酒店五星級標準
旅遊酒店的最高等級
按照酒店的建築設備、酒店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅遊酒店的等級共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。五星酒店：這是旅遊酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳，綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。
2018年11月14日，微博網友發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業長期存在的衛生問題。11月15日，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報道，正在核實調查。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。
1.飯店布局合理
a.功能劃分合理；
b.設施使用方便、安全。
2.內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
3.飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。
4.有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。
5.有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.有背景音樂系統。
1.面積寬敞，與接待能力相適應；
2.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
3.有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
4.總服務台有中英文標誌，分區段設置接待、問訊、結賬，24h有工作人員在崗；
5.提供留言服務；
f.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；
6.提供信用卡服務；
7.18h提供外幣兌換服務；
8.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
9.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房；
10.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
11.設門衛應接員，18h迎送客人；
12.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處；
13.設值班經理，24h接待客人；
14.設大堂經理，18h在前廳服務；
15.在非經營區設客人休息場所；
16.提供店內尋人服務；
17.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
18.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；
19.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
20.總機至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(客服)。
a.至少有50間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不小於20平方米；
c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字檯、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好；
d.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水；
e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時；
g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有至少5個開間的豪華套房；
l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；
q.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
s.提供叫醒服務；
t.提供留言服務；
u.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務；
w.提供擦鞋服務。
a.總餐位數與客房接待能力相適應；
b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；
d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於18h並有明確的營業時間；
e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；
g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。
h.有24h營業的餐廳。
a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；
b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
a.有停車場（地下停車場或停車樓）；
b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯；
c.有公用電話，並配備市內電話簿；
d.有男女分設的公共衛生間；
e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字等服務；
g.有醫務室；
h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；
i.提供市內觀光服務；
j.有應急供電專用線和應急照明燈。
共78項，至少具備35項。
a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；
b.衛生間有飲用水系統；
c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；
d.不少於50%的客房衛生間乾濕區分開（有獨立的化妝間）；
e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；
f.設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；
g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；
h.為客人提供免費店內無線尋呼服務；
i.24h提供洗衣加急服務；
j.委託代辦服務（金鑰匙服務）。
a.提供國際網際網路服務，傳輸速率不小於64kbit/s；
b.封閉的電話間（至少2個）；
c.洽談室（至少容納10人）；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；
e.圖書館（至少有1000冊圖書）。
a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
b.至少配有2個小會議室；
c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；
d.有電話會議設施；
e.有現場視音頻轉播系統；
g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備；
h.有現代化電子印刷及裝訂設備；
i.有照相膠捲沖印室；
j.有至少5000平方米的展鑒廳。
a.歌舞廳；
b.卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；
c.遊戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.衝浪浴；
m.日光浴室；
n.室內游泳池（水面面積至少40平方米）；
o.室外游泳池（水面面積至少100平方米）；
p.網球場；
q.保齡球室（至少4道）；
r.攀岩練習室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場（至少9洞）；
y.賽車場；
z.公園；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰模擬遊藝場；
ae.乒乓球室；
af.溜冰場；
ag.室外滑雪場；
ah.自用海濱浴場；
ai.潛水；
aj.海上衝浪；
ak.釣魚；
al.美容美髮室；
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發電系統。
星級酒店要有三種枕頭供客人選擇，前廳要有同層公用衛生間……這都是新版星級酒店評判標準的規定。昨日，記者從2010版飯店星級標準宣貫培訓會上獲悉，新版飯店星級標準從2010年1月1日開始實行。與舊標準相比，新的標準強調遊客住店舒適度，如客房舒適度的評分就從之前的10分提高到35分。
酒店評星更看重舒適度
客人入住五星級酒店，更看重的是客房舒適不舒適。相比於舊版的評級標準，新的標準更強調客人進入客房后的感覺。
在新標準中，客房分值比重最大，佔31.8%。對客房舒適度的評價包括房間的溫度和濕度、枕頭和床墊的質量等。“以枕頭為例，因為每個人對枕頭軟硬、大小、厚薄的要求都不同，五星級酒店至少要有3種枕頭供客人選擇。”重慶市旅遊局監督管理處副處長白雨玄表示，對於床單被套一類的紡織品，對其密度、軟度都有嚴格要求。
記者對比新舊標準發現，舊標準中，顧客在酒店舒適度感覺總分僅26分，而新標準提高到49分。其中，客房的舒適度，分值從10分提高到了35分。
五星級酒店3年將複查
新標準還對酒店服務進行了量化。如舊標準中，對迎賓拖運行李就8個字“態度好、效率高、安全”。而新標準中，將這種服務分為：及時將行李送入房間、輕拿輕放行李等4個動作，對每個動作進行評分。
此外，還大幅降低了游泳池、高爾夫球場等康體設施的分值。如游泳池的分數從17分降到10分。
“以前評酒店星級，只要總分達到就能獲評。”市旅遊局培訓中心相關負責人蔡萬新稱，按新標準，只要有一點不符合評定要求，就將出局。舊版標準規定，五星級酒店5年複查一次，而新版將時間縮短到3年。對星級酒店不符合規範的行為，按新規定將進行限時整改或直接“摘星”。舊版中，還有警告等處罰措施，新版更為嚴格。
牙刷拖鞋賓館不需必備
在舊版的標準中，對五星級賓館，有必須配備牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗髮液等一次性日常用品的要求。而新版標準中，並未對這些物品做硬性規定。同時，增加了對酒店節能措施與環境管理的評分，並要求酒店建立相應的能源管理與考核制度。
市民外出住酒店，可能入住了一家“按五星級標準設計的酒店”，但入住后卻發現無論是酒店設施或服務都難達到五星級標準。
“若在酒店的名字或商標中擅自加上‘按星級標準修建’或在商標中印上‘星星’都屬於違法。”國家旅遊局監管司飯店處處長余昌國表示，這可防止市民將這些假的“星級”酒店誤認為是正規的星級酒店。
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超五星級標準最快年內出台
有酒店打出“超五星級酒店”的旗號，其實，國家對超五星級酒店的評定標準還未出台。余昌國表示，相關部門正著手進行調研，最快將在年內形成初稿。
“未來超五星級酒店將成為一個城市的地標。”余昌國認為，未來的大城市都可有一個超五星級酒店。比如迪拜的帆船酒店，它已超越酒店，而直接成為當地的一個旅遊景點。曾有調查顯示，歐洲人想去景點中，迪拜帆船酒店位居第四。
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重慶五星級酒店應差異化發展
“目前重慶有20多家五星級酒店，雖然我只去過其中的小部分，但是感覺都差不多。”余昌國表示，到2015年，重慶將建成100家五星級酒店，這意味著未來競爭將更為激烈。
余昌國認為，重慶的酒店應該差異化發展，強調酒店的主題和細分客戶群體。丹麥有家酒店以安徒生童話為主題，每一間客房、牆面和天花板上畫著不同的童話故事。比如重慶還未有一家汽車旅館，開發商可針對重慶的自駕遊客數進行調研，在合適的地點建汽車旅館。而對於那些已建成的五星級酒店，則可以從小細節上做到與對手不同。他舉例說，海南有家新開的酒店，針對的是一家三口的旅遊人群，房間中有一張寬大的雙人床和一張小床。記者薛哲
五星級酒店新舊版本標準對比
達標及複評時間
舊版標準：總分及格則可以獲評五星級酒店，複評期為5年。
新版標準：只要有一關不符合就將被淘汰，複評期為3年。
服務要求(以行李服務為例)
舊版標準：態度好、效率高、安全
新版標準：1.有行李服務人員在門口熱情友好問候賓客；2.為賓客拉開車門或指引賓客進入酒店；3.幫賓客搬運行李，輕拿輕放，主動勤快；4.及時將行李送入房間，禮貌友好問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，並向賓客致意；5.賓客離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中並與賓客確認行李件數。
新增及減少項目
增加內容：酒店帶有節能措施與環境管理；前廳有傢具；兒童活動場所（特色設施）；水療設施（特色設施）。
減少內容：牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗髮液為客房非必備用品。
2018年11月14日，微博網友發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業長期存在的衛生問題。《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店，涉及上海的共有7家。
上海市旅遊局回應
2018年11月15日，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報道，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。
基本信息
- 中文名
- 酒店五星級標準
- 等級
- 五星級
- 特點
- 設備十分豪華，設施更加完善
- 綜合服務
- 社交、會議、娛樂、購物
- 社會事件
- 2018年11月14日微博曝光衛生問題
- 適用對象
- 旅遊酒店
- 評判因素
- 酒店的建築設備、酒店規模、服務質量、管理水平
- 標準等級
- 旅遊酒店的最高等級
- 評定機構
- 旅遊行政主管部門