12345

福建等省市採用政務服務平台。統稱是12345各種服務電話的統稱。包括：

1.通過網際網路

2.撥打電話12345—1—1，將訴求告知工作人員；

3.將書面意見傳真到12345—1—5；

4.發送電子郵件

5.發送手機簡訊

6.通過QQ添加好友

簡訊發送注意事項：

1.用戶向12345平台發送簡訊反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：

呼叫內容（精鍊扼要）

事件地點（詳細標明）

簡訊無法查詢內部訴求件辦理結果

2.建議用戶簡訊字數控制在150個字之內。

QQ訴求注意事項：

QQ人工受理時間為7：00——22：00。

杭州市、北京市等省市採用，包括便民熱線、市長電話等。

深圳市等省市採用。

實際使用情況：大多數12345熱線只是負責轉接，並沒有對大家反映的問題有反饋，力度有限。感覺更像是一個擺設。建議加大12345市長熱線的許可權範圍，對於老百姓反映的問題具備追查整治的許可權，並且規定給老百姓反饋的時間，避免只有信息輸入，而沒有信息輸出。

杭州市是第一個提出與開通12345市長熱線的城市，於1999年6月15日正式誕生。

杭州市首先向國家申請，經同意才開設的。而這個號碼，信息產業部又將它作為政務類公開特服專用的號碼，為全國其他城市市長公開電話共同享用的號碼。

1999年，家住金桂花園的這位大媽沒想到，她的一番肺腑之言引出了杭城當年最熱的一串數字———12345。

1999年4月，杭州市領導去社區調查，一位大媽直說市政府的聯繫渠道不夠暢通，市長專線電話不好記，也打不進。帶著這個建議，市領導回去之後馬上召集有關部門認真研究這個問題，在幾番聽取意見后，6月15日12345市長熱線電話誕生了。工作人員24小時的高效率工作換來了那句耳熟能詳的話———“12345，有事找政府。”

市政府便民電話12345（現：2007年5月15日成立）。

並且北京市繼建立緊急救助服務系統后，已經開始著手啟動以“同一平台、分散式處理；統一協調、分類處理”為新型管理模式的“非緊急救助服務系統”。該系統的建立將解決便民熱線電話種類多，職能交叉等問題，為市民提供更方便、高效的服務。

據悉，北京各政府部門和各行各業相繼開通了便民電話服務，這不僅為老百姓解決了“電話難打”、“事情難辦”的實際問題，也讓政府和各行業聽到了百姓的心聲，為其提供了科學決策的依據。然而，便民熱線電話也有“不便”的地方，例如熱線電話的種類多，群眾記不住；各種熱線的職能交叉，影響工作效率等。因此整合便民電話資源，建立更方便的便民服務平台已勢在必行，“非緊急救助服務系統”工作已經引起市政府領導的重視，正在加緊落實中。

“非緊急救助服務系統”是在北京市政府12345便民電話的基礎上，建立集諮詢、服務、救助、信息彙集分析、協調督辦為一體的非緊急救助服務中心。同時，在各區縣、各職能部門、公共服務部門都將建立非緊急救助服務的分中心。

據悉，非緊急救助服務中心在對公眾的電話事項處理分析后，將有針對性地把電話事項轉交給各分中心。之後，由分中心承擔受理公眾對本部門、本行業的批評建議，以及其他相關電話事項。

下一步有望把12345建成全市非緊急救助服務系統

在很多城市，12345被稱作市長公開電話。其實，12345不是由市長接聽的，而是由相關工作人員記錄和百姓訴求后交辦到相關單位，然後相關單位再給12345一個反饋，而後再由12345告知反映人答覆意見。

2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通。10月12日，北京12345企業熱線服務功能上線滿兩年。兩年受理來電13萬件，12345成為企業“熱線參謀”。

德州市12345市民熱線前身是市長公開電話。市長公開電話於1996年1月開通，2005年5月改用統一受理號碼12345，2011年9月更名為德州市12345市民熱線。

12345市民熱線建立了受理—轉辦—辦理—回復—回訪等“式”工作流程，建設了技術先進、功能強大的系統平台，業務辦理、監督考核、知識查詢、數據分析等都能通過系統平台完成。新建市民熱線受理中心，布設70個座席線路，現開通座席36個。改版12345市民熱線網站，豐富了服務內容。目前，市民熱線實現了電話、簡訊、網路“三位一體”全天候受理，打造24小時不下班的“服務政府”。市民熱線健全了市縣鄉村四級工作網路，形成了“一號對外，集中受理，分類處置，統一協調，各方聯動，限時辦理”工作機制，建立了熱線工作標準化體系，加強回訪、督辦、監督、考核、宣傳等工作，全面提高辦理質量，做到“事事有迴音，件件有答覆”。2012年，市民熱線共受理群眾訴求528929件，直接答覆401252件，交由各縣市區和市直部門辦理127677件，辦理結果回訪滿意率80.3%。

2013年，市民熱線工作總的要求是，以標準化建設為統領，全面提升受理服務水平，切實提高辦理工作質量，積極拓展熱線服務領域，把打造成“人民滿意工程。

為了更加及時、有效救助保護未成年人，自2021年5月11日起，哈爾濱市將未成年人救助熱線電話併入民聲熱線12345。按照“統一平台、一號對外、集中受理、分級介入、限時辦理、統一回復”原則，由12345統一受理來電，提供7*24小時全天候人工服務。未成年人保護熱線設有未成年人救助保護服務的四大功能，分別是：未成年人救助保護相關政策法規諮詢服務；流浪未成年人救助服務；受助流浪未成年人心理疏導、情緒撫慰等服務；未成年人求助轉介幫扶服務等。

2021年6月1日起，上海試行開通“未成年人保護熱線”，由“12345市民熱線”一號對外，及時受理涉及未成年人合法權益的投訴、舉報和建議。

2021年9月28日，安徽省自然資源廳發布公告稱，省級12336自然資源違法舉報電話正式停止使用，統一由省級12345政務服務便民熱線提供相關服務。

2021年12月8日起，十堰市12345未成年人保護熱線正式開通。

2021年12月，“陝西12345”微信和支付寶小程序作為統一的網際網路訴求受理渠道正式上線開通。

2021年12月23日，隨著玉林12315市場監督投訴舉報熱線整合至12345政務服務便民熱線運行，玉林市除110、119、120、122等緊急熱線外，各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、自治區有關部門設立並在玉林市接聽的政務服務便民熱線，已全部歸併到12345熱線。

12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。

12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求“事事有迴音、件件有落實”。

市長公開電話工作以“三個代表”重要思想為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以心繫群眾、服務群眾為基本理念，堅持把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作的標準。

市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對群眾反映的各類問題，符合政策規定的，要及時處理，儘快解決；不符合政策規定的，要說服疏導，講明道理。對受理的來電來信做到事事有結果、件件有答覆。

市長公開電話工作堅持分級負責、歸口辦理的原則。各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門公開電話對群眾反映的問題和市長公開電話值班室交辦事項要認真辦理，及時回復。

來電登記

接到來電應在“市長公開電話值班記錄簿”上認真記錄來電人姓名、單位、聯繫電話、來電時間和內容。

來電辦理

1．直接辦理。對政策規定明確的問題，應當立即向來電人作出解答；需歸口辦理的問題，可告知來電人直接向有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府反映或通過電話直接連線有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府公開電話辦理，並進行跟蹤督辦。

2．轉辦。對有代表性併產生一定影響的問題，應以電話或書面交辦單形式，轉請有關部門限期辦理，並告知來電人；對群眾反映涉及面廣、反映突出的熱點、難點問題，應歸納整理后及時報送有關領導，再按領導批示及時轉請有關部門辦理；對涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室明確一個部門牽頭辦理，也可由市長公開電話值班室牽頭協調有關部門辦理。

3．重大事項處置。群眾電話報告的危害群眾生命財產安全的重大、突發事件，應立即核實情況，並按《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》處理。

來電反饋

1．承辦回復。凡市長公開電話值班室轉辦並要求回復的事項，承辦單位應在7個工作日內回復辦理結果；對難度較大的事項，在徵得市長公開電話值班室同意后可以延長，但最多不能超過30個工作日。對重大、緊急問題的辦理，要隨時反饋。

2．答覆群眾。承辦單位和部門將辦理結果回復后，有條件答覆反映人的，可由市長公開電話值班室利用電話或書面形式將辦理結果答覆反映人，或由承辦單位和部門將辦理結果直接答覆反映人。

督促辦理

1．對承辦單位超過辦理時限要求的，市長公開電話值班室及時進行書面督辦，限期辦結回復。

2．對辦理不認真或沒按要求辦理的回復，市長公開電話值班室應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理並限時回復。

3．對涉及多個承辦單位在辦理過程中意見不一致時，市長公開電話值班室應及時請示領導，按相關領導的批示意見處理。

4．對群眾反映強烈的、突出的熱點和難點問題，市長公開電話值班室視情況可直接組織有關部門及新聞單位現場查辦。

信息采編

市長公開電話值班室應注意收集整理群眾反映的熱點、難點問題和帶有普遍性、指導性的意見、建議，通過《每日值班綜述》、《值班專報》等形式及時反映和報告，為領導決策提供參考。

通報程序

1．市長公開電話值班室定期對群眾反映問題的交辦情況、各承辦單位的辦理回復情況進行通報。

2．定期通過新聞媒體對群眾反映比較集中和突出問題的辦理結果進行公布。

立卷歸檔

對電話記錄、交辦回復記錄、會議材料、領導批示件和其他具有保存價值的材料要及時立卷歸檔。

2007年12月12日深圳市人民政府12345公開電話日正式啟用，市民只需用電話撥打12345，就能對市政府50多個職能部門進行諮詢或投訴。12345公開電話整合了深圳市政府56個部門和單位的96個服務諮詢電話，是市政府處理行政機關職能範圍內非應急事務的公開電話服務平台，主要負責行政機關職能範圍內市民諮詢、反映、建議、求助、投訴等來電的處理。

電話開通以後，將全天候24小時為深圳市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話號碼難記、電話難打通、諮詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中諮詢類的問題，將直接由前台接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規範答案回答。通話資費按普通市話收費標準計收。

深圳市人民政府時任市長許宗衡接聽了第一個來電。

據統計，到2010年為止，市政府“12345”公開電話共接聽市民電話700餘萬次，平均每兩分鐘就有9名市民撥打這個號，是一條火熱的民生熱線。

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）發布。

國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見

國辦發〔2020〕53號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線，對於有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。近年來，一些地區率先探索，對本地的政務服務便民熱線進行歸併，依託一個號碼開展服務，在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。同時，地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。為進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，經國務院同意，現提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

（三）基本原則。

堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸併和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸併。

堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平台、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、加快各地政務服務便民熱線歸併

（一）歸併方式。

1．整體併入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到各地區12345熱線。

2．雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入12345熱線統一管理。對於不具備歸併條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。

3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平台歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體併入、雙號并行等實質性歸併探索。

（二）歸併要求。

1．分級分類推進熱線歸併。各地區設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體併入12345熱線。國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸併到各地區12345熱線。

2．確保熱線歸併平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定實施方案，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平台與部門業務系統的銜接，保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。國務院有關部門要支持本行業領域內的熱線納入12345熱線，指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。

三、優化12345熱線運行機制

（一）建立健全熱線工作管理體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平台的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345熱線聯動機制。

（二）明確熱線受理範圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）優化熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重複訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

（四）建立熱線信息共享機制。各地區要建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導，推動地方部門的業務系統查詢許可權、專業知識庫等向12345熱線平台開放。

（五）強化信息安全保障。各地區要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（六）建立熱線工作督辦問責機制。各地區要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸併后的服務質量和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地區要對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

四、加強12345熱線能力建設

（一）拓展受理渠道。各地區要做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展網際網路渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。

（二）加強熱線知識庫建設和應用。各地區要建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平台推送最新政策和熱點問題答覆口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。加強與政務服務平台、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（三）加強熱線隊伍建設。各地區要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併后的工作銜接和業務延續。

五、保障措施

（一）加強組織領導。國務院辦公廳負責全國政務服務便民熱線工作的統籌協調，指導督促各地區優化政務服務便民熱線工作，制定發布地方12345熱線歸併清單，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各地區各部門要切實加強組織領導，各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區的政務服務便民熱線優化工作，對照地方12345熱線歸併清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸併任務。

（二）加強制度保障。加快建立健全政務服務便民熱線國家標準體系。各地區各部門要根據實際情況制定和完善相關管理規範，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規範運行提供製度保障。原則上各地區各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

（三）加強社會參與。健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各地區各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。

各地區要根據本意見抓緊制定具體工作方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。

2345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網路12345等方式。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的諮詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

註：各地實際不同，以當地政府文件為準

2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統一政務諮詢投訴舉報平台。以設區的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網路渠道整合，納入12345統一政務諮詢投訴舉報平台統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，打造政務服務“總客服”。

2021年6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》，對開通未成年人保護熱線作了明確規定，第九十七條提到，“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”。中共北京市委社會工委市民政局和市政務局、市12345市民熱線服務中心，合作建立了12345北京市未成年人保護熱線，從6月1日起正式開通並投入使用。

各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關於市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐匯區“12345”市民服務熱線管理辦法》、《大寧路街道“12345”市民服務熱線工作管理辦法》。

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

2021年3月31日，上海市熱線辦表示，即日起，96119消防諮詢熱線和12328交通運輸服務監督熱線合併至12345市民服務熱線。市民撥打96119和12328，都將統一由12345市民服務熱線接聽。