錄音系統

大部分的數碼攝像機的錄音系統為PCM立體數碼錄音系統，可選擇12比特（錄音頻率為32KHz，雙聲道）和16比特（錄音頻率為48KHz，雙聲道）兩種不同模式進行錄音。16比特的清晰度要高於12比特，而且16比特的錄音效果可以比擬高音質的CD。在數碼攝像機進行錄音的時候，PCM錄音系統可以5倍的壓縮率，把聲音採集，並以數字形式儲存在DV帶上。

PCM即為麥種編碼調製的總稱，在模擬信號數字化的時候，有三個必須步驟：

連續採樣：把離散幅度連續的信號離散化。

量化：把幅度連續的信號轉換為幅度離散信號。

編碼：按照一定的規律，把時間幅度離散的信號用一一對應的二進位或者多進位代碼表示。

電話錄音系統是一種能同時進行多路電話實時錄音及語音播放的設備，屬於CTI技術的產物，是計算機技術與語音技術的完美結合。由於採用了先進的數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟體，並藉助大容量計算機硬碟作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。通過電話錄音系統可實現自動記錄主叫號碼和被叫號碼，同時對多路語音通道錄音或監聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢方式。系統可以按客戶需求自動對硬碟進行維護，從而保證系統的不間斷、穩定工作。

實現功能

1. 實時錄音的功能：錄音採用了壓控、聲控、鍵控三種錄音方式，實時對監控電話進行錄音。

2. 監聽功能：該系統實現了實時監聽的功能，通過語音卡和音箱，隨時監聽任何一個通道。

3. 錄音查聽功能：對錄音的記錄隨時進行各種條件的組合查詢，並播放過去錄製的語音。

4. 報警功能：對斷線通道進行語音報警功能、用來存儲的空間達到或者超過預留的空間進行語音或電話報警。

5. 自動註銷功能：為保護系統管理員的許可權，當系統在一定時間內無人操作時系統將自動註銷當前用戶。

6. 操作管理功能：本系統採用對操作員設置不同許可權，對本系統操作實現不同操作許可權的管理功能。

7. 日誌管理功能：對登錄本系統和對本系統進行的一系列工作，都有日誌記錄。

8. 打電話監聽及查詢功能：通過電話對當前正在通話的通道進行實時電話監聽，並可以通過電話查詢過去錄製的語音。

9. 界面鎖定：操作員不在的時候將電話錄音系統鎖定，其他人員無法打開其他界面進行操作，只能看到錄音的界面。

10. 錄音備份：提供手動備份和自動備份兩種選擇。自動備份：操作員可以設置系統在一定的條件下將已有的錄音進行自動備份，達到脫管的要求。手動備份：操作員可以手動備份當前所有的錄音記錄。

11. 自動刪除：操作員可以設置系統在一定的條件下將較早的文件進行刪除，達到隨時保持硬碟有足夠空間來存放新的錄音文件。

12. 免錄音號碼：將不需要進行錄音的號碼設置為免錄號碼，以達到免錄音效果。

13. 運行時不能關機：系統運行的時候，如果該操作員沒有許可權關閉本系統，則他將不能關閉此系統和機器，以達到保證錄音隨時運行。

14. 設置通道參數：對每個通道參數進行設置：包括電話錄音的時間段，有效錄音時間長度，錄音的啟動方式等等。

15. 自動識別通話與上網：不對上網用戶錄音（如撥打8888。169。163上網，錄音系統不啟動錄音）。

16. 通話時間報警：當某個電話通話時間超過管理員預先設定的時長時，系統會發出警報聲，提醒管理員。

17. 自動留言功能：根據不同的時間需要，設置時間段啟動客戶留言，如當公司下班，或者員工暫時無法接聽電話的時間段，客戶撥打特定電話進行留言，員工可以軟體查詢留言情況。

18. 遠程管理：當用戶登錄客戶軟體時，系統顯示有多少用戶遠程登錄伺服器，並可以控制遠程用戶的登錄。

電話錄音系統專業、成熟穩定、性價比極高，已在各大機場、海關、證券公司、保險公司、電力局、公安局、醫院、學校、工商、法院、電信、政府、軍隊等大面積應用。電話錄音系統安裝簡單、維護量極小，客戶用得省心、放心。

錄音質檢系統

對於呼叫中心來說，需要保留電話通訊過程的錄音時，配備一套完善的電話錄音系統便顯得極為重要。如何準確無誤的保留電話錄音以及如何高質量的、方便的查聽錄音記錄，均是系統面臨的重要課題。

錄音質檢系統能夠實現全程自動錄音，錄製呼叫中心每一坐席的通話記錄並保存相關通話信息，從而做到為呼叫中心企業提供客服質量監督以及防範客戶糾紛的服務。

錄音功能：錄音質檢系統能清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數據，當客戶有投訴和抱怨時，通過調用最原始的語音記錄，能迅速 發現客戶需求 和 自己不足 及需要改進的地方。

管理功能：錄音質檢系統能迅速合理地評定話務員的業務技能，從而促進其競爭，提高工作效率，使資源最大化利用。在培訓客戶代表時，還可以他提高新話務員的培訓效率，減少新話務員上崗周期，迅速使話務員上崗，使人力資源的最大化利用。

錄音質檢系統還能夠提供客戶端API介面，可與第三方產品靈活配合，實現準確的錄音、放音（電話通道與音效卡）、錄音質量調節、壓縮編碼等。另外，它具備完善的文件管理、檢索、壓縮、備份等功能。

呼叫中心管理人員可以通過質檢軟體完成各種錄音功能管理，回放錄音，考評話務員服務質量，或者檢索特定的錄音記錄，處理特別事件。錄音回放軟體除服務於管理人員外，可服務於坐席。

在坐席應用與錄音回放軟體集成完成後，話務員可在線申請聽取錄音，坐席應用將自動撥打特定通道完成語音回放而無需摘下耳機，或者，話務員也可以撥打系統提示的通道號碼完成錄音回放。

支持多種系統聯接方式：

高阻併線（無干擾方式）（數字話機和模擬話機都可以）

普通的IVR在線錄音（在板卡方案中）

在座席卡上的錄音

採集IP網路數據（在IP語音方案中，純軟體實現，便於實現遠端座席）

分散式錄音（在話務員台席安裝客戶端軟硬體，數據集中）

錄音控制方式

支持在線實時錄音

一旦被監聽的用戶開始通話，系統自動啟動錄音功能。錄音資料採用數字編碼 如： A_LAW 、 MU_LAW 、 APPDM 等方式）按日期、時間的方式索引，存儲到伺服器硬碟或磁帶機等存儲介質上，通話結束后，系統自動將通話的詳細記錄保存到資料庫、以備查詢。

分時段自動錄音

可在設定的時間段內錄音，顯示磁碟容量等信息。通話結束后，系統自動將錄音內容及日期時間存入硬碟相應的路徑，以備查詢。

手動控制錄音

用戶也可以設置按某一按鍵啟動錄音、採用聲音控制方式來啟動錄音，或由 CTI 控制啟動錄音

可設置上下班、節假日，在設定的時間段內錄音 可對出、入線分別設置是否錄音 可對某些通道設置是否錄音

多種觸發方式

實時監聽

座席工作站能實時顯示通話用戶的主叫號碼、被叫號碼、座席工號、座席分組號碼、通話時間、日期等信息，可對感興趣的通話監聽

採用網路方式，實現多個座席同時監聽而互不影響

管理員在監聽的同時還能隨時選擇感興趣的內容進行錄音

管理員能通過座席授權

多路監聽時能同時進行查詢監聽、存儲處理等操作，互相併不干擾

多種回放方式

本機回放

客戶端回放

撥入回放

呼出回放

轉換成WAV格式從音效卡回放

支持多種條件下的標準或非標準通訊線路

全方位報警功能

錄音伺服器與客戶機、伺服器與業務網路連接異常時給出報警。

錄音伺服器與其他伺服器或者終端連接異常時給出報警。

執行了錯誤或非授權操作時給出報警。

磁碟空問已滿，需要數據備份時給出報警。

系統運行出現異常或故障時給出報警。

達到管理員預設的某些操作或門限值時（如通話超時等）給出報警。

特別號碼不錄

坐席應用與錄音系統集成

話務員自查上一通錄音或當日相關的單條錄音。

開發者可定製與業務相關的錄音檢索功能，例如按客戶編碼檢索

查詢統計列印功能

按照工號進行查詢，統計，並列印數據

按照各個分機號即錄音通道進行查詢，統計，並列印數據

按照撥入的電話進行查詢，對號碼進行統計，同時可對撥入電話進行統計，並列印數據

按照撥出的電話進行查詢，對號碼進行統計，同時可對撥出電話進行統計，並列印數據

按照接聽時間進行查詢，同時可對日，月，年進行統計，並列印數據

按照錄音文件名進行查詢，統計，並列印數據

數據歸檔備份功能

錄音文件記錄按照年/月/日三級文件關聯模式進行存儲，文件夾採用日期作為名字，格式為年/月/日/時/分；

以硬碟作為錄音資料的主要存儲區，同時分多級硬碟存儲路徑設置；

硬碟的存儲路徑具體位置可以是本機的，也可以是網路的；

記錄信息超過設定的存儲容量時，給出提示信號，並自動進入下一個存儲路徑，都超過時給出特殊提示，同時再次回到第一存儲區記錄文件；

錄音文件可進行人工并行數據轉儲和備份；

用戶不可修改任何原始記錄；

系統拓撲圖如下

基本功能：提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能

可靠性、穩定性：能適應大量的併發多路同時錄音，長時間(7×24小時〕不間斷運行的需要而不停機。

可維護性、可操作性：系統易於操作管理，無需安裝維護升級大量的客戶端軟體，網路查詢使用，設計界面人性化，軟體體系架構符合技術發展趨勢。

可擴展性：改變系統體系架構或進行硬體升級時，不會對目前運行的系統產生大的衝擊，軟體功能更能方便擴充。

性能和容量：當有大量的併發操作如錄音、查詢、回放時，系統運行性能不會降低。

可重用性：系統可以與客戶的其它業務系統互聯互通，功能可以被重用，不僅僅為錄音本身而用，錄音的數據可以被繼續利用能真正成為企業的資產。

錄音播放：這是一個很重要的技術點，錄音播放是完全基於網路應用的以流媒體方式實現，即使是體積很大的錄音文件也只需等待2～3秒便可播放。而市場上相當多的錄音軟體在播放錄音時，是以文件查找后播放的方式，等待時間長，管理不方便。

安全性：包含一定安全強度的用戶登錄認證，密碼/密鑰不應該是明文，應該使用加密強度較高的演演算法如3DES或SHA或MD5這類強度的加密演演算法。

用戶許可權認證-功能許可權認證：不同的操作員有不同角色，而不同的角色有對系統各菜單有不同的使用許可權。

用戶許可權認證-數據許可權認證：不同的操作員根據其組織層次關係的不同(組長、組員、部門經理等〕所訪問的數據是不一樣的。

支持多種錄音連接方式，並可根據客戶實際情況在一個系統中實現兩種錄音方式的整合

多種錄音回放方式

方便的錄音記錄檢索功能

提供錄音備份/恢復手段

提供API，可與軟體開發商的坐席應用進行整合