三包服務

所謂“三包”是指包修、包換、包退。對商品或服務實行“三包”，是經營者對商品(服務)承擔質量保證的一種方法。其意義有二：一是促進經營者保證商品或者服務達到國家規定的質量要求；二是有助於消費者的消費需求得 到最大程度的實現，保障消費者的合法權益不受侵犯。三包的基本內容是：經營者對所經營的商品（服務）在一定期限內若發生質量問題，便有免費修理、更換、退貨的義務，如果經營者不履行此義務，則要承擔相應的民事責任。

範圍

在《產品質量法》和《消法》頒布以前，國家只規定了對大宗家用電器產品實行“三包”。但是隨著我國計劃經濟向市場經濟轉變，產品質量問題大量出現，消費者怨聲載道，因此《產品質量法》不僅進一步明確修理、更換、退貨制度，而且擴大了“三包”範圍，從大宗家用電器產品、—耐用消費品擴大到了受《產品質量法》調整的所有能夠適用“三包”的產品，以充分保護消費者的合法權益。然而有部分消費者甚至經營者，由於不熟悉《產品質量法》，以為“三包”範圍僅限於國家規定必須實行三包的家用電器和部分耐用消費品(即列入《實施三包的部分商品目錄》的商品)，這是當前廣泛存在的對“三包”認識的一個誤區，為此本書將在以下條目中對“三包”的範圍和內容作出儘可能詳細的解釋。

已列入“三包”目錄的商品的三包

早在1986年，原國家經委、電子工業部、國家工商行政管理局等八部門就聯合頒布了《部分國產家用電器三包規定》。《產品質量法》、《消費者權益保護法》的頒布實施后，國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部於1995年10月31日頒布了《部分商品修理更換退貨責任規定》(簡稱“新三包規定”)。其主要內容和重點是：(1)該規定的適用範圍是指由國務院產品質量監督管理部門會同商業主管部門，共同制定的《實施三包的部分商品目錄》中所列商品。現已公布的第一批18種耐用消費品的整機和主要零部件的三包有效期以及退貨時折舊率的計算標準。(2)銷售、修理、生產三者承擔三包的責任關係及各自的義務。(3)三包有效期的時間計算；修理、更換、退貨的各自適用條件、不適用條件及費用的承擔者。(4)因三包糾紛投訴及糾紛的解決。

《部分商品修理更換退貨責任規定》及《實施三包的部分商品目錄》見本書附錄。

值得注意的是：“新三包規定”第四條明確指出：“此規定不免除未列入目錄產品的三包責任和生產者、銷售者向消費者承諾的高於列入目錄產品的三包責任。

未列入“三包目錄”的商品的“三包”

對於尚未列入國家《實施三包的部分商品目錄》的商品的修理、更換、退貨應區別以下四種情形對待：

l．根據《產品質量法》的規定，經營者售出的商品有下列情形之一的，應負責修理、更換、退貨；如果給消費者造成損失的還應賠償損失：

(1)不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

(2)不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；

(3)不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，

2．根據《消法》第四十八條的規定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。不合格商品的定義，請見前面“不合格產品”條目的解釋。依法經有關行政部認定，是指不合格產品的認定須經國家法定質量檢驗機構作出。

3．經營者與消費者約定實行“三包”的，應當按約定履行。上述的經營者既包括經銷商，也包括生產商；約定的方式既包括書而合同(協議)中的約定，也包括口頭合同(協議)中的約定，還包括經營者以各種明示方式作出的單方允諾，如生產商附在商品包裝內的保修中、經銷商在宣傳廣告、店堂告示中作出的單方允諾等等：

4．按照行業規定或商業慣例的退換：例如，消費者因所購服裝的規格、花色、尺寸不合適要求退換的，只要不臟、不殘、不影響銷售．經營者應予退換。

應當著重指出的是，《消法》規定：對於實行“三包”的商品在保修期內經過兩次修理仍然不能正常使用的，經營者應當負責更換或退貨。對於實行“三包”的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸費等其它合理費用。

特價商品的“三包”

特價商品一般是指“優惠”、“削價”等低於原價出售的商品。因降價的原因和動機不同，其應承擔的三包責任也不一樣。“優惠商品”、“削價商品”均是經營者的價格促銷手段：降價的原因與產品應具備的質量、功能無關，所以經營者不能因此免除應承擔的”三包”義務。也就是說優惠、削價商品的三包責任與正常價格的商品一樣；對於假借“優惠價”之名，推銷假冒偽劣商品的，則屬於欺詐行為，應承擔加倍賠償等其他法律責任。

處理商品的三包

“處理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用價值，並在銷售時已向消費者聲明的，經營者可不予退換；如果是因為搬遷、換季而降價處理，其性質與前述削價商品同，經營者同樣不能免除對產品質量應承擔的責任。

郵購商品的“三包”和索賠

郵購商品的三包和索賠可以依據《消法》第四十六條執行，值得注意的是《消法》的這條法規包括了兩層含義：

第一，經營者以郵購方式提購商品的，應當按照約定提供，這是必須遵守的原則。所謂約定是指經營者在廣告中或答覆消費者的電話、書信詢問中承諾的條件，一般包括商品的型號、規格、質量、等級、數量、顏色、用途、性能、產地、生產者、有效期限、交貨期限等等。經營者違反該項義務，就要承擔法律責任。

第二，如果經營者沒有按照約定提供商品，消費者有權要求經營者履行約定或者退回貨款，還要承擔因違約而使消費者必須支付的合理費用。對“合理費用”的內容，《消法》中未作具體規定。一般應包括消費者未按時收到商品，或者收到了與約定條件不相符的商品的情況下，要求經營者履行約定或退款過程中必須支付的郵電費、交通費、維修費等等。