台灣服務營銷學院

台灣服務營銷學院是Marketing Academy of Services（MAS）是來自台灣服務產業培訓局-核心職能師資中心的服務營銷學習系統，集合了產業實案、專屬服務業師資、系統學習體系呈現服務業最實用的培訓模式，兩岸多數企業都從中獲益良多，造就千家連鎖店佳績。2013年首登杭州將為長三角服務型企業帶來卓越服務營銷的學習平台。

MAS服務營銷學院的學習體系以英國ESA卓越服務評審（Excellent Service Award）學習體系規劃出6大模塊(領導與經營理念、服務方針策略及目標、人力資源管理、企業資源管理、流程管理、經營績效)，ESA卓越服務評審來自歐洲的國際認證機構，是 UKAS (英國皇家認可委員會) 指定為國際認可認證機構, 始建於1993年，總部位於英國達靈頓市，致力於為全球客戶提供國際質量認證及產品認證服務達10餘年；經多年中國市場經驗協助數千家企業成長發展，MAS服務營銷學院學員在學習結業后皆可報考ESA獲取服務管理師資格，為學習成果提供競爭力！

Wendy Chen

紐約國際酒店總經理，國際策略專家，亞洲首席服務策略顧問師

紐約國際服務管理學院——院長；美國紐約國際酒店——副總經理

代表企業：微軟大中華區、工研院、EPSON 、遠雄集團、台北榮總、台灣銀行、BMW、BENZ、TOYOTA、HTC、金門酒廠、中國商銀、桃園縣政府

主要著作:

1《你就是品牌》--以服務打造你的個人品牌 2《穿上顧客的鞋子》-非常服務給您非常成功

3《打進紐約上流社會的女強人》--富家女 洗廁所洗出一片天

王桂沰

亞洲企業視覺設計名師

不丹國家旅遊文化設計師

講師簡介

亞洲企業——視覺設計名師；台灣朝陽科技大學——視覺傳達設計系教授

專長領域

形象提升、形象設計、企業識別體系、對現有商標進行有效更新、新市場下的企業形象提升、連鎖發展

楊民忠

台灣MAS服務營銷學院執行官，服務業15年諮詢培訓經驗

美國西北大學——企管碩士；國際行銷大學亞洲區——執行長；影響力教育集團——資深顧問師；英國QAIC服務認證指定——總顧問師；SGS國際認證機構——企業服務策略運營長；QAIC國際認證機構——服務經營管理師；美國南加州理工大學行銷系——講師；台灣朝陽大學——講師；台灣區域發展研究中心——顧問師；台灣單車天使兩岸和諧之旅——總會長

服務業連鎖專家，千店輔導名師

香港德明學院——副教授；中華學習成長協會——理事長；Tarlac State University——企管博士；國立高雄第一科大——營銷流通系講師；日本流通科學大學『營銷流通管理』研修；台灣勞委會職訓局——資深講師；業界唯一三合一專長講師資歷

韓瑞信

廣播金鐘獎得主，暢銷書作者，亞洲六大名師

南開大學——企業管理博士；國際行銷大學講師；亞洲培訓業六大講師；全球華人口語表達推手；國際青年商會——金口獎評委；台灣地區行政機構職訓局——核心培訓師

施沛潔

台灣知名美學造型師，台灣大學知名形象師

講師簡介：

台灣地區行政機構職訓局——核心培訓師；新形象美學——倡導人；單婕形象美學顧問公司——首席顧問；美國AICA國際形象|——顧問協會會員；英國城市專業學院——國際培訓師；個人形象塑造師；服務禮儀與美姿訓練師；身心靈美學諮詢師

張元任

實戰服務連鎖業20年，服務業千店輔導師

代表企業：

台灣地區行政機構職訓局——資深諮詢師；房產銷售冠軍。最佳主管

代表企業：

全家便利商店、統一85°C咖啡、春水堂茶館、佐登妮絲、納智捷汽車、震旦集團、福特、滙豐、賓士、寶馬、馬自達、豐田汽車、富邦金控、AIA、三商美邦人壽

林美杏

連鎖服務業績優總經理，系統建構專家，服務業千店輔導名師

講師資歷

台灣地區行政機構職訓局——核心培訓師；亞太區3C——核心職能主講師；青年創業輔導協會——創業資深顧問師；華人幼教發展——資深顧問師；TTQS訓練質量評核系統——策略規劃師；湖南中南大學科學管理系博士；台灣樹德科技大學教育碩士；連鎖文教事業總經理２５年；20家企業——管理顧問師；4所大學資深講師

上海世博會海寶活動總設計，台灣導演監製

上海文創文化傳播有限公司——總經理；台灣易展管理顧問公司——大陸事業部總監；台北西門人行徒步區——促進會執行總監；上海世博局活動部大型動漫項目組；"海寶來了"全國展演——項目總監；上海世博會——中國五十六個民族婚慶策劃活動總監；台灣偶像劇《戀夏》——策劃者

《門店金牌銷售高手》

《門店服務行銷標準管理》

《用文化創意發揮品牌影響力》

《服務盈利實戰訓》

《高效商品表達專家》

《門店特色化服務模式》

《打造品牌價值形象，建立特色樣板房》

《服務補救顧客滿意》

《領導力與團隊執行力》

《夥伴衝突化解》

《讓顧客喜歡的行為形象》

《個人情商管理》

《個人服務品牌》

《如何做好企業內部培訓》

A領導與企業經營理念

課程：《領導力與團隊執行力》

綱要：

1. 做個服務型領導人

2. 發揮管理功能、提升企業經競爭力

3. 成長型的領導者

4. 教練式領導

5. 團隊默契考驗

6. 建立共同願景與目標

7. 是什麼影響員工績效?

8. 傳統管理 VS. 教練型管理

9. 教練智能語言應用

B服務方針策略及目標

課程：《服務盈利實戰訓》

綱要：

1. 現代服務營銷概念

2. 企業服務創新如何做

3. 顧客服務感知怎麼做

4. 服務系統建立

5. 服務品質如何判別

6. 神秘客是什麼？

7. 服務利潤循環

8. 服務團隊建立

9. 如何用服務與顧客產生合作

10. 服務品牌的形成

11. 個人創意思考技法的運用

12. 團隊創意思考策略運用

課程：《門店特色化服務模式》

綱要：

1.改變傳統營銷模式，發掘顧客尚未滿足的服務需求

2.成為溝通達人，永遠讓顧客沒有說NO的機會。

3.將抱怨的顧客扭轉為忠誠顧客的密技。

4.真誠滿意服務關鍵理念

5.強化關鍵點服務技巧

6.服務創新思維

7.處理客訴原則與方法

8.顧客滿意服務行動戰略計劃

課程：《個人服務品牌》

綱要：

1. 你就是品牌

2. 你代表企業也代表商品

3. 為何要塑造個人品牌

4. 用服務力打造個人品牌最快速

5. 打造個人服務品牌步驟

6. 塑造百萬行銷力的修練

C人力資源管理

課程：《個人情商管理》

綱要：

1. 認識情商

2. 自我認識

3. 服務業的情商重要性

4. 管理者的情商決定品牌印象

5. 優秀團隊情商如何培養

6. 服務情商決定企業格局

7. 如何提高情商

8. 化解內部衝突

9. 做個溝通高手

課程：《夥伴衝突化解》

綱要：

1. 察覺自我與夥伴關係

2. 察覺我與團隊關係

3. 學習與不同環境背景夥伴相處

4. 包容與信任是個人與團隊成長關鍵

5. 感恩文化與習慣

6. 衝突引起不是單方面

7. 找到化解的好方法

8. 主管如何介入衝突

9. 化衝突為力量

課程：《讓顧客喜歡的行為形象》

綱要：

1.滿足顧客的鑽石服務理論。

2.共享愉悅的服務過程。

3.創造超出意料的互動模式。

4.超時代的服務來臨

5.讓顧客讚佩的服務策略

6.讓顧客讚佩的服務行動方案

7.讓顧客忠誠的秘密

D企業資源管理

課程：《用文化創意發揮品牌影響力》

綱要：

1. 文化創意產業之管理與營銷學

2. 生活美學孕育創意產業價值核心

3. 文化經濟學

4. 經營文化企業金策略

5. 創意獲利時代

6.服務業如何運用文化創意產生經濟價值

7.製造業如何應用文化創意產生品牌效應

8案件分析(CASE Study)

課程：《打造品牌價值形象，建立特色樣板房》

綱要：

1. 品牌是什麼

2. 品牌價值怎麼產生的

3. 品牌戰略中企業形象的問題

4. 一句話一圖片的超級影響力

5. 讓顧客一看就有價值的視覺傳達

6. 用對形象增加千萬績效秘訣

7. 影響顧客購買的品牌形象

8. 新市場下的企業形象提升

E流程管理

課程：《服務補救顧客滿意》

綱要：

1. 什麼事服務補救

2. 顧客為何會抱怨

3. 現代顧客抱怨的影響力

4. 影響因素1顧客經歷的服務質量

5. 影響因素2顧客對近期消費經驗的主觀直覺

6. 顧影響因素3客對服務感知的質量

7. 顧客的期望值

8. 制定服務補救的方針，增強“顧客滿意”的意識

9. 建立讓顧客發出不滿的渠道

10. 授權員工，確立服務補救安全邊界

11. 緊急行動解決問題是服務補救的核心

12. 提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵

課程：《門店服務行銷標準管理》

綱要：

1. 建立正確服務態度

2. 讓員工了解服務特性

3. 為何需要標準化服務體系

4. 如何建立服務三要素

5. 如何提高企業管理人員的執行

6. 顧客服務滿意模型

7. 顧客接觸點的標準

8. 服務標準的選擇與建立

9. 服務標準的執行與優化

10. 團隊的服務力如何建立

11. 顧客服務流程設計

F經營管理績效

課程：《門店金牌銷售高手》

綱要：

1. 熟悉營銷策略，掌握致勝先機

2. 了解營銷趨勢，立於不敗之地

3. 正確市場定位，找出競爭優勢®生涯定位高手

4. 卓越品牌管理，不斷創新突破®自我管理高手

5. 彈性價格策略，創造附加價值®時間管理高手

6. 整合營銷通路，打通人脈網路®人際溝通高手

7. 提升銷售能力，成為市場贏家®銷售談判高手

8. 培養領導指數，建立成功團隊®領導統御高手

9. 強化識別系統，包裝優質形象®形象包裝高手

10. 做個表達高手，擁有公關魅力®魅力表達高手

課程：《高效商品表達專家》

綱要：

1.商品溝通的重要性

2.商品溝通的模式

3.商品溝通的障礙

4.溝通的方法

5.抓住人心的秘訣

6.克服表達緊張的方法

7.銷售高手日常訓練

8.身體語言的魅力

9.聲音語調的魔力

10.商品簡報內容的結構

11.震撼人心的表達技巧

12.獨特賣點表達能力

13.超級銷售高手的自我修練

課程：《如何做好企業內部培訓》

綱要：

1. 怎樣規劃企業培訓

2. 企業發展與培訓目標

3. 員工需求與自我生涯發展需求

4. 內部培訓8大技巧

5. 培訓后執行力與績效關係

6. 內部培訓師的養成