導遊實務

【作 者】：彭蝶飛

【出 版 社】：中南大學出版社

【出版時間】：2006-12

【ISBN】：7-81105-081-1/G·010

【字 數】：488（千字）

【頁 碼】：368（頁）

【定 價】：￥32（元）

【開 本】：16開

第一章 導遊的發展簡史與發展趨勢1 第一節 導遊基本概念2 第二節 中國導遊發展簡史6 第三節 新世紀 新旅遊 新導遊20 本章小結27 關鍵詞27 思考題27 第二章 導遊人員28 第一節 導遊人員職業資格的獲取28 第二節 導遊人員的分類與職責32 第三節 導遊人員的職業道德37 第四節 導遊人員的素質與能力44 第五節 導遊人員的培訓與管理53 本章小結58 關鍵詞58 思考題59 案例綜合演練59 第三章 導遊服務60 第一節 導遊服務的性質60 第二節 導遊服務的特點64 第三節 導遊服務的原則67 第四節 導遊服務質量69 本章小結74 關鍵詞74 思考題74 案例綜合演練75

規範操作部分 第四章 旅遊團隊導遊服務76 第一節 團隊導遊工作集體76 第二節 地陪服務規程79 第三節 全陪服務規程101 第四節 領隊服務程序與標準109 第五節 景區景點導遊服務程序117 本章小結119 關鍵詞119 思考題119 案例綜合演練120 模擬實訓121 第五章 散客導遊服務122 第一節 散客導遊服務的特點與要求122 第二節 散客導遊服務程序128 本章小結135 關鍵詞135 思考題135 案例綜合演練136 服務技能部分 第六章 帶團技能137 第一節 帶團的特點與理念137 第二節 組織技能141 第三節 交際技能145 第四節 協作技能155 第五節 針對性導遊服務157 本章小結164 關鍵詞164 思考題164 案例綜合演練165 第七章 導遊語言藝術166 第一節 導遊語言藝術概述166 第二節 書面導遊語言———導遊詞172 第三節 導遊態勢語言184 第四節 導遊交際語言技巧202 第五節 導遊講解語言技巧216 第六節 導遊語言藝術的風格234 本章小結239 關鍵詞240 思考題240 案例綜合演練241 第八章 導遊人員審美藝術242 第一節 旅遊審美聚談242 第二節 旅遊審美行為的引導與調節249 本章小結255 關鍵詞256 思考題256 案例綜合演練256 第九章 導遊人員促銷服務257 第一節 導遊人員購物促銷服務257 第二節 導遊人員新點促銷服務268 本章小結274 關鍵詞274 思考題274 模擬實訓274 旅遊意外部分 第十章 旅遊者個別要求及問題處理275 第一節 遊客個別要求的處理原則275 第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理279 本章小結288 關鍵詞288 思考題288 案例綜合演練289 第十一章 問題和事故的預防與處理290 第一節 問題和事故的預防與處理的原則290 第二節 日程變更問題的處理293 第三節 接送故障的預防與處理295 第四節 丟失事故的預防和處理299 第五節 走失事故的預防和處理302 第六節 遊客患病的處理305 第七節 遊客越軌言行的處理308 第八節 旅遊安全事故的預防和處理310 …第九節 旅遊口頭投訴的處理313 本章小結319 關鍵詞319 思考題319 案例綜合演練320 常 識 篇 第十二章 導遊實務相關知識321 第一節 旅行社業務知識321 第二節 入出境知識326 第三節 交通知識335 第四節 通訊知識353 第五節 金融、保險知識355 第六節 旅遊攝影知識357 第七節 旅遊保健知識及其他常識360 本章小結365 關鍵詞366 思考題366 參考文獻367