導遊服務質量標準

GB/T 15971—1995

導遊服務質量

Quality of tour-guide service

國家技術監督局發布1995年12月22日批准

1996年06月01日實施

前 言

本標準的技術要求借鑒了旅遊行業導遊服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導遊工作規範，並參照了國外的相關資料。

本標準的附錄A是標準的附錄。

本標準由國家旅遊局提出。

本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口並負責解釋。

本標準起草單位：中國國際旅行社總社。

本標準主要起草人：張蓬昆、梁傑、范巨靈、朱彬、關莉。

本標準規定了導遊服務的質量要求，提出了導遊服務過程中若干問題的處理原則。

本標準適用於各類旅行社的接待旅遊者過程中提供的導遊服務。

本標準採用下列定義。

travel service

依法設立並具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅遊活動，實行獨立核算的企業。

(簡稱組團社) domestic tour wholesaler

接受旅遊團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，並可提供全程陪同導遊服務的旅行社。

(簡稱接待社) domestic land operator

接受組團社的委託，按照接待計劃委派地方陪同導遊人員，負責組織安排旅遊團(者)在當地參觀遊覽等活動的旅行社。

tour escort

受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。

tour guide

持有中華人民共和國導遊資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅遊團(者)參觀、遊覽等工作的人員。導遊人員包括全程陪同導遊人員和地方陪同導遊人員。

2.5.1地方陪同導遊人員(簡稱地陪) local guide

受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的導遊人員。

2.5.2全程陪同導遊人員(簡稱全陪) national guide

受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導遊人員的配合下實施接待計劃，為旅遊團(者)提供全旅程陪同服務的導遊人員。

全陪服務是保證旅遊團(者)的各項旅遊活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。

全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅遊團(者)全旅程的活動，負責旅遊團(者)移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅遊接待人員的協作關係。

全陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。

準備工作是全陪服務的重要環節之一。

3.1.1熟悉接待計劃

上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅遊團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。

3.1.2做好物質準備

上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。

3.1.3與接待社聯絡

根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯繫，互通情況，妥善安排好有關事宜。

首站接團服務要使旅遊團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅遊者有賓至如歸的感覺。

a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；

b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅遊團(者)；

c) 接到旅遊團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；

d) 全陪應協助領隊向地陪交接行李；

e) 全陪應代表組團社和個人向旅遊團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠願望、預祝旅行順利愉快等內容。

進住飯店服務應使旅遊團(者)進入飯店后儘快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續，並熱情地引導旅遊者進入房間，還應協助有關人員隨時處理旅遊者進店過程中可能出現的問題。

全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，並使領隊得到及時的答覆。

全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅遊者人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理，為此：

a) 全陪應向地陪通報旅遊團的情況，並積極協助地陪工作；

b) 監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議；

c) 出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。

全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅遊團(者)搭乘交通工具的服務。

在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅遊者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，努力使旅遊團(者)旅行充實、輕鬆、愉快。

末站(離境站)的服務是全陪服務中最後的接待環節，要使旅遊團(者)順利離開末站(離境站)，並留下良好的印象。

在當次旅行結束時，全陪應提醒旅遊者帶好自己的物品和證件，徵求旅遊者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，並歡迎再次光臨。

下團后，全陪應認真處理好旅遊團(者)的遺留問題。

全陪應認真、按時填寫《全陪日誌》或其他旅遊行政管理部門(或組團社)所要求的資料。

地陪服務是確保旅遊團(者)在當地參觀遊覽活動的順利，並充分了解和感受參觀遊覽對象的重要因素之一。

地陪應按時做好旅遊團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅遊團(者)參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關係和出現的問題。

地陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。

做好準備工作，是地陪提供良好服務的重要前提。

4.1.1熟悉接待計劃

地陪應在旅遊團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅遊團(者)的服務項目和要求，重要事宜作好記錄。

4.1.2落實接待事宜

地陪在旅遊團(者)抵達的前一天，應與各有關部門或人員落實、核查旅遊團(者)的交通、食宿、行李運輸等事宜。

4.1.3做好物質準備

上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導遊證、胸卡、導遊旗、接站牌、結算憑證等物品。

在接站過程中，地陪服務應使旅遊團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀遊覽活動的概況。

4.2.1旅遊團(者)抵達前的服務安排

地陪應在接站出發前確認旅遊團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。

地陪應提前半小時抵達接站地點，並再次核實旅遊團(者)抵達的準確時間。

地陪應在旅遊團(者)出站前與行李員取得聯絡，通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。

地陪應在旅遊團(者)出站前持接站標誌，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅遊者。

4.2.2旅遊團(者)抵達后的服務

旅遊團(者)出站后，如旅遊團中有領隊或全陪，地陪應及時與領隊、全陪接洽。

地陪應協助旅遊者將行李放在指定位置，與領隊、全陪核對行李件數無誤后，移交給行李員。

地陪應及時引導旅遊者前往乘車處。旅遊者上車時，地陪應恭候車門旁。上車后，應協助旅遊者就座，禮貌地清點人數。

行車過程中，地陪應向旅遊團(者)致歡迎辭並介紹本地概況。歡迎辭內容應包括：

a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅遊者光臨本地；

b) 介紹自己姓名及所屬單位；

c) 介紹司機；

d) 表示提供服務的誠摯願望；

e) 預祝旅遊愉快順利。

地陪服務應使旅遊者抵達飯店后儘快辦理好入店手續，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，為此地陪應在抵飯店的途中向旅遊者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關注意事項，內容應包括：

a) 飯店名稱和位置；

b) 入店手續；

c) 飯店的設施和設備的使用方法；

d) 集合地點及停車地點。

旅遊團(者)抵飯店后，地陪應引導旅遊者到指定地點辦理入店手續。

旅遊者進入房間之前，地陪應向旅遊者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，並告知有關活動的時間安排。

地陪應等待行李送達飯店，負責核對行李，督促行李員及時將行李送至旅遊者房間。

地陪在結束當天活動離開飯店之前，應安排好叫早服務。

旅遊團(者)開始參觀遊覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排，並及時通知到每一位旅遊者。

參觀遊覽過程中的地陪服務，應努力使旅遊團(者)參觀遊覽全過程安全、順利。應使旅遊者詳細了解參觀遊覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。

4.5.1出發前的服務

出發前，地陪應提前十分鐘到達集合地點，並督促司機做好出發前的各項準備工作。

地陪應請旅遊者及時上車。上車后，地陪應清點人數，向旅遊者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

4.5.2抵景點途中的講解

在前往景點的途中，地陪應根據時間要求向旅遊者介紹本地的風土人情、自然景觀、景區概況，回答旅遊者提出的問題。

抵達景點前，地陪應向旅遊者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀遊覽結束後集合的時間和地點。地陪還應向旅遊者講明遊覽過程中的有關注意事項。

4.5.3景點導遊、講解

抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。

在景點導遊的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅遊者能充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，並應特別關照老弱病殘的旅遊者。

在景點導遊的過程中，地陪應注意旅遊者的安全，要自始至終與旅遊者在一起活動，並隨時清點人數，以防旅遊者走失。

旅遊團(者)就餐時，地陪的服務應包括：

a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；

b) 引導旅遊者到餐廳入座，並介紹餐館的有關設施；

c) 向旅遊者說明酒水的類別；

d) 解答旅遊者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。

旅遊團(者)購物時，地陪應：

a) 向旅遊團(者)介紹本地商品的特色；

b) 隨時提供旅遊者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹託運手續等。

4.8 旅遊團(者)觀看文娛節目時對地陪的服務要求

旅遊團(者)觀看計劃內的文娛節目時，地陪的服務應包括：

a) 簡單介紹節目內容及其特點；

b) 引導旅遊者入座。

在旅遊團(者)觀看節目過程中，地陪應自始至終堅守崗位。

旅遊團(者)在結束當日活動時，地陪應詢問其對當日活動安排的反映，並宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。

旅遊團(者)結束本地參觀遊覽活動后，地陪服務應使旅遊者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。

a) 旅遊團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅遊者移交行李和與飯店結帳的時間；

b) 離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續；

c) 地陪應誠懇徵求旅遊者對接待工作的意見和建議，並祝旅遊者旅途愉快；

d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅遊者；

e) 地陪應在旅遊團(者)所乘交通工具起動後方可離開；

f) 如系旅遊團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境，地陪還應提醒或協助領隊或旅遊者提前72小時確認機座。

下團后，地陪應認真處理好旅遊團(者)的遺留問題。

為保證導遊服務質量，導遊人員應具備以下基本素質。

導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和民族的自尊。

5.2.1遵紀守法

導遊人員應認真學習並模範遵守有關法律及規章制度。

5.2.2遵守公德

導遊人員應講文明，模範遵守社會公德。

5.2.3盡職敬業

導遊人員應熱愛本職工作，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。

5.2.4維護旅遊者的合法權益

導遊人員應有較高的職業道德，認真完成旅遊接待計劃所規定的各項任務，維護旅遊者的合法權益。對旅遊者所提出的計劃外的合理要求，經主管部門同意，在條件允許的情況下應儘力予以滿足。

5.3.1能力

導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。

無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導遊人員，都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。

5.3.2知識

導遊人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。

導遊人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。

導遊人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

各旅行社應建立健全導遊服務質量的檢查機構，依據本標準對導遊服務進行監督檢查。

旅遊行政管理部門依據本標準檢查導遊服務質量，受理旅遊者對導遊服務質量的投訴。

A1.1旅遊團(者)要求變更計劃行程

旅遊過程中，旅遊團(者)提出變更路線或日程的要求時，導遊人員原則上應按合同執行，特殊情況報組團社。

A1.2客觀原因需要變更計劃行程

旅遊過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導遊人員應向旅遊團(者)作好解釋工作，及時將旅遊團(者)的意見反饋給組團社和接待社，並根據組團社或接待社的安排做好工作。

當旅遊者丟失證件或物品時，導遊人員應詳細了解丟失情況，儘力協助尋找，同時報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協助旅遊者向有關部門報案，補辦必要的手續。

當旅遊者的行李丟失或損壞時，導遊人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協助查找責任者。當難以找出責任者時，導遊人員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，並視情況向有關部門報告。

A4.1旅遊者傷病

旅遊者意外受傷或患病時，導遊人員應及時探視，根據患者的實際病況，協助患者進行自救。如有需要，導遊人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導遊人員擅自給患者用藥。

A4.2旅遊者病危

旅遊者病危時，導遊人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導遊人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯繫。

在搶救過程中，導遊人員應要求旅遊團的領隊或患者親友在場，並詳細地記錄患者患病前後的癥狀及治療情況。

在搶救過程中，導遊人員應隨時向當地接待社反映情況；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導遊人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館；同時妥善安排好旅遊團其他旅遊者的活動。全陪應繼續隨團旅行。

A4.3旅遊者死亡

出現旅遊者死亡的情況時，導遊人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善後工作，同時導遊人員應穩定其他旅遊者的情緒，並繼續做好旅遊團的接待工作。

如系非正常死亡，導遊人員應注意保護現場，並及時報告當地有關部門。

如遇上述之外的其他問題，導遊人員應在合理與可能的前提下，積極協助有關人員予以妥善處理。

導遊服務是區域旅遊發展過程中重要的組成要素和形象支撐，加強對導遊服務的管理和質量提升，必須加緊建設科學、合理、操作性強的導遊服務標準化運作機制，並以導遊服務標準為依據，以遊客感知服務質量為主，建立導遊服務質量的公正評價體系。這樣，導遊服務標準必將能成為提升導遊服務質量的有效手段。

改革開放30年來，我國旅遊業持續快速發展，已成為國民經濟中的朝陽產業和國際旅遊大舞台上日益重要的新生力量。而隨著我國旅遊業的迅猛發展，導遊隊伍也呈現快速增長趨勢。僅“十五”時期我國擁有導遊資格證人數就由2000年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3%。到2006年10月全國導遊大會召開時，擁有導遊資格證的人數已達47.27萬人，其中執業導遊也已經超過32萬人。①因此，在我國旅遊業的大發展中，導遊是旅遊從業人員隊伍的重要組成部分，是我國旅遊業蓬勃成長的實踐者和推動者。但是，目前我國導遊隊伍整體素質與旅遊產業全面提升的要求還極不適應，使得導遊隊伍在迅速擴大的同時卻招不來、留不住人才。在30多萬名執業導遊中，30歲以下的佔80%，大專及以下學歷者佔80%，外語導遊只佔導遊總量的10%左右。②而導遊隊伍整體素質中最突出的問題就是導遊職業道德意識的普遍淡薄和服務質量的嚴重下降。這反過來又使導遊服務的社會認可度不斷降低，嚴重影響到導遊職業的正常發展，使導遊自身的生存狀態也在不斷惡化，已逐漸淪為從業模糊、學歷偏低、薪酬偏低和社會保障缺乏的弱勢群體。所以，服務質量的嚴重下降，這不僅損害了遊客的利益，也損害了導遊自身的聲譽和利益，同時還大大影響了旅行社整個行業的社會形象。這和旅遊業又好又快的發展要求及整個社會和諧穩定的目標是相違背的。而為保障和提高服務質量，制定相關服務標準是十分重要的方法。在產業相關制度建設中，標準化作為一種特殊的技術支持是進行市場監督、質量認證、資質審查等方面工作的重要依據。本文將對我國導遊服務標準化現狀、存在的主要問題進行探討，並就進一步提升導遊服務標準化提出對策建議。