贏得客戶的12個關鍵電話
2009年張烜搏所著書籍
越來越多的企業正在實踐電話銷售，如何有效提高銷售業績，是銷售人員和銷售管理人員必須面對的挑戰。
《贏得客戶的12個關鍵電話》從四個方面闡述了提高銷售業績的途徑：與客戶建立長期的信任關係；電話銷售人員的業績來源；贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析和針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析。《贏得客戶的12個關鍵電話》結合作者近10年的電話銷售實踐，採用案例分析的方式逐一論述，實務、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的經驗總結，也是一本不可多得的電話營銷寶典。
《贏得客戶的12個關鍵電話》適合電話銷售人員、一般銷售人員或銷售管理人員閱讀。
張烜搏，廣州朴石諮詢有限公司合夥創始人。
國內電話銷售領域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號。
曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓顧問。
一直致力於直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先後赴美國和馬來西亞參加專業講師培訓，在美國獲得職業講師資格，是美國Get Clents Now！客戶開發系統中國目前唯一授權講師；美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。
一直集中精力進行銷售研究和銷售人員的成長訓練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。
在十年的銷售訓練經驗中，服務過的客戶包括通用電氣、E龍旅行網、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網、中國服裝網、聯想集團、聯合利華、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網、中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、招商銀行、建設銀行等數幹家客戶。
權威電話銷售顧問10年實踐精髓，出版3年來17次印刷的驕人記錄，權威電話營銷暢銷書輝煌再現修訂版，附贈光碟竭誠奉獻作者培訓課程精華。
讓你的時間更有效越來越多的企業在實踐電話銷售，如何有效提升銷售業績及花最少的時間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰。修訂版仍舊圍繞如何與客戶建立長期的信任關係，結合併補充大量的實踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者10年電話銷售的經驗和教訓。書中內容務實、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的最新總結。修訂本還附贈光碟，內容節選作者培訓課程的精華內容，供讀者親耳聆聽權威專家的提教。
《贏得客戶的12個關鍵電話》可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓1教材使用。
第一篇 與客戶建立長期的信任關係
第一章 建立長期信任關係的案例及五要素 3
第二章 做一個受歡迎的人 8
第一節 注重電話禮儀和微笑 8
第二節 提高聲音的感染力 13
第三節 真誠地“讚美”客戶 14
第四節 表達“同理心” 16
第五節 學會積極傾聽 17
第六節 適應客戶的溝通風格 20
第七節 尋找與客戶的共同點 20
第八節 講客戶感興趣的話題 21
第九節 真正關心客戶及其家人 23
第三章 以客戶為中心 25
第一節 客戶第一 25
第二節 提問了解需求 26
第三節 關係應長期保持 30
第四節 服務為王 30
第四章 用專業打造卓越 32
第一節 知己，了解自己 32
第二節 成為產品應用專家 34
第三節 知悉自己的獨特賣點 35
第四節 打電話前要做充分準備 39
第五節 提高解決客戶實際問題的能力 40
第五章 信守諾言 41
第一節 兌現承諾 41
第二節 不做過多承諾 42
第六章 誠實正直是一種美德 44
第一節 實事求是評自己 44
第二節 客觀公正論對手 44
第七章 與客戶保持長期關係的八大工具 47
第一節 電話 47
第二節 電子郵件 50
第三節 簡訊 51
第四節 在線聊天 51
第五節 傳真 51
第六節 信件/明信片 52
第七節 郵寄禮品 52
第八節 客戶聯誼 52
第九節 電話銷售人員在建立關係方面的態度 53
第二篇 電話銷售人員的業績來源
第八章 每天保持足夠的電話量是成功的基礎 57
第一節 必須制訂日工作計劃 57
第二節 目標和計劃視覺化 57
第三節 養成有效管理時間的習慣 58
第四節 相信自己，堅持不懈 59
第五節 心態也能提高電話量 59
第九章 目標客戶定位 61
第十章 建立完善的客戶資料庫以提高接觸率 62
第一節 從專業的客戶資料庫服務商處購買 62
第二節 其他11種常用的獲取客戶資料的來源 63
第十一章 戰略性的客戶管理 64
第一節 工具1：保持—發展—開發 64
第二節 工具2：銷售漏斗系統(SalesFunnel) 66
第十二章 戰略性的銷售機會管理計劃 68
第一節 銷售機會管理的內容 69
第二節 關於五大競爭策略的選擇 69
第三節 根據優、劣勢分析制訂行動計劃和競爭語言 70
第一節 向上銷售提高單個產品的價值 72
第二節 交叉銷售更多不同的產品 74
第三節 開始交叉銷售和向上銷售前應提的問題 75
第三篇 贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析
第十四章 與陌生客戶接觸，找到相關負責人 81
第一節 了解客戶的組織結構和決策流程 81
第二節 研究客戶，找到切入點 83
第三節 尋找相關負責人信息所做的準備工作 84
第四節 總機/前台人員是獲得各種信息的有效途徑 88
第五節 信息也可從其他不相關部門獲得 91
第六節 讓秘書告訴你找誰比較合適 92
第七節 網際網路的力量是巨大的 93
第八節 用好朋友、客戶等社會資源 93
第十五章 A1：與相關負責人通話很關鍵 94
第一節 與相關負責人第一次通話的電話準備 94
第二節 A1：打給相關負責人的第一個關鍵電話 105
第三節 與相關負責人直接通話 108
第四節 A1：電話結束后的分析及跟進 109
第五節 以更加溫和的方式與客戶建立關係 110
第十六章 A2：客戶有需求時的第一個跟進電話 113
第一節 重要的是影響客戶的決策標準113
第二節 A2：客戶有需求時的第一個跟進電話準備 124
第三節 A2：客戶有需求時的第一個跟進電話 129
第四節 A2：電話結束后的分析及跟進 140
第五節 通過郵寄資料與關鍵人初步建立關係 141
第十七章 A3：接觸其他部門進一步了解需求並建立信任關係 143
第一節 與相關影響者接觸的第一個電話準備 143
第二節 A3(一)：打電話給相關影響者以進一步了解需求 145
第三節 A3(二)：給相關影響者打跟進電話 147
第十八章 A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度 152
第一節 A4：與關鍵人再次接觸的電話準備 152
第二節 A4：再次與關鍵人通話 154
第三節 A4：電話結束后的跟進措施 156
第十九章 A5：與真正決策者接觸並影響其決策 157
第一節 與決策者通電話的注意事項 157
第二節 A5：與真正決策者接觸的電話準備 157
第三節 A5：與決策者的通話 159
第四節 A5：電話結束後跟進的重點 161
第二十章 A6：打消客戶最後的顧慮，簽訂訂單 162
第一節 應及時跟進最終作決策的客戶 162
第二節 處理客戶顧慮的五步法則 166
第三節 處理客戶顧慮並進入促成階段 167
第四節 處理客戶顧慮及促成的電話準備 170
第五節 A6：處理客戶可能的顧慮，並確定培訓時間 179
第二十一章 促成在電話銷售中具有重要作用 185
第一節 一定要有促成的意識和勇氣 185
第二節 把握時機簽訂訂單 187
第三節 用合適的促成方法簽訂訂單 190
第二十二章 A7：合作僅僅是銷售的開始 194
第一節 合作後跟進的三個關鍵電話 194
第二節 合作後跟進電話的準備 195
第三節 處理客戶的抱怨 198
第四節 A7：聽取客戶的建議和意見，催收賬款 201
第五節 A8：獲得客戶推薦，尋找其他機會 203
第六節 不是所有的項目都可以得到 205
第二十三章 善於引導客戶的需求 207
第一節 引導客戶需求的電話準備 207
第二節 找到最能從你的產品中獲益的人，並發展他的需求 207
第二十四章 有時需取得拜訪客戶的機會 213
第一節 第一次與客戶通電話即要求拜訪是否合適 213
第二節 如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶 215
第三節 要求拜訪客戶的電話準備表 215
第二十五章 把握好客戶的來電將使你的業績倍增 219
第一節 接聽電話前的電話準備表 220
第二節 接到客戶的諮詢電話的處理方式 226
第三節 接聽培訓產品的電話的案例分析 232
第四篇 針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析
第二十六章 B2C電話銷售在國內的發展現狀及趨勢 237
第一節 B2C電話銷售的現狀及趨勢 237
第二節 對B2C電話銷售人員的兩個忠告 238
第三節 B2C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識 239
第二十七章 B2C電話銷售人員存在的常見問題 241
第一節 B2C電話銷售人員與客戶溝通中的常見問題 241
第二節 B2C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題 245
第二十八章 B2C電話銷售準備表(外呼腳本) 250
附錄
附錄一 電話銷售策略和技巧輔導標準 261
附錄二 客戶顧慮處理觀察表 271
……
《贏得客戶的12個關鍵電話》於2005年5月出版后，到目前為止已經印刷了17次，很多讀者發郵件或打電話給我，對該書給予了高度肯定；同時，也提出了很多寶貴的意見，在此我向廣大讀者表示誠摯的謝意！
另外，本書的繁體字版權也由我國台灣地區的出版社購買並出版。今年9月份，我有幸被實踐家知識管理集團邀請到馬來西亞和新加坡做關於電話銷售的主題培訓，在培訓現場，看到學員拿著繁體字版的《贏得客戶的12個關鍵電話》找我簽名時，我從內心裡更是深深地感謝過去一直幫助我、支持我的讀者和客戶，謝謝你們。
《贏得客戶的12個關鍵電話》是基於我多年的銷售和管理客戶關係實踐的經驗總結（作為電話銷售的實踐者，朴石諮詢公司的所有業務也都是通過電話完成的），與讀者分享電話銷售的經驗和教訓；同時，本書也是我關於電話銷售策略和技巧方面的思想總結。書中的每一個案例，除特別說明外，都取材於真實的實踐過程，可操作性強，希望對大家有所幫助。
另外，本書可以被視為《一線萬金——電話銷售培訓指南》（該書第3版已由人民郵電出版社出版）的實踐版，書中的很多案例都使用了《一線萬金——電話銷售培訓指南》介紹的相關技巧，所以，如果讀者尚未讀過《一線萬金——電話銷售培訓指南》，建議在讀本書之前先閱讀該書，這樣會有助於理解本書的內容。
本書的內容共分為以下四個部分：
第一篇與客戶建立長期的信任關係；
第二篇電話銷售人員的業績來源；
第三篇贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析；
第四篇針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析。
第一章 建立長期信任熒系的案例及五要素
案例B1 第一次與客戶正式接觸就能簽訂訂單
接觸一：偶遇
2003年8月，朴石做完培訓從南京回廣州。在飛機上，他注意到身邊一位女士在看一本管理方面的雜誌。他判斷：這位女士一定是企業管理人員，她應該是自己的目標客戶。
朴石主動微笑著和她打招呼：“您好，我還是第一次在飛機上見到看書的女士，而且還是看經營管理方面的書。我猜想您是做企業的，不知對不對？”她微微笑了笑，沒有回答。朴石心想，沒有回答，算是默認了吧，就遞過名片說：“這是我的名片，我叫朴石，主要是做培訓工作的。”她拿起名片后看了看，問道：“朴石先生，您主要培訓哪些課程？”朴石看到她有些興趣，就說：“我主要做電話銷售方面的培訓，提高電話銷售人員的電話銷售能力。”這時，她問道：“這個行業還好做吧？”朴石說：“還行。”然後話題一轉：“請問您從事哪個行業？”對方答道：“服裝業。”朴石繼續問道：“噢，服裝業。是自己生產服裝還是銷售服裝呢？”她說：“兩者都有。一方面自己有服裝，另一方面也向其他服裝廠供應布料。”朴石又問：“那麼生意還好吧？”她說：“還好。”
這時飛機著陸了。解開安全帶后，兩個人又進行了如下對話。
同時，朴石邊說邊將空白名片（空白名片也是一種有用的銷售工具，當對方沒有帶名片時可以用上）和筆遞了過去。她接過名片，寫了姓名和手柳號，但沒有留下公司名稱。朴石接過後，重複了一遍：“李霞，×××××××××××。對不對？”
這時朴石發現李霞有一件很重的行李在行李倉，就幫她取了下來，隨後一起走出了機艙。
