ITIL V3

在20 世紀80 年代末期，英國商務部（OGC，Office Government Commerce）發布了ITIL 。OGC 最初的目標是通過應用IT 來提升政府業務的效率；目標是能夠將不同IT 職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC 意識到有必要管理不同的IT 組件，例如硬體、軟體、基於計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保IT 使用達到最優。OGC 獲得了來自IT 管理行業專家的幫助並開始將他們的經驗文檔化。

ITIL 一開始作為政府IT 部門的最佳實踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業，然後傳遍歐洲，隨後開始在美國興起。自從1980 年至今，ITIL 經歷了三個主要的版本：

Version 1 — 1986~1999年原始版，主要是基於職能型的實踐，開發了40 多捲圖書。Version 2—1999~2006年 ITIL v2 版，主要是基於流程型的實踐，共有10 本圖書，包含7 個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL 的業務前景。它已經成為了IT 服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

Version 3 — 2004~2007年 基於服務生命周期的ITIL v3 整合了v1 和v2 的精華，並與時俱進地融入了IT 服務管理領域當前的最佳實踐。5 本生命周期圖書形成了ITIL v3 的核心，它主要強調ITIL 最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。

核心組件

核心組件由五本書組成，替代了原有的兩本書：服務支持和服務交付。涵蓋了IT 服務的生命周期，從設計到退役，其包括關鍵概念和相對穩定、通用化的最佳實踐。

補充組件

補充組件包括不同情況、行業和環境的詳細內容和目標。ITIL v3 新的特色是補充組件，該部分指導在不同市場、技術或規範環境中的應用。補充組件將每年或每季度不定期的根據需求進行變更。

補充組件是關於不同規模企業或行業實施指導方面的，包含針對不同市場的指導。企業基於不同的基礎，選擇有針對性指導，例如COBIT、六西格瑪、薩班斯法案等。

補充組件中的指導可以幫助用戶進行客戶化定製ITIL，使其滿足用戶的特定需求，並且也為如何將ITIL 與其它最佳實踐和標準相結合提供指導。如果ITIL v3 能同COBIT 及其它的標準和最佳實踐結合的更加緊密，這將更易於ITIL 的實施且可以帶來更加成功的結果。

網路組件

網路組件提供共同所需的動態資源和典型資料，例如流程圖、定義、模版、業務案例和實例學習。網路組件是動態的在線資源，可根據需要進行變更，類似於一個公司的網站。

該組件的內容是基於網路為現有的和熱衷於ITIL 的用戶提供支持。資料方面的樣例包括辭彙表、流程圖和ITIL 定義；還包括討論表，角色定義和案例學習；也包含了一些ITIL 表單，ITIL 中的變更顧問委員會會議日程安排等模版。

ITIL v3 的核心架構是基於服務生命周期的。服務戰略是生命周期運轉的軸心；服務設計，服務轉換和服務運營是實施階段；服務改進則在於對服務的定位和基於戰略目標對有關的進程和項目的優化改進。

接下來，我們簡單介紹一下各模塊所包括的內容：

服務戰略

《服務戰略》卷將組織在設計、開發和實施服務管理從組織能力和戰略資產兩個戰略角度來提供指導。該模塊提出了服務管理實踐過程中整個ITIL服務生命周期的政策、指南和流程。服務戰略是服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進的基礎，他的主題包括了市場開發、內部和外部的服務提供、服務資產、服務目錄以及整個服務生命周期過程中戰略的實施。

此外，還包括了財務管理，服務投資組合管理、組織的制定和戰略風險等另一些重要的主題。組織通過這些指導可以設定面向客戶的服務績效目標、期望及市場空間，並能夠很好地識別、選擇和優化機會。服務戰略確保組織能處理與服務投資組合相關的成本和風險，建立運營的有效性和實現出色的績效。服務戰略制定的決策將產生深遠的影響。

服務設計

《服務設計》卷描述了對服務及服務管理流程設計和開發的指導。它包括了將戰略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法。服務設計的範圍不僅限於新的服務，它還包括了為了保持和增加客戶價值，而實行服務生命周期過程中必要的變更和改進，服務的連續性，服務水平的滿足，和對標準、規則的遵從性。它指導了組織如何開發設計服務管理的能力。

服務轉換

《服務轉換》卷為如何將新的或變更的服務轉換到運營過程中有關能力的開發和改進的指導。服務戰略需求通過服務設計進行編碼，而服務轉換則是探討如何將這種編碼有效地導入到服務運營的體系中，與此同時，還應控制失敗的風險和服務中斷。

該卷還指導了如何將變更轉換成服務和服務管理流程，並在此革新的過程中避免出現不良的結果。此外，它還提供了客戶與服務提供商之間轉換過程中對服務控制的指導。

服務運營

《服務運營》卷包含了在服務運營管理方面的實踐。它對如何達到服務支持和交付的效果和效率，以確保客戶與服務供應商的價值提供了指導。戰略目標最終需要通過服務運營來實現，因此，它是一種非常重要的能力。它對如何在設計、規模和服務水平變化的情況下，如何保持服務運營穩定性提供指導。服務運營有兩種主要的控制：被動的和主動的。該卷從組織詳細的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。

此外，該卷還為經理和實踐者如何利用知識管理在對服務可用性、控制需求、優化使用能力、操作安排和問題修復等方面做出更優的決策提供了指導。該卷還通過對諸如共享服務（Shared Service ）、效用計算（Utility Computing）、網路服務（Network Service）和移動商務（Mobile Service）等新模型和架構的應用為支持運營提供指導。

服務改進

《服務改進》卷為創造和保持客戶價值，而用更優化的服務設計、導入和運營提供指導。它結合了質量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法。組織要學會在服務質量、運營效率和業務連續性方面的不斷提高和改進的意識。此外，該卷還為改進所取得的成就與服務戰略、服務設計和服務轉換之間如何建立關聯提供指導。該卷還對建立基於PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），從而形成計劃性變更的接受閉環反饋系統的建立提供指導。

生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰略、戰術和運作三個層面針對業務和IT 快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰略作為總綱，通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施，並藉助持續服務改進不斷完善整個過程，使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。

在過去的15 年裡，ITIL 培訓、資格認證、工具和諮詢的市場有了很大的增長，每一次ITIL 的更新對產品和服務支持的內容、質量、以及提供服務的供應商都產生了很大的影響。

隨著ITIL v3 的誕生，認證服務的官方提供者APMG 將引領新的ITIL 考試和培訓。APMG 是一個提供評審和認證服務的全球業務，它通過英國認證服務(UKAS)與第三方獨立認證，幫助最終用戶培養職業技能，通過全球最佳實踐改善組織進程。來自世界各地的 16 名專業成員組成的國際考試小組提出了 ITIL v3 的資格證書結構，它包括以下四個級別：

基礎級別（ Foundation ）：相當於（Foundation）；ITIL v2基礎級別

生命周期模塊與能力模型模塊Lifecycle Module & Capability Module ） ：分別從五個生命周期與能力組合模型方式兩個路徑取代ITIL v2 從業者級別（Practitioner）；

專家級別（Expert ）：相當於 ITIL v2 服務經理級別（Service Manager）；

大師級別（Master）：ITIL 認證的最高級別；

這四個級別分別測試學習的最終結果：基礎級別評估個人對知識的掌握與理解，生命周期模塊與能力模型模塊級別評估理解和應用，高級級別評估應用和分析，大師級別則代錶行內最資深的造詣，具備全面的IT 服務管理最高水平（Master 級別截止2010 年1 月，官方尚無認證途徑）。

ITIL 與ISO20000 的關係

ITIL 自發布以來，一直被業界認為是IT 服務管理領域事實上的管理標準，直到2000 年11 月，英國標準協會（BSI）正式發布了以ITIL 為核心的國家標準BS15000 ；隨後，2005 年5 月，國際標準組織（ISO）快速通道的方式批准通過了ISO20000 的標準決議，並於12 月15 日正式發布了ISO20000 標準。

ITIL v2 與v3 的關係

ITIL v3 是一個鞏固和提高ITIL 最佳實踐的過程，也是“當前最佳實踐”的精髓。“當前最佳實踐”規定了行業實踐中的前沿信息，並且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC 對ITIL v2 中的重要內容加以精簡，然後將其收錄到ITIL v3 中。ITIL v3 的結構框架和內容來源於大量的公眾評議會及行業管理者的意見。同時，它也囊括了v2 中仍被ITSM 團體廣泛實踐和運用的那部分內容。

v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT 服務從開始到結束的整個過程，就是服務管理的生命周期。當開展一項服務時，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務的生命周期中，包括決策、計劃、設計、開發、測試、發布、運行和改進等活動中。藉助於“生命周期”的貫穿，ITIL v3 將v2 中的各個流程有機地整合在了一起。但嚴格說起來，v3 只是v2 的加強版，它補充並解釋了v2 的不足之處，在前者的基礎上增加了一些營銷方法與流程，並解釋ITIL 在不同的行業該如何切入，使得ITIL 跟企業的關係更緊密。

服務管理是以服務的形式提供給客戶的一整套的組織能力。這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰略、設計、轉換、運營和持續改進整個生命周期過程中，反映了組織在行動上的能力及自信，將資源轉換成有價值的服務的行動是服務管理的核心。缺乏這種組織運營能力，服務組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對較低的價值。

什麼是服務？

服務是在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，便捷地提供給客戶想達到的結果，從而帶來客戶價值的方法。

在ITIL v3 對服務的定義中，表達了兩層含義：客戶想要的“結果”和不想要的“特別的成本和風險”，兩者結合體現了服務帶給客戶的價值。

職能是專門執行某種類型的工作，並對所產生的特定結果負責的組織單元。

職能定義了角色和相關的授權，並對明確的績效和結果負責。職能可以通過經驗的積累擁有自己的知識，形成一個穩定的組織結構。職能之間的協調需要通過流程實現。流程模型有助於改進跨職能的協調和控制，從而避免職能層級的問題。設計精良的流程可以使職能內部和職能之間的工作效率提高。

流程是整合資源與能力進行實施的一組協調性活動，通過這些活動產生的結果直接或間接的為外部客戶或利益相關者帶來價值。

ITIL服務生命周期的結構包括：

• 問題標識，證據搜集, 實驗與編寫文檔

• 服務策略、設計、過渡、運營與持續改進

• 來源搜集、採購、配置、監控與替換

• 服務地址、跟進、糾正措施、監控與持續改進

專家們建議將企業架構流程和更寬泛的IT流程，比如項目組合管理和SOA組合管理，集成在一起。如果你所在的組織機構已經採用了ITIV版本3用於服務管理——這很有可能，因為按照Forrester的說法，ITIL（信息技術基礎設施庫）是業內領先的一個最佳實踐框架——那麼，現在是你參加你所在組織的服組合務管理的好時機。

很有可能，即使你已經積極參與過EA和其他IT流程的集成過程，你未必參與過你所在組織的ITIL部署過程。在2010年九月的一項調查中，Forrester發現，超過百分之五十的企業架構師在ITIL實施過程中作用甚微，甚或根本就沒有參與。

根據Forrester的觀點，這是由多個原因造成的。儘管ITIL版本3首次明確定義了企業架構師的作用，但這也僅限於設計領域。而在ITIL的五大流程領域中，相比其他領域而言，設計和策略領域是較少實施的。而且，Forrester還發現，在ITIL實施的驅動力中，通常情況下並不包括企業架構。

那麼，為什麼要將EA流程同ITIL v3整合起來呢？EA治理常常被認為是“辛苦費力且延遲的項目”，Forrester首席分析師Herry Peyret說道。如果EA能夠被包含在現有的IT治理步驟中，那麼就會節省很多時間和精力。“這不光對於PPM和APM治理流程來說是千真萬確的，對於ITIL也同樣適用”，Peyret說道。

現在是將ITIL應用到EA的好時機了，因為，根據Peyret的觀點，“ITIL v3是更加面向業務。EA同樣也正變得更加面向業務，因此現在正是將這兩者聯接起來的好時機”。