導遊實務

導遊實務

所屬類別

教材 >> 高職 >> 高職旅遊

作者：劉曉傑 主編 屈守芳 主審

出版日期：2008年8月 書號：978-7-122-03289-8

開本：16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：208頁

本書以國家頒布的導遊服務質量標準和導遊人員管理條例等行業法規為依據，在認真總結課堂教學經驗以及多年來旅行社工作的實踐經驗和體會基礎上編寫而成。本書既可作為高職高專旅遊管理專業的教材，又可作為導遊人員考試的培訓教材，還可作為導遊從業人員及導遊愛好者的自學參考書。

第一章導遊服務概述1

第一節導遊服務的產生和發展2

一、導遊服務產生和發展的歷程2

二、導遊服務發展的主要特徵4

第二節導遊服務的類型與範圍6

一、導遊服務的概念6

二、現代導遊服務的類型6

三、導遊服務的範圍8

第三節導遊服務的性質和特點9

一、導遊服務的性質9

二、導遊服務的特點12

三、導遊服務在旅遊服務中的地位和作用14

第四節導遊服務的原則16

一、遊客至上原則16

二、履行合同原則16

三、規範化服務與個性化服務相結合原則16

四、平等待客原則17

五、禮貌待客原則18

六、合理而可能原則18

複習思考題18

第二章導遊人員20

第一節導遊人員的分類21

一、導遊人員的概念21

二、導遊人員的分類21

三、遊客心目中的導遊人員24

第二節導遊人員的職責25

一、導遊人員的基本職責25

二、出境旅遊領隊、全陪、地陪和景點景區導遊人員職責26

第三節導遊人員的素質28

一、良好的思想品德28

二、淵博的知識30

三、較強的獨立工作能力和創新精神34

四、較高的導遊技能35

五、競爭意識和進取精神36

六、身心健康36

七、儀容、儀錶37

第四節導遊人員的修養37

一、情操修養37

二、道德修養38

三、學風修養41

四、文化修養43

複習思考題43

第三章團隊導遊服務程序與質量標準45

第一節旅遊團隊導遊服務集體46

一、旅遊團隊導遊服務集體的組成與任務46

二、旅遊團隊導遊人員的合作基礎46

三、旅遊團隊導遊人員協作共事的方法46

第二節地陪服務程序與質量標準47

一、服務準備47

二、迎接服務53

三、入店服務56

四、核對、商定日程58

五、參觀遊覽服務59

六、其他服務64

七、送站服務67

八、後續工作70

第三節全陪導遊服務程序與質量標準72

一、服務準備72

二、首站（入境站）接團服務73

三、入住飯店服務74

四、核對商定日程74

五、各站服務74

六、離站服務75

七、途中服務76

八、末站（離境站）服務76

九、後續工作76

複習思考題78

第四章散客導遊服務程序及要求79

第一節散客導遊的類型與特點80

一、散客導遊服務類型80

二、散客導遊服務的特點84

三、散客導遊服務的要求84

第二節散客導遊服務程序85

一、接站服務85

二、導遊服務86

三、送站服務88

複習思考題89

第五章導遊服務技能與方法91

第一節導遊人員帶團技能92

一、樹立良好形象93

二、搞好與領隊的關係95

三、向旅遊者提供心理服務97

四、調節旅遊者的審美行為106

第二節導遊人員的講解技能112

一、導遊語言運用的原則113

二、導遊語言的音調和節奏114

三、常用的導遊方法和技巧116

第三節旅遊者個別要求的處理122

一、旅遊者個別要求處理原則123

二、旅遊者生活服務方面個別要求的處理124

三、旅遊者觀光遊覽方面個別要求的處理128

四、旅遊者要求延長旅遊期或中途退團的處理129

五、旅遊者要求探視親友或要求親友隨團旅遊的處理130

六、旅遊者要求轉遞物品或信件的處理131

第四節特殊旅遊者的接待132

一、對有特殊身份和社會地位旅遊者的接待132

二、對殘疾旅遊者的接待133

三、對老齡客人和兒童的接待133

四、對宗教界人士的接待134

複習思考題135

第六章導遊服務中主要問題和事故的預防與處理137

第一節計劃和日程變更的處理138

一、旅遊計劃和活動日程變更的類型138

二、旅遊計劃和活動日程變更的應對措施138

第二節漏接、錯接、空接的預防與處理140

一、漏接的預防與處理140

二、錯接的預防與處理142

三、空接的預防與處理143

第三節誤機（車、船）事故的預防與處理143

一、誤機（車、船）事故的原因143

二、誤機（車、船）事故的預防144

三、誤機（車、船）事故的處理145

第四節旅遊者丟失證件、錢物、行李的預防與處理145

一、丟失錢物、證件、行李的預防146

二、丟失證件的處理147

三、丟失錢物的處理148

四、行李遺失的處理149

第五節旅遊者走失的預防及處理151

一、旅遊者走失的預防151

二、旅遊者走失的處理152

第六節旅遊者患病、死亡的處理153

一、旅遊者患病的預防153

二、旅遊者患一般疾病的處理154

三、旅遊者患重病的處理154

四、旅遊者死亡的處理155

複習思考題162

第七章導遊相關知識164

第一節禮節禮貌知識165

一、禮節禮貌的基本概念165

二、旅遊活動中的主要禮節166

第二節旅行知識170

一、出入境知識170

二、交通、郵電知識177

四、衛生知識191

複習思考題193

參考文獻194