陳蘭穎

陳蘭穎，1995年參加郵政工作，中共黨員，現任北京東四郵電局值班局長。從事郵政行業17年來，她一直勤奮鑽研郵政業務，擔任東四郵電局值班局長后，在自己的工作崗位上不斷總結創新服務理念和服務方法，在平凡瑣碎的工作中體現了一名勞模的價值。

陳蘭穎同志立足崗位，崇尚學習，不斷提高工作技能。她克服孩子小和老人卧病在床需要照顧等諸多家庭困難，自修完成了電子商務大專課程，又攻讀藝術和管理兩個學科領域的本科課程。不僅力求常規業務技能過硬，而且特別注意帶頭學習網路、現代通信等高科技知識，及時掌握網匯通、電子商務等層出不窮的新業務，滿足用戶新需求；為自如地服務外賓用戶，她積極參加英語學習，提高英語對話能力；為服務好特殊用戶，她專門向聾啞學校的老師學習標準手語，經過勤學苦練，通過了標準手語國家認證，取得了手語從業CAEP證書，成為北京郵政系統獲此認證的第一人。她還根據所學，編寫出北京郵政第一本《郵政實用手語教材》，自任支局手語小教員，帶動所有窗口營業員學、用手語。

在工作實踐中，注意從一點一滴做起，從每一個細小的環節入手，不斷積累、潛心研究，逐漸形成了自己的特色服務方法――"五心"服務法。"五心"即精心研究，細心觀察，誠心尊重，耐心傾聽，真心幫助。作為東四局的值班局長，不僅自己服務要好，還要帶動好、管理好全體員工共同擦亮親情服務品牌。她根據服務一線的管理經驗，借鑒業內外的先進做法，參與制定了《東四郵電局服務禮儀規範》和《東四郵電局服務管理細則》，並以身作則貫徹實施，充分發揮了示範引導作用。

作為年輕黨員，陳蘭穎政治覺悟高、理論素質強。在實際工作中，她嚴格按照黨員先進性的具體要求，通過實踐途徑激勵自己。她還積極參與志願服務工作，2008年陳蘭穎被評為北京市奧運會、殘奧會優秀志願者。

“當微笑發自內心的時候，優質服務就變成了一種習慣”

1995年，陳蘭穎進入東四局工作時，就被東四局一貫秉承的優良服務傳統所感染著，“春風數十載，情暖千萬家”的服務精神一直影響著她。東四局的北京市勞模趙文華，熱心服務的值班局長董惠，永遠微笑的服務標兵陳玲等一大批服務典型讓她看到了自身存在的差距，在這個光榮的集體中，陳蘭穎如饑似渴地汲取著營養，但停留在表面的學習很快讓她遇到了困難。

“剛開始做窗口工作時，我總是機械地執行著規範和要求，微笑很不自然，回家對著鏡子練，也沒什麼效果，我心裡特別著急。後來，我就仔細觀察趙文華師傅的服務，我發現趙師傅眼角上總含有一抹自然而親切的微笑，那微笑不是做出來的，而是發自內心的蕩漾在臉上的。”陳蘭穎說。

趙師傅告訴她，用戶就是我們的朋友，為朋友服務是開心的，趙師傅的話讓陳蘭穎豁然開朗，她終於明白，對著鏡子根本練不出境界，只有對著心去體會才能水到渠成。多年後的今天，陳蘭穎告訴筆者，當微笑真正發自內心的時候，為用戶提供優質服務也就慢慢變成了自己的一種習慣了。

有困難找黨員，是東四局黨支部的傳統。急難險重時，黨員總是沖在最前面。陳蘭穎說，最讓她難忘的是2003年抗擊非典，她看到，老黨員劉繼生承包了每天兩次的消毒液噴灑工作，雙手被藥水燒得發白，為排除非典傳播隱患，劉師傅獨自清理全局的空調機，漆黑的髒水流到他身上、灌進他的脖領，他全然不顧；黨員劉逸平每天用暖瓶自製綠豆湯，為大家清涼、消毒、解暑。陳蘭穎這時感到，黨員們就是一面面旗幟，做人就要做這樣的人。她以身邊的黨員為榜樣，非典期間堅守著崗位，在非常日子裡，她的心靈也經受了洗禮，入黨的心情更迫切。2003年9月，她光榮地加入了中國共產黨。

“多說一句話，多幫一把手，從小事做起，從細微處入手”

新時期新發展，東四局創造出了以“好、快、誠、細”為特色的親情服務，形成了“用戶是親人”服務理念，湧現出了以全國勞動模範沈智慧為代表的先進典型。陳蘭穎有了學習、努力的新目標。

2005年，由於服務工作需要，陳蘭穎開始擔任值班局長，跟全國勞模沈智慧學習營業大廳的服務與管理。這對陳蘭穎來說，不僅是角色的轉換，更意味著新的挑戰。沈智慧在這個崗位上已經成長為全國勞模，如此高的起點讓她備感壓力。她主動拜沈智慧為師，虛心學習沈師傅的服務藝術和技巧。在沈師傅的幫助下，她進一步認識到帶頭踐行“用戶是親人”服務理念，是光大東四局服務品牌的關鍵，深刻理解了親情服務“好、快、誠、細”的內涵，她決心像沈師傅那樣，千方百計為用戶排憂解難。

在長期的工作過程中，陳蘭穎總結了一套換位思考法，那就是處處站在用戶的角度想問題，將麻煩留給自己，盡量方便用戶。每天在營業大廳內巡視，她要做到“眼觀六路、耳聽八方”，隨時隨地觀察哪位用戶遇到困難。服務中堅持多說一句話，多幫一把手，推薦業務按需行事，把小環節做細，這成為了陳蘭穎的習慣。針對不同用戶採取不同的服務方式更是陳蘭穎的工作原則，對老人說話聲音大一點，語速慢一點，解釋多一點，體現出關懷；接待年輕用戶，以“快”求好；對待外地用戶要用“真”，關注其困惑，熱情做嚮導，讓人感到出門萬事不再難。

陳蘭穎對筆者說：“多說一句話，多幫一把手，從小事做起，從細微處入手，這是我作為值班局長總結的工作心得，也是做好工作的竅門。同時作為一名黨員，我在工作中更要全身心地以用戶的需要為目的去進行服務，也許只是一句話，也許只是一個手勢，但這些都有可能給用戶帶來方便。”

作為值班局長，她特別注意學習沈智慧，在實踐中鍛煉應對突發事件的能力。

2006年4月的一天中午，陳蘭穎發現一位中年女用戶面色難看、精神恍惚，便趕過去詢問。用戶哭訴說愛人剛剛被確診為肝癌，急著取款救命，說著手捂左胸、呼吸急促，身體向下滑去。陳蘭穎急忙扶住她，平時的經驗告訴她這是心臟病發作，於是迅速給用戶服下速效救心丸，並招呼人用椅子搭成簡易的床讓她緩緩躺下。陳蘭穎一邊聯繫急救中心、幫著取款，一邊聯繫用戶親屬。聞訊趕來的是用戶的兒子，父親剛剛住院，母親又忽然倒下，這個上中學的孩子急得不知所措。她馬上安慰孩子。為爭取時間讓醫護人員儘快到現場施治，她又跑到繁華的馬路邊，為救護車引路。臨上車還囑咐孩子，有需要就來郵局找她，她一定會儘力幫助的。孩子深深地給她鞠了一躬，滿眼淚水地說：“謝謝阿姨。”

陳蘭穎用實際行動一心一意、千方百計地為用戶排憂解難，詮釋著“用戶是親人”的服務理念。

“走進營業廳都是用戶，殘疾人更需要我們奉獻愛心”

為方便更多的用戶用郵，東四局在營業大廳鋪設了盲道、設立了志願服務台，配置了志願服務箱，將盲文字典和地圖、雨衣等放置其中，為有需要的用戶免費提供。同時，為了方便一些特殊用戶，東四局還特別開設了雙語服務，作為值班局長陳蘭穎率先開始了手語的學習。

學習手語對於陳蘭穎是一個新的挑戰，她積極參加聾啞學校的手語課程學習標準的手語，犧牲了大量業餘時間鑽研手語課程。通過不懈的努力，她終於在2007年4月獲得了勞動和社會保障部與中國就業促進會聯合頒發的手語就業能力資格認證證書，開始了她在營業廳的“特殊”翻譯工作，每當聽力有障礙的用戶來用郵時陳蘭穎便成為了他們的“翻譯”。

“其實為殘疾人服務和為普通用戶服務並沒有太大的區別，只要走進營業廳就都是東四局的用戶，對待殘疾人更需要我們奉獻愛心。”陳蘭穎如是說。

一次，一位聾啞人來辦理取款業務，因他的密碼忘記了需要辦理掛失手續。營業員告訴他，他是在西城開的賬戶，只能在西城辦理時他著急了。他不認識那邊的郵局，更怕沒法與營業員溝通辦不了業務。陳蘭穎了解到這個情況后就告訴他：“先別著急，我來幫您想辦法。”於是她把辦理業務的每個步驟詳細的寫下來，把要填寫的單子幫助他填好，還把營業員可能會問到的話為他寫好。細心的陳蘭穎還把聾啞用戶要去的郵局地址查出來，寫好乘車路線，並把用戶送到汽車站。過了幾天，這位用戶再次來到東四局致謝。他激動地用手語“說”：“有這樣的值班局長，東四局可放心地把營業大廳都交給她管理；有這樣的好黨員，我們用戶也可放心地把自己的困難交給她解決。”

“在重大事件面前，作為值班局長、黨員就要挺身而出”

2008年，四川汶川發生了特大地震，災情牽動了全國人民的心。陳蘭穎率先拿出自己的錢為災區捐助，並帶領自己的營業班組加班加點為抗震救災作貢獻。賑災期間，東四局共收寄賑災包裹500餘件，辦理慈善匯款2000餘筆，也為《北京晚報》“童心相連行動”收寄200多袋“愛心包裹”。對於陳蘭穎來說，無論是國家的大事，還是局內的小事，她都會毫不猶豫的沖在前面，用她的話來說：“我是黨員啊！”

奧運會的舉辦，給窗口服務提出了新的挑戰。而作為一名值班局長的陳蘭穎，在這期間，更是以身作則，將優質服務進行到底，用最真誠的細緻服務，迎接來自世界各地的朋友們。

奧運會前夕，許多外地用戶都想購買奧運郵品。

一天，一位四川成都的用戶打來電話，說在網上看到東四局的相關材料，相信東四局，想讓東四局幫助他買奧運郵品和8月8日的《北京日報》。陳蘭穎毫不猶豫地承擔起這項任務，記下了他的名址，並代他購買了奧運郵品，寄到了四川。陳蘭穎說：“用戶相信咱們東四，東四人就應該把任務完成好，而我作為一名黨員，保證完成這項任務。”在奧運會期間，有許多殘疾用戶來東四局辦業務，但讓每位來辦過業務的殘疾用戶都沒有想到的是，在東四局無論發生任何情況都可以迎刃而解，因為東四局的大廳內有這樣一名黨員。用陳蘭穎的話來說：“我們東四局每一名職工都在傳承著老一輩東四人的光榮傳統，我所做的也都是一個郵政員工應盡的責任，只不過我作為一名黨員對自己的要求就要更高一些，在重大事件面前，作為值班局長、作為黨員就要挺身而出，這樣才能不辜負領導和用戶對我的信任。”

通過不懈的努力，陳蘭穎2009年被授予全國五一勞動獎章，2010年獲得北京市勞動模範稱號，2012年榮獲北京市國資委優秀共產黨員稱號。但是談到榮譽，陳蘭穎更加重視日常工作中的點滴，她認為只有這些點滴的積攢，才終能鑄就一座人生的豐碑。