連鎖企業門店營運與管理

由於連鎖企業總部只負責品牌傳播、店面統一形象設計及大型市場活動等工作，而門店的實際營運工作基本上還是由店長執行與自行掌握，因此，店長作為連鎖企業門店的靈魂人物，在門店的日常經營運作中發揮著至關重要的作用。據權威調查數據顯示，一個優秀的店長能夠提升店面營業收入的30%，這是一個相當可觀的數字。

本書緊扣培養連鎖企業門店店長人才的目標和定位，從實際應用的角度出發，根據對連鎖企業門店營運管理中各崗位能力的要求進行內容設計和任務安排。店長作為一個特殊的管理者，既要處理門店中諸多具體而繁雜的事務，是門店經營活動的全面負責人，同時又必須為實現門店的銷售目標而努力。由此可見，一名優秀的店長必須同時扮演好兩種角色，即門店營運的管理者和銷售服務技巧的傳授者。據此，本書分為上、下兩篇，即店長與門店營運篇和門店促銷服務篇，分別從門店營運管理概述、店長的作業化管理、門店的數字化管理、門店員工的作業管理、門店作業安全的管理、門店促銷活動策劃、門店的商品管理與陳列方法、門店的促銷方式、門店促銷活動的組織與實施管理、門店的顧客服務等十個方面較為系統地闡述了連鎖企業門店營運與管理的理論及實踐技能，使學生能夠較快地熟悉連鎖門店店長的工作角色。

本書從內容設置上避免了空洞的說教，以管理實務、工作標準、工作規範、管理制度與管理表格等實用工具的形式，全面而具體地呈現了連鎖企業門店營運與管理的操作流程和工作要點。本書的突出特點是：

① 完整性。本書理論體系完整，內容涵蓋了連鎖企業門店營運管理的各個環節，前後順序設置合理。

② 系統性。每個任務都有其工作流程，而且與門店的工作流程相吻合，使讀者能夠清楚工作程序。

③ 易於教學。書中除對連鎖企業門店管理基本理論進行闡述之外，還提供了國內外大量連鎖企業門店營運活動的案例、補充閱讀資料等內容，每個學習單元之後都配套設置了習題及實訓項目，讓學生能夠應用理論知識進行獨立思考。此外，本書提供全套上課資料，包括課件、案例、相關視頻、上機實訓內容、課後習題答案等。

★★ 上篇 店長與門店營運 ★★

項目一 連鎖企業門店營運管理概述 2

任務一 連鎖企業門店的特徵與類型 6

一、連鎖企業門店的功能與特徵 6

二、連鎖企業門店的業態類型 7

任務二 連鎖企業門店營運管理的意義和內容 10

一、連鎖企業門店營運管理的意義 10

二、連鎖企業門店營運管理的主要內容 11

任務三 連鎖企業門店營運管理的標準 12

一、制定門店營運管理標準的程序 12

二、門店執行總部標準的主要控制內容 14

任務四 有效營運與提高門店贏利能力 16

一、利潤 = 客單價 × 客單數 × 平均毛利率 - 經營費用 16

二、利潤 = 坪效 × 坪數 × 平均毛利率 - 經營費用 18

三、利潤 = 人效 × 人數 × 平均毛利率 - 經營費用 18

四、利潤 = 時效 × 時間量 × 平均毛利率 - 經營費用 19

五、利潤 = 單品平均銷售額 × 單品數 × 平均毛利率 - 經營費用 19

本章小結 22

基礎訓練 22

實訓項目 23

項目二 連鎖企業門店店長的作業化管理 26

任務一 連鎖企業門店店長的作用與職責 29

一、店長的含義 30

二、店長的作用 30

三、店長的工作職責與範圍 33

任務二 連鎖企業門店店長的作業流程 35

一、店長的作業時間 35

二、店長每日每時段的工作內容 35

三、店長每日檢查項目表 36

任務三 店長作業化管理工作的重點 37

一、人員管理 37

二、商品管理 40

三、現金管理 41

四、信息資料管理 42

任務四 店長能力的自我提升 43

一、連鎖企業在店長能力提升過程中存在的常見誤區 43

二、店長如何實現自我提升 44

本章小結 50

基礎訓練 51

實訓項目 52

項目三 店長表格管理與門店的數字化管理 53

任務一 店長運用表格管理門店 57

一、店長運用表格管理門店的意義 57

二、常用的店長日常管理檢核表格 57

三、連鎖門店做好表格管理的要領 67

任務二 連鎖門店的數字化管理 69

一、門店數字化管理簡介 69

二、門店經營中的關鍵數字分析 70

本章小結 78

基礎訓練 78

實訓項目 79

項目四 店長對連鎖企業門店員工的作業管理 81

任務一 門店主要工作崗位的職責 83

一、理貨員的工作職責和工作要點 83

二、超市理貨員的作業規範 83

三、收銀員的工作職責 85

四、店長要聘用喜歡商品的店員 87

五、成功店長對門店員工的傳幫帶技巧 87

任務二 店長對理貨員的工作要求 89

一、領貨作業的管理 89

二、商品陳列的管理 89

三、標價作業的管理 91

四、補貨作業的管理 91

任務三 店長對收銀員的工作要求 92

一、收銀員的工作理念 93

二、做好收銀工作應具備的基本知識 93

三、結賬程序 94

四、收銀員注意事項 95

五、店長對收銀員異常情況的處理 95

本章小結 98

基礎訓練 98

實訓項目 99

項目五 店長對門店作業安全的管理 100

任務一 對門店損耗的防範與管理 101

一、門店防損工作的意義及損耗產生的原因 101

二、連鎖門店的防損措施 102

三、現代防損科技的進展 103

四、其他防損措施 104

任務二 連鎖企業門店的安全管理 105

一、安全管理概述 105

二、門店安全事故發生的主要原因及其防範 106

本章小結 113

基礎訓練 113

實訓項目 114

★★ 下篇 門店促銷服務 ★★

項目六 連鎖企業門店促銷活動策劃 116

任務一 連鎖企業促銷實務概述 117

一、連鎖企業的促銷作用 117

二、連鎖企業的促銷方式 118

任務二 連鎖企業促銷活動策劃流程的制定 120

一、確定促銷目標 120

二、選擇促銷時機 121

三、確定促銷主題 124

四、選定促銷商品 125

五、選擇促銷方式 125

六、確定促銷預算 126

七、擬定促銷方案 128

任務三 連鎖門店促銷策劃書的編製 128

一、促銷活動策劃書的編寫原則 129

二、促銷活動策劃書正文主要項目 129

本章小結 132

基礎訓練 133

實訓項目 134

項目七 連鎖門店的商品管理與陳列方法 135

任務一 連鎖企業門店的商品管理 137

一、商品品類管理的定義及作用 137

二、門店商品品類管理的優化 139

三、暢銷商品的培育 144

任務二 商品陳列的原則和方法 146

一、商品陳列的基本原則 146

二、商品陳列的基本方法 147

三、賣場磁石點與商品陳列 149

四、店長對商品陳列的檢查事項 151

本章小結 154

基礎訓練 154

實訓項目 155

項目八 連鎖企業門店的促銷方式 157

任務一 門店的促銷方式 160

一、堆頭促銷 160

二、捆綁促銷 161

三、特價促銷 165

四、DM促銷 166

五、節假日促銷 166

六、主題促銷 166

七、其他促銷方式 167

任務二 POP廣告促銷 168

一、POP廣告的概念 168

二、POP廣告的作用 169

三、POP引導消費的三部曲 170

四、活用各種POP廣告 173

任務三 門店促銷方式的創新 174

一、傳統促銷方式存在的問題 174

二、我國連鎖企業創新促銷方式的建議 177

本章小結 180

基礎訓練 181

實訓項目 181

項目九 門店促銷活動的組織與實施管理 183

任務一 促銷活動的組織 184

一、促銷組合的選擇 184

二、連鎖企業人員推銷 186

三、廣告促銷 186

四、連鎖企業營業推廣 189

五、公共關係促銷 194

任務二 促銷活動的實施 195

一、促銷活動方案的實施 195

二、促銷作業流程 197

任務三 促銷效果評估 197

一、促銷活動效果評估 197

二、供應商配合狀況評估 199

三、自身運行狀況評估 199

四、促銷評估方法 200

本章小結 206

基礎訓練 206

實訓項目 207

項目十 連鎖企業門店的顧客服務 209

任務一 門店顧客接待與服務流程 210

一、顧客服務概述 210

二、服務的作用 212

三、門店接待與服務顧客的流程 213

任務二 店長對顧客投訴的處理 216

一、顧客投訴處理原則 216

二、店長應對顧客投訴處理的技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法 217

三、店長在顧客投訴處理中的溝通技巧 218

本章小結 219

基礎訓練 219

實訓項目 220

部分課後習題參考答案 221

參考文獻 222