HelpDesk

HelpDesk/ServiceDesk即 幫助台概念逐漸被人們認識和接受，但是人們只知道是一個統一了客戶服務功能的軟體平台，但是至於幫助台功能到底怎麼樣，國內應用水平到底怎麼樣還不是非常清楚，本文就介紹一下HelpDesk/ServiceDesk相關的情況。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

當信息技術大規模應用於服務行業之後，幫助台概念也被引用進來。最初是應用於IT設備密集型行業如金融、電信業，當硬體設備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找"幫助台"的人來解決問題，這個"幫助台"就是IT設備運維中心，而他們為方便工作而使用的軟體就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk軟體"。接下來進入公眾服務領域，如社區醫療服務、健身俱樂部、企業客戶服務中心等，越來越多的服務行業開始接受HelpDesk這一概念。

ITIL服務理論和HelpDesk幫助台

對於社會各行業用戶來說，需要信息技術服務；而對IT服務提供商來說，有必要採取一定的信息技術服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務。最著名的IT服務理論就是ITIL，而根據ITIL理論設定的各種服務功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統一的服務平台，這就是HelpDesk幫助台。

ITIL是IT服務管理領域事實上的世界標準，全稱是信息技術基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL。ITIL將IT服務分為九個核心流程和一個服務職能。這九個過程是服務水平管理、可用性管理、能力管理、持續性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟體控制和分配，一個服務職能是HelpDesk幫助台。

它們的含義分別如下：

服務水平管理（Service-level Management）：服務水平管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節省成本、提高用戶生產率。

可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標。

能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現時管理資源並提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。

持續性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT服務，並在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復。

成本管理（Cost Management）：確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用。

問題管理（Problem Management）：對服務台識別的偶發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤並進行問題預防指導。

變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。

配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。

軟體控制＆分發（Software Control&Distribution）：通過控制軟體的發行和版本確保軟體資產的安全，並消除不同版本軟體引起的潛在問題。

它們之間的邏輯關係總結如圖1：

幫助台（Helpdesk）：幫助台不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統一聯繫點。例如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統中獲得的信息，協助用戶解決簡單的資料庫問題，而不一定要將用戶轉交給專門的資料庫工程師。

正是通過這九個核心流程和一個服務職能，實現了IT服務管理的規範化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調查結果顯示：竟然有高達40%的宕機是由於人為誤操作導致），並且預期潛在問題，為IT部門相應配備充足的系統恢復資源，及制定應對措施，一旦出現問題，可以確保在最短的時間內恢復。

二、HelpDesk幫助台的功能及實現

幫助台的需求建立在公司架構、業務流程之後、只有公司架構、業務流程、幫助台三者有機結合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什麼樣的幫助台，實現哪些功能。

大型企業的服務部門或一個獨立的服務外包公司，其幫助台的需求是不同一樣的。如大企業的IT管理部門，可能更關心服務流程管理，資產管理，軟體分派等功能的實現；而一個獨立的服務外包企業則可能更關心CASE管理，工單管理，備件交換等功能的實現。

我們可以簡單地把幫助台切分成兩部分：內部業務、外部業務。公司內部業務包括服務部門在公司架構中的位置，職能，介面等等，也就是幫助台要萃取出與公司核心業務的精華，並實現信息化管理；外部業務包括服務部門的IT實現，包括呼叫中心，硬體實現，軟體定製與維護，日常運維等，著重於客服中心的軟硬體實現及運維。

幫助台的功能

幫助台和其他服務概念的區別主要見下表：

從圖中我們可以看到ITIL服務管理理論與時下熱門的一些管理概念的區別，在ITIL服務理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬體管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務管理，ITSM的管理體系實際上是和ITIL完全相同的。現在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產管理，備件管理，設備管理，服務流程管理，問題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個方面。

如"呼叫中心"就是"問題管理"這一個大過程之中的，"問題交付"過程之中的，"問題提交"流程的一個部分。呼叫中心也是許多種"問題提交方式"中的一種，其他提交方式還有電郵，網頁，電話，簡訊，消息等等。

以ITIL理論為指導，解決企業服務及管理問題的系列軟體，人們俗稱作"ITIL工具"，時下世界上被划入ITIL工具的軟體有一百多種，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟體。

Helpdesk的實現

許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發出好用，適用的部分模塊，而不會造一個大而全，實則每個模塊都不能很好發揮作用的系統。

軟體系統不僅需要花錢買，買到手之後還需要專人負責運維，並且日常工作要納入要這一個工作規程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率ROI (Return on Investment投資回報率)不佳，則企業是不適宜上馬這一模塊的。

問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個服務事件提交起來，如何接收，分派，處理，監控，匯總結果。問題管理在不同行業，不同軟體開發商，不同服務應用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問題管理適用於服務粒度較高的行業。

問題管理的基礎上也形成一些新概念和應用，如客戶服務管理，服務託管，服務外包，公用事業服務，如社區醫療，煤氣管道維護等等。

資產管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產管理"這一概念的產生比"問題管理"更早，IT 資產密集型企業很早就利用信息化手段對IT設備進行管理了，包括配置管理，變更管理，軟體管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時間很火的一個概念；IT設備安全預警。

資產管理已經從IT行業延伸到其他行業，這是因為IT行業的資產概念是動態的，如配置更新，軟體分發，這都是處理動態的資產管理，而在其他行業中對設備的概念只停留在登記和統計的層面，僅是一個固定的MIS系統，這也是其他行業的用戶紛紛在 IT行業中尋找可用的資產管理工具的原因。

客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的諮詢和投訴，客戶通過各種途徑提出諮詢和服務請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務單。客戶交付實際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經常提到的概念。

成本管理是一個較新的概念。服務性行業中人力成本也是可以量化的，所以合理計算人力成本，對服務型企業非常重要，同時可以延伸出"IT服務營銷"、IT服務外包等不同概念。IT服務營銷就是賣服務賺錢，如軟體服務業，法律諮詢業、管理諮詢業等服務價值容易被認同的行業。國內軟體服務業中，如用友、金蝶等因在國內有大量用戶基礎，所以有條件開展可收費的軟體服務項目，這就是IT服務營銷。

Helpdesk的實現手段

國內用戶獲得Helpdesk軟體系統一般通過四種途徑。

量身定製。例如呼叫中心廠家應客戶的要求做一個幫助台軟體時，一般會用量身定製的方式開發一個客戶專用Helpdesk系統。但是因為呼叫中心廠家的注意力主要放在呼叫中心功能的實現上，主要考慮完善客戶提交，語音應答，工單分派，語音知識庫更新等功能，而同企業內部業務相關的管理功能就有些差強人意了，因為這並不是他們的工作重點，這類軟體也很難說符合ITIL標準。

簡版ITIL工具。國內一些管理軟體企業自主開發了幫助台產品，他們力求符合ITIL標準，突出強化幾個簡單實用功能，符合中國市場和用戶的需求。如國內ITIL工具做得好的天匯軟體公司，他們做管理軟體八年，且近五年一直做ITIL類工具軟體，軟體系統比較流暢，有一定的技術儲備，軟體還可以一用。

國內ITIL軟體企業一般比較注意開發實用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工單管理），服務計費，資產管理等。而國外產品在這些基礎上還有IT設備監控、安全預警等功能，常規模塊功能也更強大，更完善。

國外軟體裁剪。國外一些管理軟體廠家，為了滿足國內市場的需要，從他們自身的企管軟體中裁剪出一些模塊，實現幫助台功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他們都是傳統的ERP、CRM廠家，因為Helpdesk幫助台概念的推出，他們力求使他們的軟體包含幫助台功能，這也是可以理解的，但是定製裁剪的系統是不是符合中國客戶的需求，定製水平如何，系統實施水平如何，這隻有用戶實際使用后才知道。

直接引用國外軟體。一些大型機構如銀行、電信、跨國集團公司等，可以根據需要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟體或得到軟體廠商比較完善地客戶化改造。當然這種引用的效果是最好的，除了花錢多點之外。

三、HelpDesk工具軟體及市場簡況

HelpDesk工具軟體市場組成比較複雜。推出Helpdesk軟體的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統的IT服務供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學、ITIL培訓界，管理諮詢界的人士，當然也有廠商代言人。同幫助台概念相關的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎構件庫)理論、ITSM(服務管理)概念、ITP（IT Provider供應商）、ASP(服務託管)、甚至OSA供應鏈、中間件提供商等都說自己和Helpdesk幫助台有關係。

我們恭列2005年底國內十大管理軟體廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商佔據了60%以上的市場份額。但是這些管理軟體廠商在Helpdesk領域卻並不非常出名。

Helpdesk幫助台服務提供商：BMC、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯想亞信、ikode等等。

Helpdesk幫助台軟體提供商：Rusport，易維幫助台，360軟體,kayako,REACH helpdesk

BMCRemedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場中一直處領先地位，先被Peregrine收購，之後Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶群一直保持著穩定的增長，財富100強中的85%和全球500強中80%都使用了Remedy的產品，如花旗、Motorola、聯合利華、SONY等等。

Remedy的解決方案包括資產、變更和問題管理模塊，這些模塊建立在一個通用的架構之上，並且有基於底層工具的應用定製和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優勢，一般認為比HP、IBM的IT設備底層管理能力要強。

在被BMC收購之後，BMC將Remedy整合至自身BSM解決方案中。擴展了向上的監控（BPPM）和向下的自動化部署（Bladelogic）部分。形成了以配置管理資料庫為核心的協同架構體系監管控一體化的完整解決方案。但是高昂的軟體費用讓中小企業望而卻步。

惠普軟體。OpenView與ServiceDesk相集成，OpenView具備網路監控、基礎設施清查等功能，並留有開發增強服務水平管理功能的空間，且能和主動地發現、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，並且包含了IT服務管理（ITSM）的全部內容。

但是在事件影響度分析上。由於HP集成度不是很高，導致監控數據難以用來豐富流程管理。不過價格優勢的確明顯。

CA軟體。Computer Associates公司通過收購加強了它的Service Desk功能，並且它開發出了一個集成了過去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），並將多個模塊集成到一個通用的架構上，從而實現了多種服務流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以保持獨立。這顯示了它寬鬆的集成性和方便地集成其他基礎設施管理解決方案的能力。

CA或者HP的產品價格較低，所以終端數少於500-1000位的客戶還可以選用他們的軟體；而用戶數少於500的企業，選用他們的產品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場也聚集著一些廠商。

Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，同時也具有變更及服務流程管理能力，提供先進的服務並減少管理成本，而這些服務流程管理可支持企業級的需要。

福瑞傑FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位並不一定能保證如設備變更或服務流程式控制制管理的投資回報，企業無需要軟體廠商也就不必過多地開發了。

國內服務管理軟體廠商並不很多，更多的是重組國外已有系統的軟體集成商，值得提一下的服務管理軟體商有北京天匯，神州數碼，聯想亞信等。

天匯是中國老牌軟體企業，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務管理工具，應該說其服務流程管理，服務成本核算，資產管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點就是符合中國國情，並且也開發了十年，模塊運行順暢。

聯想亞信以ITIL培訓及定製開發見長，如有合作時需要看一下搭建的開發實施團隊水平如何。神州數碼也一度要做大IT服務，並且是CISCO思科的金牌服務商，IT服務管理方面也有一些沉澱和積累。

Techway Serivce suit 3.0

IT Service Management Suite

Magic Service Desk

Peregrine ServiceCenter

Tivoli Service Desk

CA Unicenter Asset Management

CA Unicenter ServicePlus

HP OpenView IT Service Manager

HP OpenView Service Desk

Unipress FootPrints

Frontrange Heat

IT Service Management

iCan Provider Suite

Magic eService

HelpSTAR

HelpDESK

iDESK OSM

Helpdesk/Asset/etc. Expert

HelpDesk Suite

iET ITSM

LBE Helpdesk

Magic Total Service Desk

PeopleSoft Enterprise Help Desk

Ewei Helpdesk

Guo Yu Helpdesk:

Helpdesk幫助台軟體正大踏步走向社會各類非IT服務行業，它不再只是IT服務的工具，不再中只是製造業、金融業、電信業的專屬，而迅速成為社會服務行業的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用於出勤密度高的服務型行業，諸如社區醫療，社會區保健，服務託管，市政工程管理等；資產管理以其動態靈活，取代原來僵化表態的MIS式資產管理方式，而被引入更可用於更廣泛的客戶應用之中。

願大家都選到自己滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助台軟體。

理念概述

Helpdesk幫助台理念最先主要用於IT維護(基於ITIL的IT幫助台)，支持用戶提出的需求，並進行記錄用戶支持服務的流程的記錄單，用於比較有限的行業中如網際網路、電信、對內支持企業員工作為IT幫助台、遠程協助等。

隨著社會對服務質量的要求的不斷增高，幫助台(Helpdesk)的理念也擴展到各行各業的服務中去而不僅限於上述幾個行業和功能中，形成了對外支持客戶支持請求，對內支持企業員工的全新的Helpdesk理念，如KF5幫助台。

基於對外客戶支持服務的Helpdesk主要以工單的形式記錄外部客戶提交的支持請求，並讓客戶有多種渠道提交支持請求，它是更偏向於是一套操作處理系統而非單純的內容管理系統；跟傳統的Helpdesk的支持服務方式一樣，也用工單記錄用戶所有的支持服務流程和事件變更，它主要由事務工單系統、幫助文檔知識庫、業務規則引擎、多種客戶支持渠道、統計報表、客服支持與受理操作系統等組成，用於流程化支持客戶提交的支持請求，偏重支撐企業的客戶幫助支持服務，客戶售後服務，IT支持服務等，用來創建，掛起，解決用戶，客戶，合作夥伴或企業內部職員提交的事務請求。規範化，統一化和清晰化的處理和管理事務。

時下多種多樣的行業已經開始使用對外客戶支持服務的Helpdesk理念來支持他們的客戶，如 物流行業、教育行業、電商行業、營銷行業、娛樂媒體行業、IDC行業、醫療行業、服務外包、公共事業等等。

基於對外客戶支持服務的Helpdesk也可以稱為服務工單系統Service Ticket system、事務工單系統，客服工單系統，支持工單系統support ticket system等，它是一種網路軟體系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，支持和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的服務工單系統又可以稱為幫助台（Helpdesk）系統。

知名國內外廠商

KF5幫助台/更名為逸創·雲客服/事務工單系統 (國內最大雲端幫助服務台Helpdesk 服務工單系統提供商；簡體中文)

UserVoice (國外知名雲端幫助服務台Helpdesk提供商，界面清爽美觀；英語)

Zendesk (國外知名雲端幫助服務台Helpdesk提供商，集成很多，擴展性強；英語)

Karlako (國外知名雲端幫助服務台Helpdesk提供商，細化功能設置很多；英語)