企業危機公關

危機公關的理解：由於企業的變化或是社會上特殊事件引發的，對於一個企業或一個品牌產生的不良影響，並且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對於企業或品牌來講就是一種危機。

一、快速

24×7小時快速響應，每一件客戶的新案情，做到快速分析、快速定位、快速制定應急機制、快速提供解決方案、快速善後及重塑品牌形象，幫助客戶以新形象面向市場危機當前，刻不容緩！快速是網路傳播特點，快速同樣是道中道品牌維護的格言。

二、及時

解決問題迅速及時，快速的平息事件。讓企業最短的時間內利益最大化。也是花最小的成本把企業利益最大化。

三、持久

在推廣期提供不間斷地負面監控，採用有計劃的優化等方法，確保品牌維護的有效性與持續性，正面引導品牌走向，避免競爭對手、客戶和不明網友對品牌的衝擊；重點關鍵詞在搜索引薦的排名、主流網站軟文營銷和整站優化都是保證品牌長期經營的常勝法定。

四、合理

合理不僅體現在價格，更體現在我們真誠合作的態度。無論您是剛出道的商家還是經驗老道的市場高手，我們都會同樣尊重您。從客戶角度出發，尊重事實，為客戶提供合理化、可執行的方案；公平對待向我們諮詢與正在合作的每一個客戶。

五、放心

選擇我們，您就知道什麼才是真正的無憂無慮。放心體現在品牌危機應對方案制定前的保密工作和執行方案的過程中；減少無關人員參與是保密的基本功；及時跟蹤與了解方案執行的進度與效果，主動監控黑網站群，預防裙帶效應，避免客戶額外的損失，引導危機朝有利的方向發展。

危機公關屬於非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特徵。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。危機公關的基本原則主要有以下八個方面：

原則一：保證信息及時性

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

原則二：保證受眾的知情權

隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

原則三：重視受眾的想法

危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠

始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七：信息要言簡意賅

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。

原則八：整體策劃

危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。

危機傳播中有四個方面的因素對構建組織的公信力十分重要。無論是書面還是口頭的形式發布信息，都必須鮮明地體現出這四個要旨：

一、同情和關注

在30秒錶達同情和關注。承認自己也感到恐懼、悲傷、痛苦和困惑，從而贏得受眾的共鳴，使後者更容易接受相關的信息。這種同情和關注還體現在當事方所採取的具體對策和所掌握的具體情況。

二、能力和權威性

在危機傳播中，新聞發布者應當交代基本背景資料，這是在危機過程中表明權威性和贏得公信力的捷徑。誠然，能在危機發生之前就已經與受眾建立起互信的關係是再理想不過了。如果做不到這一點，那麼可以尋找一個目標受眾信賴的“第三方”（最好是受眾群中的“意見領袖”），讓他表達隊發言人及其所代表的組織的信任，從而通過他的中介作用最終贏得受眾的信任。

三、坦誠和開放

這並不意味什麼話都說，或者在時機不成熟的時候發布信息。在此，發言人應當採取務實的態度來對危機事件進行回應。如果你所在的組織不允許你發布信息或者做出評論，不要用“無可奉告”一類的外交辭令來搪塞，應該向公眾解釋此時為何沒有可供發布的信息（例如，信息還有待核實，你所在的組織還未得到發布信息的許可等等）。總之，要讓媒體和公眾明白：在危機期間謹慎從事，可以確保救援工作萬無一失。在解釋的過程中，盡量避免使用專業術語或者模稜兩可的委婉語—這樣做往往會讓人覺得你缺乏誠意，也可能加劇公眾的不安全感。

另一方面，發言人也不能表現出一副居高臨下的架勢，對受眾進行說教或者發號施令，而應當為受眾提供足量的信息和各種選擇，讓他們自己做出判斷和決策，這就是所謂的“參與性傳播”。

四、責任感和奉獻精神

發言人影響媒體和公眾闡明所在組織處理危機的目標。一方面承認危機造成的負面影響；另一方面也應該不諱言處理危機的難度和必須付出的代價。相關負責人應當在第一時間到危機現場處理善後事宜。隨著時間的推移，媒體對危機事件的關注程度可能會逐漸降低，報道量會相應的減少，因此，有關部門應該把後續的信息通過各種渠道傳遞到“目標受眾”（即受到危機影響的社群）當中。這類工作一直要堅持到危機得以圓滿解決的那一天。

為了是信息更易於被受眾所接受，當事方在發布傳遞信息時，可以根據具體情況運用以下一些技巧：

一、信息必須簡明扼要、中心突出

人們在危機面前往往會十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長篇大論。因此，當事方應當亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。

二、開門見山

直接進入關係最密切的信息，不要以背景介紹開場。在提供有關具體行動的信息時，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應該儘可能直接告訴公眾應該做什麼。

三、要不停地重複信息

不斷地重複意味著可信度和持久的影響。實際上，每次重複信息都是在對他做進一步的修正。廣告學中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受，與信息達到的範圍和發布的頻率有密切的關係。

四、具體化

將抽象的信息轉化成容易記憶的形式——例如數字化、押韻的口訣和縮略語等。

五、涉及相關政府部門或組織時，盡量用“我們”進行表述這樣更具有親和力。

六、不要推斷或預測

不要討論所謂“最壞（或最糟）的情況”，不要回答任何假設性的問題。堅持以已知事實為依據的原則。任何主觀臆斷都會讓發言人陷於被動，損害其公信力。

七、討論錢的問題

在危機爆發之初，最重要的問題是目標受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴大影響的可能性，自身的財產損失是第二位的。此外，也不要在此時談當投入了多少資金用於處理危機，這不能說明當事方重視此危機的程度，談論具體的措施比談錢更有說服力。

八、避免幽默

雖然幽默有助於緩解人們的精神壓力，但我們應當注意，這通常是在“關起門說話”的私人場合。危機期間面對媒體和公眾時，使用幽默往往會產生適得其反的效果。往往是眼前的危機還未平息，不適當的幽默又引發另一場危機。

企業深陷公關危機可以說是一種不幸，但是，如何在陷入公關危機后亡羊補牢，才是企業應對公關危機急切需要做的。但是，很多企業開展的危機公關卻並不成功。下面我們一起來分析一下企業危機公關常見誤區。

應對企業公關危機，最重要的危機公關處理方式就是第一事件召開新聞發布會。而當企業處在危機的敏感時期，新聞發布會的成功與否尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反覆推敲細節，進行特別演練。保證新聞發布會萬無一失。有些企業在沒有做好準備的情況下，匆匆舉行發布會，結果在會場上對記者的提問一問三不知。缺乏實際有說服力的數據。讓企業陷入“敷衍”、“搪塞”的新危機中。處理方式主要是

（1）首先選擇積極要求採訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。

（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關係的記者。

（3）對於外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。

在危機期間對於敏感問題的回答至關重要。統一標準答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以實現信息管理的有效性。結合網際網路這一大平台，企業新聞聯播呈現出傳播速度快、影響面廣等眾多優勢。傳播的媒體也是以一線門戶同步垂直地方媒體，三維式、全方位為企業實現全新的正面形象傳播，以第三方權威的平台和最廣泛的聲音，達到更權威、更廣泛以及更大影響的傳播效果。權威官方媒體、一線門戶媒體、垂直地方媒體所發布新聞及鏈接隨時隨地，網際網路、移動手機等任意終端可閱讀查看，永久存在。

準備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發布會新聞夾的內容：

——公司聲明。

——情況簡介。

嚴格的會前演練。

在現場執行期間特別注意以下問題：

——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。

——對未被邀請而來的記者單獨登記，並做到及時溝通，態度熱情、誠懇。

——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。

滿足額外採訪需求。

——掌控採訪的過程

——有禮貌、有耐心、心情愉快

——交流簡單清晰，不說專業術語

——回答精準洗鍊

——不說“無可奉告”

——不說謊、不猜測、不推測

——不發表個人意見

1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊

1、突發性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。

2、破壞性。危機發作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。

3、不確定性。事件爆發前的徵兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。

4、急迫性。危機的突發性特徵決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的傳播以及社會大眾的意外事件的關注。

5、信息資源緊缺性：危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。

6、輿論關注性：危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。

網路危機公關對於企業危機公關時，特別是出現重大責任事故，導致社會利益和精神補償和物質補償的過程中，任何時候都不能小看危機公關突出帶來一些負面信息的，每一刻都要解決方法。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以表明企業解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信於民。

如何機是危險，更是轉機，機會是很適當的處理企業危機公關時，自然而然企業面對企業危機公關採取補救措施，正如人們所說的：一個優秀的企業越是在企業危機公的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。

意味著變壞事為好事，因勢利導，借題發揮，不但可與恢復企業的信息，提升企業的知名度和美譽度。不僅僅是喜歡也好，恨也好，不可否認的是：危機公關處理已經影響網際網路的發展，危機公關就像一個紛繁複雜的小型網路社會。

危機該怎麼公關，這是擺在我們公關部門的一個重要問題。“危機如火，水火無情”，可以說，每個企業的公關部門人員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。

企業與媒介擁有良好的關係網要建立在兩個因素的基礎上：一是企業的公關文化氛圍，二是公關部門的整體素質。

公關部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有採訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業結交好多善緣。建立在這種良好關係的基礎上，圈內只要有風吹草動，企業都能運籌帷幄，從容面對。其次公關部門整體素質也很重要。很多企業的公關部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。而事實上，健全的公關部門首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞、創作出能吻合各媒體的新聞點，這樣媒體朋友在幫企業推介的時候也不會感到為難。其次公關人員的素質也尤為重要，媒介中的朋友大都有點文人墨客的習氣，所以與其溝通時，就必需擁有良好的知識結構才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業所需求的火花，在建立深厚的感情同時，也能增強企業對媒體的把握，使企業在提供適合媒體價值標準的新聞時，也能使媒介朋友為之而誠服。

媒介溝通

公關部門要把溝通定為一種經常性工作，巧妙地運用了溝通，公關部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由於各媒體的記者大多會相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現面前，使企業能洞燭機先，更能防患未然。

可以說，企業每次危機的發生絕對不是偶然，所以一些危機發生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發性預測性不足，特別是公關部門觸覺不靈，這都導致危機最後達到不可控制的主要因素。雖然一些企業在媒體報道產生負面效應之後，能及時動手公關，並最終取得了很好的公關效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時掌握前沿信息，使危機來臨時能有所感覺，並能將危機扼殺在萌芽狀態，從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

企業公關部門更要自覺地承擔著一項重要任務，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業和行業的相關信息，將信息進行分類整理，並分析與研究，從而為廣告和企業宣傳及公關方案奠定基礎。眾所周知，大多數危機的產生都是因為變化使許多人受到了利益傷害，但這種傷害產生的矛盾衝突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關部門一定要緊盯行業的政策變化與企業的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然後進行有效處置，將內外矛盾儘可能減到最低。如筆者所處的公關部門就一直堅持把內外行業信息彙編成冊，並提供專業分析，從而為公關部門提供了一套強有力的預警措施。好比近期企業收購一家大型上市企業時，由於種種原因最後未盡其願，而這些因素直接會導致媒體對我司實力的質疑，但公關部門及早的準備，使最後各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個富有社會責任感的企業進行宣傳。究其原因，森合萬源團隊認為這都是因為在收購前期，公關部門就已對收購上市的許多公關案例作出了分析，給企業提供了事件公關的強有力指導，並及時制定了適應各個媒體的傳播點，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機。

評估危機

任何一次危機的發生，當事人或消費者都有過激的反應，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業的意思理解。其次公關危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業能把握公眾的抱怨情緒，並做出準確的判斷。並要設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊，邀請公正、權威機構來幫助評估，以便確保社會公眾對企業的信任。

而從某種意義上說，不管其事態發展是否嚴重，公關部門都要對其有一個準確的評估，根據評估的結果，就能衡量其危害性制定相應的策略。這樣可以避免企業以自我為中心，併產生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？

巧妙接招

危機問題出來了，企業公關部門就不要迴避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該採取儘快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

可以說，危機不管發生到什麼程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，並與事主進行一系列的專業溝通，使其明白企業對待事件的出發點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經刊登而出，由於這個報紙在全國的影響很大，給企業的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。於是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

借勢造勢

只要有危機的產生，多少會對企業和品牌造成一定的負面影響。那麼公關部門除了處理好公關危機，並要做好善後事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業的信任。

借著前期社會關注度較高的機會，企業公關部門可以加大在當地主流媒體進行品牌形象和企業形象的宣傳，讓更多的人知道並了解企業是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業，這可以從實力展現、公益活動、用戶反饋、企業研發等多角度報道宣傳。並可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產品的（含有事主）用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業的認真、負責和對他們的關心與感激真誠態度，從而形成延續性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報道也對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，更能體現企業公關部門的老到。

危機公關後續流程才是最重要的，負面消息只能暫時平息事端。良好的品牌企業形象才是產品的附加值，好的品牌形象無形中給產品增添了贏得顧客的機會，所以說企業要塑造一個良好的品牌形象。但是企業品牌形象的塑造要注意些什麼，要如何塑造呢?

企業品牌形象的塑造第一大注意事項：加強品牌管理的建設。

這就要求企業內部的領導層要認真負責把關建立品牌的問題，要考慮到企業形象是企業品牌的無形資產，樹立好了企業形象會提高企業品牌的銷售量。還要把品牌形象和企業經營理念結合起來，或者說把企業的生產理念和經營理念反映在品牌形象上。與此同時，要加強員工的品牌意識，只有企業員工充分理解並把品牌形象展示在產品上，消費者才能會很好地接受品牌信息。加強企業品牌建設是一個有系統而全面的過程，需要企業更加加強責任感和凝聚力才能塑造企業更好的品牌。

企業品牌形象的塑造第二大注意事項：產品的質量和服務是關鍵。

保障產品的質量才是吸引消費者最可靠的手段。消費者希望接受了企業品牌形象過後能夠得到最優質的產品，不希望形象只是“糖衣炮彈”，沒有任何的實質內容來留住消費者。可靠的產品質量和上乘的服務才是樹立企業形象的關鍵。

企業品牌形象的塑造第三大注意事項：重視品牌的定位和設計。

什麼樣的品牌定位才能夠吸引什麼樣的客戶群，只有把自己的定位做好了才能更加吸引消費者。由於品牌定位能夠使得品牌在社會公眾心目中佔有一個獨特的、有價值的位置的，因此可以想象品牌定位對品牌形象的影響有多大。品牌定位過高、定位過低、定位模糊或定位衝突都會影響品牌形象。

第一，本土網路公關公司的崛起之勢更加明顯，實力優於國外公司的情況更加清晰；

第二，網路已經成為解決危機事件的重要部分和不可取代的途徑。

現如今是一個網際網路高速發展的時代，隨著網路的普及以及社會公眾對網路的使用越來越頻繁，網路對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網路已經成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網路上信息傳播迅速，短時間內就能產生巨大的影響力，網路日益成為企業日常公關活動的主陣地。擴大對外宣傳，樹立企業品牌。據中國網際網路路信息中心(CNNIC)的報告顯示，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，手機網民規模達3.03億。網路宣傳成本相對較低，且針對性強效率高，網路宣傳作用日益擴大，對於企業口碑的形成也有重要推動作用。

促進溝通協調、減少負面報道：網路可以擴大企業品牌宣傳，也可以對企業形象產生負面影響，如果企業不重視網路的傳播作用，對網上關於本企業的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業的對外形象。網路信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在算時間內變成輿論熱點，企業在日常管理經營過程中要時刻關注網路口碑的變化，防止企業經營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。

網路公關公司作為網際網路發展的產物，大多也是在最近幾年紛紛湧現，但是不得不說的是由於市場擴展過快，網路公關公司特別是國內的網路公關行業就顯得有一些參差不齊，魚龍混雜。值得我們慶幸的是，通過一年又一年的網路公關公司的評比，明顯也可以看出一些上榜公司的努力和自律。難能可貴的是，像 慕青公關、迪思公關等一批本土的網路公關公司以自我為標榜，以行業為己任，提倡自我規範，用正規合法的方式為企業服務，杜絕網路惡意營銷行為，為業界樹立了良好的楷模形象。既將自己的品牌影響力和強大優勢發揮到了極致，同時也帶動了真格行業的良性發展，我們也期待越來越多的負責任的本土網路公關公司可以上榜，同時也期待湧現一批有實力網路公關公司給我們帶來更多的精彩！

第一，網路成為草根階層的監督陣地。過去媒體被政府控制，公眾要表達自己的言論非常困難。隨著網際網路的迅速普及，一篇博客，甚至是一句簡單的留言，都可能被網路迅速轉載。由於網路的這種大眾性以及公眾本身具有的正義感，企業的負面新聞很容易被傳播。網路這種新的監督體系大大增加了企業的公關難度和成本，稍有不慎就可能造成巨大的損失。

第二，網路成為企業危機的放大器，為什麼呢？因為網路改變了過去信息的傳播方式，另外網友可以隨便地發表評論，讓我們企業的危機傳播的風險性成倍地放大。

第三是網路的信息更容易被公眾接受。因為平面媒體大家想這可是政府控制的，但是網路的話就容易被相信，而且還有一個就是網路使得信息過濾更加困難，因為你說的任何一句話都可能通過網路搜索到，然後讓網民對你進行批判；這裡我可以用“破窗效應”來解釋。破窗效應就是牆倒眾人推，一個車子你放在那裡沒有關係，但是你把車窗打破一個洞的話，這個車子很快就會被人偷走。當一個企業遇到危機的時候如果不能及時化解，就給公眾一個暗示，對該企業攻擊性的行為會逐漸滋生、繁榮，並成為一種主流性、甚至值得炫耀的行動。任何反對的意見都是蒼白無力的。企業在危機公關的時候必須考慮網路的巨大影響力，否則企業將會付出更高的成本甚至會破產。

那麼企業危機到底是怎麼產生的呢？很多專家都在討論危機，其實我認為很多時候不是信息不對稱，而是很多企業負責人是知道問題根源的，而是解決的方式出了問題。

因為企業在發展的時候會面臨著一系列利益的博弈，正是由於利益的博弈才導致了危機的頻發，因為在利益的衝突下很多的決策是非理性的，那麼這些利益衝突是什麼呢？第一個利益是就是時間和效率，我是多花一點時間改進產品還是快速推進產品上市呢？第二倫理和道德，我是為了掙錢還是為了社會責任和安全？第三是安全和利益；第四是企業和個人。正是由於這四方面的利益博弈才導致我們很多的老總，當然這是企業的主要決策者做選擇的時候選擇了一種非理性的方式。那麼這些非理性表現在哪些方面呢？主要是兩點：第一個是營銷策略的非理性，比如，我們到底是在品牌推銷、營銷，還是玩弄概念，我們現在覺得營銷似乎很簡單，不就是打打廣告，用漂亮的畫面和精美的辭藻來吸引觀眾嗎？比如我的牛奶來自國外、來自草原，這個牛奶對孩子有好處，那個牛奶對女人有好處，這個對老人有好處等等，都是在玩弄概念，而沒有真正把經歷放在質量上。結果，危機爆發了。