服務管理學

出版社: 科學出版社; 第1版 (2010年6月1日) 叢書名: 普通高等教育“十一五”規劃教材，高等院校工商管理類教材系列 平裝: 333頁 正文語種: 中文 開本: 16 ISBN: 9787030276308, 7030276302

《服務管理學》內容簡介：發達國家已經進入服務社會，整個世界也正在向服務社會邁進。然而，令人遺憾的是，整個服務業的管理水平遠不如服務業自身的發展那樣令人欣慰。原因很簡單，那就是傳統的管理理論產生於製造業，很難適應服務業的特殊性和複雜性。《服務管理學》就是基於服務業的特殊性和複雜性，從以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務的概念和特徵。

《服務管理學》適合高等院校工商管理類專業作為本科生和研究生的教材，也適合服務企業及其他服務機構管理人員參考。並可以結合服務管理學其他參考資料學習。

《服務管理學》從以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務的概念和特徵。

前言

第一章 服務管理導論

第一節 對服務概念的理解

一、服務行為

二、服務產品

三、服務企業

四、服務產業

五、服務社會

六、其他常見的服務分類

第二節 對服務特徵的理解

一、服務行為的特徵

二、服務產品的特徵

三、服務企業運營的特徵

小結

複習應用題

案例分析

第二章 服務系統設計

第一節 服務流程的設計與分析

一、服務流程的基本類型

二、服務流程的時間分析

第二節 服務系統構成與服務藍圖設計

一、服務系統的構成

二、服務藍圖的設計與分析

第三節 服務系統設計的思想

一、按照生產線設計

二、按照體驗經濟設計

三、按照大規模定製設計

小結

複習應用題

案例分析

第三章 服務設施設計

第一節 服務設施設計的基本思想和指導理論

一、服務場景的營造

二、服務設施設計的戰略性影響因素

三、服務設施設計的指導理論

第二節 服務設施的裝飾設計

一、功能環境裝飾設計

二、物理環境裝飾設計

三、商業環境裝飾設計

第三節 服務設施的布局設計

一、固定位置布局設計

二、相對位置布局設計

三、服務線布局設計

小結

複習應用題

案例分析

第四章 服務設施選址

第一節 服務設施選址的基本思想

一、服務設施選址的戰略性影響因素

二、服務設施選址的過程及內容

三、不同類型服務企業的選址要求

第二節 服務設施選址的定量分析方法

一、地理需求評估

二、因素評分法

三、回歸分析法

四、中值法

五、重心法

六、哈夫模型

第三節 連鎖服務公司的選址策略

一、挖掘金店鋪的策略

二、店鋪網路布局策略

小結

複習應用題

案例分析

第五章 服務接觸管理

第一節 服務接觸概述

一、服務接觸的含義

二、服務接觸的重要性

三、服務接觸的方式和程度

四、服務接觸的特徵

五、服務接觸過程中的互動力量

第二節 服務接觸中的顧客角色及管理策略

一、服務接觸中的顧客角色

二、定義顧客的工作

三、顧客的選擇、培養和管理

四、管理顧客組合

第三節 服務接觸中的員工角色及管理策略

一、服務接觸中員工的角色和行為

二、服務接觸中員工的招聘和培訓

三、服務接觸中的員工激勵與授權

第四節 服務接觸中的企業角色及管理策略

一、．服務接觸中的企業角色

二、樹立正確、鮮明的服務理念

三、制定積極的服務政策

四、互動服務工作的標準化

小結

複習應用題

案例分析

第六章 服務質量管理

第一節 服務質量的內涵

一、服務質量的概念

二、服務質量的維度

三、服務質量的差距

第二節 服務質量的控制與改進

一、服務質量的設計

二、服務質量的測量

三、服務質量的持續改進

四、服務質量的成本問題

第三節 服務承諾與服務補救

一、服務承諾

二、服務補救

小結

複習應用題

案例分析

第七章 等待服務與排隊管理

第一節 等待服務

一、等待心理學

二、等待經濟學

第二節 排隊系統

一、顧客到達

二、排隊規則

三、排隊結構

第三節 排隊模型

一、排隊系統的標記及分類方法

二、衡量排隊系統運行效率的工作指標

三、排隊模型及其應用

小結

複習應用題

案例分析

第八章 供求管理與收益管理

第一節 服務企業的供求管理

一、服務需求的波動規律

二、服務供應能力的決定因素

三、需求與供應能力的關係

四、平衡需求與供應的策略

五、排班技術

第二節 服務企業的收益管理

一、收益管理的基本思想

二、收益管理的基本策略

小結

複習應用題

案例分析

第九章 服務企業的贏利模式與效率評估

第一節 服務企業的贏利模式

一、服務價值

二、顧客滿意與忠誠

三、員工滿意與忠誠

四、按照服務利潤鏈管理

第二節 服務企業的效率評估

一、效率

二、服務企業效率評估的方法

小結

複習應用題

案例分析

當人們徜徉在城市大街小巷的時候，首先映入眼帘的是那些掛著各種招牌和霓虹燈的餐館、商場、銀行、酒店、郵局、機票預售點等服務機構，還有馬路上川流不息的公共汽車，發放保險宣傳單、售樓宣傳單的各種推銷員，騎著單車準備上門安裝空調的工程技術人員等，他們都是服務提供者。許多人都在服務企業（如銀行、保險、航空、會計師事務所等）或其他服務組織（包括政府、協會、醫院和學校等）工作，還有很多人在創業的時候首先想到的便是開一家餐館、便利店、理髮店或其他服務店鋪。服務在社會生產和生活中無處不在。

1.學習服務管理理論的原因

首先，服務的價值日益提升。發達國家已經進入了服務社會，整個世界也正在向服務社會邁進。有關資料顯示，服務業占GDP的比重在世界範圍內已達到了64%；在許多發達國家，服務業對GDP的貢獻率以及吸納的就業人口比例兩項指標均超過了70%，美國服務業吸納的就業人口比例甚至超過了80%。全球範圍的服務貿易不斷增長。許多服務企業已經將它們的業務延伸到了世界各國，如美國的麥當勞（McDonald’s）、沃爾瑪（Wal. Mart）、美國運通（American Express）等。我國加入WTO后，原有的服務貿易保護壁壘逐漸被打破，越來越多的國際性服務企業把我國作為重點市場進行爭奪，我國的服務企業也開始走出國門參與國際市場競爭。

在製造業中，服務也是必要的業務。汽車、計算機和軟體等製造業開始認識到，要進行全球競爭就必須提供優質服務。同時它們也意識到自己的大部分利潤來自於服務。以著名的計算機製造商.IBM為例，它通過全球服務部門在全球範圍內提供產品支持服務、專業諮詢服務以及計算機網路服務，擁有世界上最大的服務業務，服務正引導著IBM的發展戰略。

其次，傳統管理理論產生於製造業，不符合服務業自身的特點和需要。顧客參與服務過程，服務質量取決於顧客感受，這是服務活動區別於製造活動的最基本特徵。這個特徵以及服務活動的其他特徵說明，傳統的、產生於製造業時代的管理理論很難解決服務活動中存在的許多管理問題。當然，這並不是否定傳統管理理論在解決服務企業管理問題中的重要作用。但是，傳統管理理論在解決服務管理問題時的不適應性足以說明，我們有必要學習一套真正適合於服務業的管理理論。

最後，對於商科學生而言，學習服務企業管理理論有助於未來就業和尋找發展機會。雖然我國的服務業發展水平還遠遠落後於世界平均水平，但是正在快速發展，而且發展潛力巨大，因此將會有越來越多的大學生、研究生去服務行業就業；即使是去製造業就業，也脫離不了單位內部的相互服務以及大量的客戶服務工作。