酒店企業文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。企業精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業中的具體化操作，建立在對傳統管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由於還原了被傳統管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構築也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。

賓館決策層深刻領會企業精神管理的重要性，提出了創新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業務管理流程較為固定，每個環節、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。因此，賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業文化建設的核心。

賓館通過長期的服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉賓館優質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規範，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。

企業價值觀是企業文化的核心，它滲透於企業經營管理的各環節，支配著從企業家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關係。

酒店管理有兩大職能：一是保證酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不斷變化的條件，即創新。一家酒店如太注重維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了，按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創新不僅涉及產品創新，而且涉及管理各環節的創新。創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新（市場創新）。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。

4、既重視硬體設施建設，又重視“以人為本”的軟體建設。

經營管理的創新既依賴酒店設施設備的科技創新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規律，賓館每隔5－6年就要進行一次大規模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時，在管理和服務中，賓館要求實現人性化，從產品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現人情味，體現的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業領導的導向和推動作用是創建和貫徹企業文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。賓館的形象文化集中體現在CIS的導入上。

首先，賓館將理念識別系統（MIS）的建立作為企業形象文化建設的突破口，確立了“五星鑽石服務”宗旨，要求全館員工在經營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對客服務目標，把優質服務視為企業的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業理念貫徹於經營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統（BIS）的建立。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質，這就是我們常說的行為模式，對企業來說就是BIS。從企業的經營文化、管理文化、公共關係、質量管理，到硬體設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鑽石”服務標準，使企業文化與企業行為有機結合。

再次，將企業形象視覺識別系統（VIS）全面導入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象衝擊。

據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10%，可使企業生產力提高8%；而資本投入同樣增加10%，卻只能帶來3%的生產力增長。因而現代企業愈來愈把注意力集中於對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。

賓館教育培訓除通用知識外，還包括崗位技術等級培訓，英、日語等級培訓，部門經理任職資格培訓，計算機操作培訓，中高級管理培訓，企業文化培訓，後備幹部培訓等；賓館與四川大學、西南財經大學等單位合作，委託其為賓館培養財會、酒店管理、工商管理等專業的在職大專、專升本學員近300人；此外，賓館還堅持向省內外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區派出管理人員考察、培訓、見習，同時引進外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到賓館。

其次，創造優良的學習環境，把賓館變成學習型組織。賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、區域網，為員工學習提供了優良環境和條件；賓館經常從北京、天津、上海、廣州以及省內著名高校邀請專家學者來館講學，賓館領導和具有專業技能的部門經理也親自授課。在培訓中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發現個性中的創造力，指導和鼓勵員工不斷學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據賓館培訓條例制定培訓計劃，由人事培訓部、質管審計部進行檢查督導。

第三、建立學習激勵機制，鼓勵個性發展。賓館規定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業資格考試合格，可以按相應等級每月享受津貼；對參加學歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學歷層次、不同比例（50%－－100%）報銷學費並按1000－－3000元標準予以獎勵。賓館開設的後備管理幹部培訓A、B班，經過軍訓和理論與管理實務培訓，又去香港理工大學、半島酒店、澳門等地學習考察，各歷時三個半月，投資數十萬元。

教育本身屬於文化的範疇。通過狠抓教育文化建設，企業員工文化素質和專業技術水平得到提高。在知識型的企業里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重於工作的挑戰性，樂於從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

禮儀文化體現企業的文明程度，也體現一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象徵性行為而產生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現著企業的精神風貌、企業形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。

作為涉外高星級酒店，賓館始終把對員工的禮儀規範教育和運用納入質量管理範疇。賓館專門編寫了《員工服務手冊》，對錦江特色的服務規範、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了詳細要求，所有新員工進賓館，必須進行有關服務技能、禮儀規範等崗前培訓，一線員工不僅要熟悉中國傳統酒店禮儀規範，而且應掌握主要國家或地區的禮儀和宗教習俗，經考核合格才能上崗。

在長期的接待服務中，賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規格的個性化服務。同時，賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色，接待了全國旅遊交易會、西部論壇、中法經貿論壇、“9+2”等眾多大型會議和活動，並獲得相關部門的嘉獎。

管理禮儀使員工對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環節產生出追求細節、追求美感的規範性要求。不僅以明確的工作職責提高了賓館的管理效率，改善了人際關係，並表現出非制度性的道德規範，從而營造出企業內部的良好工作環境。

賓館還將賓館特色的服務禮儀和文化向外輸出。

民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成生活文化的主體。

賓館將精神文明建設作為企業文化建設的重要內容之一，先後為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業和災區人民等共捐款50餘萬元，捐物7000餘件；多次在節假日組織青年團員看望SOS兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自助餐、送慰問品，向社會獻上一片愛心。1994年，賓館響應黨中央號召關心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學兒童的入學問題，賓館幾位領導還包助8名兒童全部的小學學習費用。各大新聞媒體對此進行了連續報道，社會反響強烈。

工會長期堅持開展合理化建議徵集、評選活動，成效顯著。每月徵集合理化建議，匯總後由評審委員會嚴格按照評選條件評選出“金點子”、“好建議”，由賓館予以獎勵，並責成相關部門和責任人落實。這些建議中95%以上涉及企業經營管理、改革發展、優質服務、技術創新等。

為活躍員工文化生活，傳播文化和企業形象，賓館於1994年建立了“藝術團”，專職團員25人，主要承擔賓館迎賓、對內對外商業演出，以及政府及社會機構義演，在全國有較大影響。同時，賓館還建立了“男子足球隊”、“男子籃球隊”、“男子（女子）乒乓球隊”、“賓館羽毛球隊”、“女子合唱團”等，經常在館內外舉行比賽和表演。

賓館工會、團委為提高員工素質，活躍職工生活，長期堅持開展各類競賽活動，先後開展了賓館“飛揚你的風采禮儀大賽”、“Yes, I can”英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會擺台比賽、插花比賽等，通過比賽，湧現出一大批國家級、省市級、區館級“青年文明號”、“青年服務標兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務明星”、全國勞動模範、全國五一勞動獎章獲得者等。

遵照國家新的醫療保險政策，賓館為在崗員工和離退休、退養員工分別參保了基本醫療保險、《住院補充醫療保險辦法之（一）、（三）》、《門診補充醫療保險》、《鵬程人壽保險》，以及為員工投保了家庭財產“安居綜合險”等險種，大大提高了全體員工和退休、退養人員的醫療保障水平，解除了他們的後顧之憂。賓館還堅持每年對員工進行定期體檢，對員工餐廳、公寓環境、設施、和管理進行了改善，充分體現了賓館黨政工團對員工的關心。

企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

一個企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，並通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。