危機公關專家

危機公關專家是指在企業（政府或者機構）危機公關領域具備較強的專業知識和技能，並通過大量實踐和實際項目操作而具有豐富經驗的人。

游昌喬，現任關鍵點傳播集團董事長，中國產業報協會新聞中心主任。國內著名危機公關專家、品牌傳播專家，被業界和媒體譽為“中國危機管理第一人”，是“公關傳播5B原則”和“危機公關5S原則”的創導者。曾榮獲“2008中國新媒體年度十大領軍人物”、“2008年度中國公共關係傑出人士”、“首屆黃炎培職業教育管理十大專家”等殊榮。國家多個部委新聞傳播顧問、多個地方政府新聞傳播顧問；清華大學、北京大學、上海交通大學、中南財經政法大學等著名學府EMBA班特聘教授；中央電視台、東方衛視、北京衛視等經濟類節目特約訪談嘉賓；數十家著名企業的公關顧問、品牌顧問；成功運作百餘例公關及危機公關案例；數百場公關、危機公關及品牌傳播課程或論壇的主講嘉賓，其危機公關係列課程深受企業歡迎。其創導的“危機公關5S原則”填補了國內這一領域的空白，成功地幫助眾多企業從容應對危機，化危為機。危機公關係列課程包括《危機公關》、《如何建立危機管理體系》、《掌握第四種權力——如何應對媒體》、《如何成為一個優秀的新聞發言人》、《從胡雪岩官商之道看企業的公共關係運作》等。

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則(SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3).組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對症下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則(STANDARD)

自己稱讚自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

1、Binding point：結合點

公關傳播是為品牌的長遠打造服務的，公關傳播是否走在正確的方向，最根本取決於是否符合品牌的個性，而公關傳播是否有效及有力，則取決於有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則就會南轅北轍，達不到傳播的目標，並造成對品牌的傷害。

2、Backstop：支撐點

做品牌不是建空中樓閣，做公關傳播不是空穴來風，一切的傳播都必須有落地的措施予以支撐。

3、Bright point：亮點

如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點！黃健翔為何能成為如今最熱的名星主持之一？就因為他在上屆世界盃的那一聲嚎叫！

4、Boiling point：沸點

水即使燒到99度，如果沒有加最後一把火，而沒有燒到100度的話，也不是沸水。公關傳播同樣是這個道理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到傳播的效果。

5、bodyguard：保護點

在媒體多元化的時代，在草根媒體時代，在公關傳播的過程中，引起關注的同時，勢必一定會引起質疑。那麼如何才能處變不驚，化危為機呢？凡事預則立，不預則廢。要真正使一切盡在掌握，使輿論始終按照所預定的方向來引導，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為公關傳播當好保鏢，保駕護航。

《危機公關》、《如何建立危機管理體系》、《危機公關與媒體應對》、《公關》、《關鍵點公關》、《企業如何應對媒體》、《如何當一個優秀的新聞發言人》、《危機管理》。

其主講的系列課程包括《危機公關》、《如何建立危機公關體系》、《掌握第四種權力——如何應對媒體》、《如何成為一個優秀的新聞發言人》等。

郭惠民教授，現任國際關係學院副院長，研究生導師；享受國務院特殊津貼專家；中國國際公共關係協會常務理事、副秘書長；國家職業資格工作委員會公關專業委員會副主任；國際公關協會（IPRA）會員。長期從事傳播學、公共關係學和市場營銷學的理論研究、教學和實踐活動，為國內最早投身公關事業的學者之一。十多年來在國際公共關係、危機管理、整合營銷（品牌）傳播等研究課題上有較多成果，著述頗豐。近年來積極參與中外企業形象宣傳及品牌推廣的諮詢活動，並曾為數十家中外知名企業進行危機管理、品牌傳播、公關和媒介培訓。

《國際公共關係》、《公關員職業培訓和鑒定教材》、《中國優秀公關案例選評》（四冊）和“海外公關譯叢”。發表學術論文數十篇，其中《中國公共關係諮詢業市場——國際化和本土化》為1997年4月在台灣舉行的“海峽兩岸公共關係學術暨實務研討會”演講論文，被《中國名牌》、《公關世界》等多家刊物轉載，入編《中國新時期社會科學成果薈萃》；“中國公關市場發展趨勢”（英文稿）1997年發表於美國的《公關報道》雜誌。