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客戶關係管理
客戶關係管理——新金融譯叢
第一章 客戶關係管理的起源 第十章
皮泊斯和容格斯做了一件非常漂亮的事！他們把客戶關係管理領域其他領導人的思想，把這一領域領袖企業的最佳實踐和實用性的框架有機地融為一體。
——喬治亞大學特瑞商學院工商管理主任 胡潔·J.沃森博士、C.赫曼、馬莉·弗吉尼亞·特瑞
對於任何想在客戶集中市場或銷領域建立有效的公司戰略的人來說，《客戶關係管理》都是一本必須擁有的書。
——北卡國萊納州大學納一弗拉格勒商學院，市場營銷學副教授夏洛特·馬森博士
《客戶關係管理》提出了有用的概念並提供了豐富的案例研究，對我們這些真正要負責創造出一對一的客戶結果的管理人員來說，它堵住了任何做不好工作的借口，這是一個最好的工具。
任何擁有客戶的公司在長的時間裡，都需要一本這樣的參考書。皮泊斯和容格斯是在這個他們幫助創造出來的領域裡，提供這種極端重要工具的最適合的人選。
——查爾森市場營銷集團CEO 傑姆·瑞恩內容簡介
在當今激烈的市場競爭環境里，管理客戶關係，或者說客戶關係管理，對於一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。為了使企業變得更加以客戶為中心，那些經驗豐富的經理、IT專家和市場營銷高層人員，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關係，如何在日常的管理決策中通過管理增加客戶的價值來增加自己公司的價值。客戶關係管理的目標就是要同客戶建立起長期的關係，創造出不斷增加的忠誠客戶和更大的盈利空間。1993年，鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯創造出了“一對一的市場營銷”的理念，引發了一場“客戶關係革命”，本書中，他們提出了一種保持客戶能夠“回頭購買”的
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鄧·皮泊斯和馬沙·容格斯博士是位於康涅狄州洛沃克的卡爾森市場營銷集團公司——皮泊斯和容格斯集團的創始合伙人。他們是關於一對一的客戶關係領域中5本最暢銷圖書的聯合作者，兩人都被《商業2.0》雜誌提名為有史以來經濟領域中最重要的大作家。反泊斯曾經是排史前20家直銷公司之一的CEO，容格斯現在是杜克大學福闊商學院的客座教授，同時也是杜克大學客戶關係管理特瑞數據中心的聯合主任。
第一部分 客戶關係管理的基本原則
第一章 客戶關係的演變
客戶關係管理的起源
從此處開始的想法
在21世紀里如何獲得、保持和提升客戶價值
“關係”是什麼
技術革命與客戶革命
小結
思想庫原料
辭彙表
第二章 客戶關係背後的思考
關係具有什麼特徵？
關係理論的思考
客戶關係管理：客戶的觀點
忠誠的屬性
小結
思想庫原料
辭彙表
第二部分 IDIC工具的實施程序：客戶關係管理模型
第三章 客戶關係：IDIC與信任的基本要素
合作產生信任與關係
IDIC：創建與管理客戶關係的4個帝施步驟與任務
信任如何定義出一種相互依存型關係
信任方程式：創建客戶信任
成為客戶的信任對象
關係需要信息，但信息只會來源於信任
小結
思想庫原料
辭彙表
第四章 識別客戶
……
第五章 區別對待客戶：有些客戶比其他客戶更有價值
第六章 根據客戶需求來區別對待客戶
第七章 與客戶互動：客戶協作戰略
第八章 隱私與客戶反饋
第十章 用批量性的客戶個性化來建立相互依存型關係
第三部分 客戶價值的衡量和管理
第十一章 客戶導向策略實施成效的衡量
第十二章 客戶分析與客戶戰略型公司
第十三章 組織與管理盈利性的客戶戰略型公司
第十四章 聚焦於客戶價值建設的企業傳遞渠道
第十五章 未來的商店與零售業的演變
附錄 我們向何處去