強了楊坤繼續學好英語的信心。

不僅如此，楊坤還努力學習啞語，努力為殘疾乘客服好務。一次，車輛行駛到學院路站，上來一男一女兩位聾啞乘客。一上車，男乘客便咿咿呀呀地嚷著，手還不停地比劃著，看出一副很生氣的樣子。女乘客兩手也不停地飛舞著，好像在辯解著什麼。楊坤意識到兩名聾啞人肯定遇到了困難。於是她走上前，用手語對男乘客說：“你別著急，需要我幫助的嗎？”男乘客一見，神情立刻輕鬆下來，用手比劃著告訴楊坤：“我們想去動物園海洋館，轉了兩個多小時也沒找到，愛人勸我別去了”。楊坤用手語告訴他們要去的地方。怕他們下車后不知如何換乘，她又拿出事先準備好的方便條，詳細寫出倒乘地點和倒乘線路，遞給男乘客。男乘客拉著楊坤的手，豎著大拇指不停地點頭致謝。

微笑服務是楊坤服務工作中的另一個顯著特點。乘車時你會發現，她總是把笑意掛在臉上。《人民日報》海外版的一篇文章中寫到：看到楊坤的服務就好像見到了一位充滿陽光的“文明使者”。楊坤經過自己長期不懈的努力，打造出了使用普通話、英語和啞語服務的“三語”微笑服務法，以及潛心鑽研和辛勤實踐后創造出的以“精、細、巧、誠、新”為標準的車廂服務工作法，向社會展示了新一代首都公交員工的良好精神風貌。

我已經在三尺票台工作7年了，我清楚地認識到，乘客的滿意是創建文明行業的唯一標準，滿足乘客需求是我奮鬥的目標，所以我要牢固樹立“以人為本，乘客至上”的服務理念，用自己的青春和活力關愛體貼每一名乘客。作為一名勞動模範，在工作中我要更加發揚傳、幫、帶，引領示範作用，帶動我身邊的員工一起前進，為構建和諧車廂奉獻自己的力量。我將時刻增強工作的責任心和緊迫感，不斷豐富和更新自己的知識，提高自身素質，帶頭創新車廂服務。雙語報站和三語微笑服務是我始終堅持的服務特色。在出乘中我要仔細觀察，用所掌握的手語為遇到疑問的聾啞乘客提供方便，個性化、親情化、細緻化的服務讓他們在我的車廂中從不感到寂寞。外國乘客乘車，我要主動打招呼，並用外語提供服務，發揚中華民族熱情好客，樂於助人的傳統美德。業餘時間，我還要加強英語方面的學習，說出地道的英語，在交談的瞬間縮短異國人之間的距離，讓他們也感受到濃濃的家鄉味。服務中我要用心與他們交流，用情與他們溝通。

我在潛心研究、不斷摸索的過程中，逐漸形成了“精、細、巧、誠、新”五字服務體會。我要把車廂服務提升到更高的藝術境界，並帶動身邊員工一起做到：微笑服務迎乘客；禮貌誠懇待乘客；設身處地幫乘客；全心全意為乘客。將“一心為乘客”的企業精神化為動人的音符直達乘客的心靈深處。在車廂中我是一名乘務員，更是一名傳播文明的使者，在車輛行駛中，我不僅用親切的聲音向乘客宣傳中華民族的傳統美德、保護環境等宣傳用語，今後更要將奧運知識融入其中，讓更多的外國友人了解北京，喜歡北京公交。

在出乘中我要耐心細緻地解答乘客詢問，將微笑一路傳遞，將真誠一路傳遞，讓我的服務處處體現人性化。所以對待不同乘客我要有針對性地開展服務：如遇到外地來京乘客乘車，手裡提著大包小包，我就把他們當作遠方來的朋友，熱情接待；對待老年乘客，我就把他們當作自己的長輩，主動攙扶他們上下車；對待孕婦和抱小孩的乘客，我要幫他們找前面有扶手的座位，並提醒扶好座好；遇到有殘疾的乘客乘車，我就會對他們說您慢點兒，您別著急之類的話，用行動和語言拉近彼此之間的距離。讓乘客在我的車廂中體會到一種賓至如歸、如沐春風的感覺。過節時，我要用一些掛件，裝飾車廂；用賀卡，送去祝福，讓乘客在乘車時有精神上的愉悅感，心理上的溫馨感。