一線萬金：電話銷售培訓指南

一線萬金：電話銷售類指導圖書。《一線萬金——電話銷售培訓指南》這本書從2003年1月開始出版第1版。至今出版了3個版。面市已有7年多。在這7年多的時間裡。該書為很多從事電話銷售的人員、企業、團隊走出困境提供了幫助。

一線萬金——電話銷售培訓指南（第3版）

作者：張烜搏

責任編輯：許文瑛

執行編輯：黃金濤

人民郵電出版社發行

（北京市崇文區夕照寺街14號 郵編100061）

北京銘成印刷有限公司印刷

開本：700*1000 1/16

印張：15 2009年1月第3版

字數：180千字 2009年5月第3次印刷

ISBN978-7-115-19265-3/F

中國版本圖書館CIP數據核字（2008）第184383號

附光碟

張烜搏：

廣州朴石諮詢有限公司合夥創始人　國內電話銷售領域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號。曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓顧問。一直致力於直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先後赴美國和馬來西亞參加專業講師培訓，在美國獲得職業講師資格，是美國Get Clents Now！客戶開發系統中國目前唯一授權講師；美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。一直集中精力進行銷售研究和銷售人員的成長訓練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。在十年的銷售訓練經驗中，服務過的客戶包括通用電氣、E龍旅行網、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網、中國服裝網、聯想集團、聯合利華、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網、中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、招商銀行、建設銀行等數幹家客戶。

隨著呼叫中心(Call　Center)的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。

本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。

本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支持人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。

第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業獲得更多利潤

第1章　電話營銷和銷售幫助企業獲得更多利潤

電話營銷和銷售的區別

企業在銷售和銷售管理中面臨的主要問題

運用電話銷售可以解決這些問題

典型的電話銷售模式

不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售

所有的企業都適合使用電話營銷和銷售

引進電話營銷和銷售可分兩步走

第2章　電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素

準確定義目標客戶

準確的營銷資料庫

良好的系統支持

各種媒介的支持

明確的、多方參與的電話銷售流程

高效專業的電話銷售隊伍

第3章　電話營銷職能為銷售活動打基礎

建立和維護營銷資料庫是電話營銷的基礎職能

獲取各種信息

獲取銷售線索

組織研討會和會議邀請

直郵是否屬於電話營銷職能

第2部分　電話銷售職能

第4章　電話銷售所面臨的挑戰

最大的挑戰在於建立信任關係

電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰和障礙

第5章　以客戶為中心的電話銷售流程

案例1　一個電話完成IP電話業務的銷售

客戶決策的6個心理步驟

電話銷售的6個步驟

電話銷售的流程

以客戶為中心的銷售流程中的重點（選讀）

第6章　充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標

明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的

明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標

案例2　客戶打電話來，要訂購30台筆記本電腦

為達到目標所必須詢問的問題

設想電話中可能發生的事情並作好準備

設想客戶可能會提到的問題並作好準備

準備所需資料

最重要的準備：積極的態度

第7章　給客戶留下深刻印象的開場白/問候語

開場白的六個要素

B2C電話銷售中常用的開場白形式

禮貌而有吸引力的問候語

實踐練習1　如何進行電話前的準備工作

第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一

對客戶需求的理解

潛在的需求和明確的需求

探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題

對已知客戶情況的B2C電話銷售如何探詢

案例3　通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢

實踐練習2　如何探詢客戶需求

第9章　根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品

有用的概念：USP和UBV

推薦產品的時機

推薦產品的三個步驟

推薦產品的其他關鍵技巧

實踐練習3　儘快熟悉你的USP對客戶的好處

第10章　客戶可能的反應及處理模式

最好是客戶接受電話銷售人員的建議

客戶拖延作決策

實踐練習4　當客戶拖延作決策時

客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣

實踐練習5　當客戶對你的建議不太感興趣時

客戶不太信任電話銷售人員

實踐練習6　當客戶不太信任你時

客戶對電話銷售人員所講的存有誤解

實踐練習7　當客戶對你所講的存有誤解時

電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求

實踐練習8　當你無法滿足客戶的某一具體需求時

第11章　電話結束時一定要達成目標

在電話中發現購買信號

達成協議的3個步驟

達成協議時的必備條件：MAN

達成協議常用語

向客戶表示感謝

第12章　千萬不可忽視跟進工作

不同類型客戶採取不同的跟進策略

判斷客戶的真實情況

等待客戶決策要有耐心

運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯繫

從滿意的客戶那裡獲得推薦將使企業生意興隆

案例4　從滿意的客戶那裡獲得推薦

第13章　如何接聽電話

隨時準備接聽電話

誰在給電話銷售人員打電話

兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧

轉接電話

第一時間判斷對方是什麼性格

既然來了，就要抓住客戶

第14章　如何打呼出電話

尋找銷售線索的Outbound　Call流程圖

首先要知道是誰在負責自己所銷售的產品

可能需要與“守門人”（如秘書等）交談

判斷這個客戶是否是合格的目標客戶

當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求

需要明確下一步計劃

需要再次確認客戶的聯繫方式，尤其是對方的電子郵件地址

真誠感謝

輸入資料庫並跟進

Outbound Call的組織

第15章　擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業績

擴大銷售，提高單個產品的價值

交叉銷售帶動其他產品的銷售

第16章　優質服務使客戶更忠誠

案例5　處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結果

處理客戶投訴的流程

實踐練習9　處理客戶的不滿

服務過程中應保持耐心

第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎

為什麼要進行溝通

案例6　客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎

第17章　提升在電話中的感染力

有效運用聲音感染力

用身體語言來影響聲音感染力

實踐練習10　提升你的聲音感染力

第18章　與客戶建立融洽關係

人的性格特徵

理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹

在電話中識別客戶的性格特徵

適應客戶的性格特徵

讚美對方是電話溝通中的潤滑劑

兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試

實踐練習11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹

第19章　提問能力與銷售能力成正比

開放式問題和封閉式問題

提問技巧

實踐練習12　練習你的提問技巧

第20章　積極傾聽技巧

積極傾聽意味著澄清、確認和回應

案例7　傾聽技巧的運用

積極傾聽的其他注意事項

實踐練習13　學習如何積極傾聽

第21章　主動確認才能理解無誤

實踐練習14　不同情況下運用不同的確認方法

種技巧的總結

通過分析案例來熟悉相關技巧的應用

第4部分　相關事宜

第22章　電話銷售人員的關鍵成功因素

一定要成為產品應用專家

溝通能力不可或缺

自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情

協調能力使電話銷售人員工作起來遊刃有餘

案例8　已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改

從戰略的角度進行客戶管理

強烈的商業意識使電話銷售人員更易成功

第23章　電話銷售人員的其他重要方面

電話銷售是建立人際關係的很好的方法

善於運用六大助手

電話銷售人員的時間管理是一大難題

電話銷售人員需要接受良好的培訓

第24章　解決電話銷售中的疑難問題

如何安排與客戶面談

案例9　客戶招標已進入　第三輪，電話銷售人員才知道這個線索，他該怎麼辦

如何面對“態度惡劣”的客戶

如何與一無所知的客戶打交道

如何面對學識淵博的客戶

如何面對沒完沒了的客戶

如何判斷客戶是否在聽自己講

如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態度

第25章　電話銷售的要點總結

打電話前的準備

打電話給客戶時

打電話時的規則

第5部分　附錄

電話銷售常用工具

電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例

電話銷售技巧自我測試

辭彙表

《T12電話銷售技巧》（T12來自戴爾的成功銷售模式）（DVD）

《電話銷售技巧》（6DVD+12講數）（軟體）

《贏得客戶的12個關鍵電話》

《一線萬金：電話銷售培訓指南》——正略鈞策管理叢書

《贏得客戶的12個關鍵電話》(第2版)

《電話銷售技巧》（5VCD+文字教材）