12301平台

目前 12301 國家智慧旅遊公共服務平台已實現全國 31 省旅遊諮詢、投訴諮詢、投訴受理的集中處理；通過微信企業號實現了旅遊監管部門和被監管涉旅企業的互聯互通，各級旅遊部門的監管和執法人員，以及涉旅企業相關負責人可利用手機，隨時同步了解轄區內對該涉旅企業的投訴情況，並作出相應的處理；平台還開通了微信城市服務、支付寶城市服務一鍵投訴功能，實現了全球投訴服務；根據《旅遊景區電子門票管理標準導則》建設中的全國各景區門票預約平台，將通過“以號控票，以票控人”方式，實現全國統一的票號管理與門票預約；基於景區和城市的多語種旅遊形象推廣的工具和模板，將建成並投入使用；平台也將建立首個基於行業的應用服務雲，具備深度的機器學習和知識提取能力；這一全球旅遊行業首個採用認知計算技術打造的智能服務工具，未來將更好地滿足遊客的個性化旅遊資訊服務。

2015 年 5 月12301 國家旅遊服務熱線投入試運營，實現 6 省集中接入；

2015 年 9 月12301 國家智慧旅遊公共服務平台正式運營，實現 18 省集中接入；

2015 年 10 月12301 微信服務號、訂閱號、企業號正式運營；

2015 年 11 月12301 景區網際網路評價系統正式上線；

2015 年 12 月微信城市服務旅遊投訴上線；

2016 年 1 月12301 國家旅遊服務熱線實現 31 省集中接入；

2016 年 3 月支付寶城市服務旅遊投訴上線；

2016 年 8 月12301 全國導遊公共服務監管平台上線；

2016 年 9 月12301 全國旅遊投訴舉報平台上線；

一、旅遊公共信息發布及資訊平台

12301國家旅遊服務熱線，目前已實現集中受理全國31省的旅遊諮詢與投訴，遊客通過熱線、微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務，均可在全球範圍內獲得7x24旅遊諮詢與投訴服務。遊客關注12301微信公眾號后，還可以實時了解投訴進展，上傳投訴憑證，通過在線客服與12301工作人員進行溝通。各級旅遊部門的監管和執法人員，以及涉旅企業相關負責人，關注12301微信企業號后，可以隨時了解本轄區或企業內的投訴情況，在第一時間了解遊客的訴求，推動涉旅企業與遊客儘快達成和解。對於那些需要旅遊質監管理部門介入處理的旅遊投訴，12301國家旅遊服務熱線與分佈在全國300多個地市的旅遊質監和執法大隊實現實時互聯，會把遊客投訴工單在最短時間內傳遞到相應部門，提高旅遊投訴處理效率。

12301國家旅遊服務熱線還與國內部分省市的12315、12345和12308中國公民領事保護熱線實現信息共享，最大程度地保護旅遊消費者的權益。

二、中國旅遊產業運行監管平台

12301國家智慧旅遊公共服務平台，已經建設完成並運營12301國家旅遊服務熱線、 12301景區網際網路評價系統、全國導遊公共服務監管平台、全國旅遊投訴舉報平台，並與國家旅遊應急指揮中心實現無縫對接。12301國家旅遊服務熱線形成的旅遊投訴分析數據，已成為國家旅遊市場秩序指數（TOI）的重要依據。12301景區網際網路評價系統，通過遊客在網際網路上對景區評價數據的標籤化工作，按照物價、遊覽、服務、購物、環境、安全、衛生、交通等8個維度、41項指標，對景區運營狀況提供了網際網路綜合評價信息，為政府監管和企業經營提供決策支持。全國導遊公共服務監管平台，彙集了導遊電子證註冊、導遊身份認證、在線社會評價體系、旅遊部門監管等綜合信息，實現了導遊高效便捷的監管機制。全國旅遊投訴舉報平台，為旅遊監管部門和涉旅企業提供了簡潔、直觀、統一、高效的旅遊投訴舉報處理平台，方便管理者採用移動辦公方式，處理遊客投訴，提高旅遊業整體服務水平。

三、全國各景區門票預約與客流預警平台

根據《旅遊景區電子門票管理標準導則》建設中的全國各景區門票預約平台，通過“以號控票，以票控人”原則，建立全國統一的票號管理、門票預約。系統建成后，12301國家智慧旅遊公共服務平台將根據門票的使用情況（入園、出園）實時獲取並公布全國各景區的遊玩舒適度指數，讓遊客更方便地了解景區客流情況，實時調整自己的出遊計劃。

全國旅遊客流預警平台通過對全國各景區交通、人流、氣象等數據的全面監控，生成客流與車流實時分析數據，將之同步至應急指揮系統，實現資源的有效共享，最終實現監測預警管理和應急指揮處置等功能。

四、多語種旅遊形象推廣平台

配合國家旅遊局“走出去”的戰略，利用視覺中國獨有的全球資訊分發系統、智能手機多屏分發系統、移動新媒體圖文報道系統，將旅遊資訊快速送達到70多個國家超過80000名媒體聯繫人，實現頂級新媒體超過4億用戶送達量，覆蓋超過1.4億部手機。搭建包括旅遊目標市場的官方網站、社交官方帳號、國家和地方旅遊影像庫等平台，實現旅遊形象的推廣，推動海外市場快速拓展，吸引更多海外遊客來華旅遊。

利用視覺強營銷優勢，通過創意眾包形式的旅遊商品和卡通形象塑造，創意攝影大賽和歷史圖片展，全年盛世新聞，原生內容推廣，手機鎖屏雜誌和天氣通鎖定目標城市等推廣方式，以全媒體營銷矩陣實現多語種旅遊形象推廣。

五、國家旅遊大數據集成平台

國家旅遊大數據集成平台通過整合12301國家旅遊服務熱線、 12301景區網際網路評價系統、全國導遊公共服務監管平台、全國旅遊投訴舉報平台，國家旅遊應急指揮中心平台和全國各景區門票預約平台的相關數據，並結合旅遊管理和目的地促銷活動中產生的海量數據形成國家旅遊大數據集成平台。通過對數據篩選、分析，提供旅遊行業發展動態、服務模式、旅遊者偏好等的數據分析報告，為國家旅遊決策提供數據支撐。

1、旅遊投訴

12301旨在打造粘性服務，為客戶提供及時有效的解決方案。根據《旅遊投訴處理辦法》的規定：對於不構成有效投訴或遊客在旅遊行程中的重大緊急訴求，具體內容包括：旅遊行各中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅遊監管部門的授權下，將相關信息告知旅遊企業，實時幫助遊客解決問題，提高遊客體驗。對於構成有效投訴的遊客訴求進行記錄並提交至全國旅遊投訴舉報平台，對上傳到全國旅遊投訴舉報平台的工單進行跟蹤，依據遊客要求，向遊客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。

2、旅遊諮詢

12301旨在為廣大遊客提供全面、專業、權威的旅遊相關信息諮詢，受理的旅遊諮詢範圍包括：旅遊景區、旅行社及導遊領隊、住宿設施、在線旅遊企業、旅遊局資訊、出入境等，諮詢的內容包含旅遊企業資質、涉旅企業收費標準、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區廁所、不文明遊客、低價游等內容。