隱性質量成本

在質量成本分類中，隱性質量成本發生在產品生命周期成本的消費者一方，有著脫離企業內部價值鏈的共性。假如企業出於成本節約的考慮允許一定的質量瑕疵存在，那麼由於有缺陷的產品流入市場而造成產品商標形象受損，因此進一步影響未來市場份額，導致銷售收入降低，這樣的可能性不僅存在，而且將會長期持續，其損失額實在難以估量。有些學者把這類在消費者使用過程中暴露出來的質量問題導致的損失稱為“隱性質量成本”。隱性質量成本表面上看是生產廠家外部損失成本的表現，但實際上它是由於預防、鑒定上的投入不足造成的，其表現為違背“適用性”的各類質量成本的匯總額。它未必只是表示為生產廠家承擔的成本，有些暫時由消費者不得不承擔的成本最終會給企業帶來不可估量的損失。隱性成本雖然實際並未支付，但發生后無形中同樣等同於提高了產品成本。所以，重視和控制隱性質量成本的發生，必能從根本上提高企業的經濟效益。這方面在以“用戶滿意”為先導制約因素的現代產業社會中的重要性愈來愈突出。

全面質量管理的創始人阿曼德·費根堡姆在20世紀60年代初指出：本世紀早期之所以無法建立強而有效的質量管理制度，主要是因為有一錯誤的觀念在阻礙：要有好的質量，一定要付出更高的成本。但實際情形卻是一旦發生不滿意的質量．就代表資源濫用．造成材料、人工、機器、時間的浪費．導致成本的上升。反之．令人滿意的質量．代表資源運用得當．無上述浪費．因而使得成本降低。這說明提高質量與降低成本有著密切的關係。傳統的質量成本模式是Feigenbaum在其《全面質量管理》一書中提出的。根據這個模式．質量成本可以分成四個部分：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本。長期以來．許多企業開展質量成本管理是在這個模式的基礎上進行的．並且也已經取得了很大成效。

然而．傳統的質量成本概念沒有很好地把隱性質量成本包含在內。傳統的質量成本之所以沒有包括隱性質量成本的內容，是因為隱性質量成本一般難以察覺，即使今天隨著認識的提高開始對隱性質量成本有所察覺了，但也很難進行觀察和進行客觀估計，通常不會在會計系統中進行計量。比如，在尤建新的((質量成本管理》一書中，雖然已經對質量成本的問題有了進一步的分析，並且已經涉及到了隱性質量成本的部分內容，但是仍然沒有對隱性質量成本進行深入研究。由於現代企業的質量決策與計劃中．隱性質量成本的影響往往很大．並且已經成為質量績效的重要因素，所以決不能因其難以計量而忽視這一部分成本。

隱性質量成本通常指可衡量而未衡量(含預防及鑒定成本在內)以及無法貨幣衡量(如顧客不滿或顧客流失)的機會損失。1995年Juran與Gyrna提出．隱性質量成本是由於質量有問題而造成的銷售損失、折讓、企業聲譽損失。另外．過多的存貨、商品因交貨延期而過時、加班糾錯、產能損失、延誤、各種沒有效率窮忙等等也都屬於隱性的質量成本。值得注意的是．上述所列舉的．只不過是部分項目．只要我們願意研究．付出代價，可以找出更多的隱性質量成本項目．或許也可以估算出其大小．使其不再 隱性”而 顯性”出來。Deming認為未知的隱性質量成本．是管理者最需要的數據。之後一些學者(如：Albright與Roth)也證實了Deming的論點 一些實證數據也說明隱性質量成本的重要性． 例如美國西屋電器公司(Westinghouse Electronic Corporation)的隱性質量成本是顯性質量成本的三到四倍。1 991年，Atkinson，Juran等人發現，公司的質量成本約佔銷售收入的25% ，其中有75% 的質量成本屬於隱性成本。Campanella指出，發現的可衡量的質量損失成本和”真實的質量損失成本”兩者之間具有”相乘效果，如同 冰山的一角”，通常真實的損失成本與可衡量的損失成本相比．至少三到四倍是隱性的。大部分的損失成本是 隱藏”在水平面之下，經常是”使船沉沒”的主要因素。

以顧客流失成本為例，對一些企業的實證研究表明．如果顧客對所提供的產品或服務不滿意，90%的顧客不會再去購買其產品或服務，並且會將其不滿向5～9人傳播．影響其它顧客的購買．而不滿意的顧客只有5%的人會將其不滿向企業或通過消費者協會等渠道表露出來。隱性的顧客流失成本是顯性的解決顧客抱怨費用的幾倍甚至幾十倍。

基於隱性質量成本的涵義，日本學者伊藤嘉博指出，隱性質量成本大略有以下三類：

（1）由於產品質量未能反映消費者需求，生產廠家所遭受的損失；

（2）由於產品質量低劣使消費者負擔的成本；

（3）為確保和維持“過剩質量”(消費者不需要的多餘的質量)，生產廠家所負擔的成本。

一般來說．隱性質量成本有如下特點：

成本是一個客觀的經濟範疇．因而具有客觀性。儘管隱性質量成本往往沒有直接的外在表現形式．更多的是抽象的概念。但是．隱性質量成本仍然是客觀存在的．它實實在在地存在於產品生命周期的整個過程中，與顯性質量成本一樣具有客觀性。

隱性質量成本是一種隱藏於企業經營過程之中，遊離於管理監督之外的成本。不能直接看見 但是確實存在，因為直接看不見 所以常常容易被忽視。所以，也就造成了企業的管理者有時候知道企業存在許多質量問題，但是不知道這些質量問題給企業帶來了多大的損失 哪些問題比較關鍵 該通過什麼方式去解決。

許多隱性質量成本大家都知道確實存在 可究竟有多大誰也無法說清。比如說，由於質量問題給企業聲譽造成的損失 這是客觀存在的 可是不同的質量問題帶來的損失究竟是多少 就難以計量。

隱性質量成本難以計量，但不能說就沒辦法計量。在一定的條件下，在人的認識能夠達及的領域裡。還是能夠進行計量的。只是這種計量不能像顯性質量成本那麼準確，帶有估計的性質。只要採用相同的估計方法 不同時期的隱性質量成本就可以進行比較分析 為決策者提供有效的質量成本信息。

隱性質量成本往往跟社會環境、企業整體狀況、人員知識結構甚至國家政治、經濟、社會、文化發展緊密相關，經常處於變動之中。另外，隱性質量成本的動態性還表現在其發展的不確定性上，“冰山之下”的隱性質量成本由於人們無法看到 經常要受到一些非人力所能夠決定的客觀因素影響 其發展變化具有不確定性，是一種無規律的非線性變化。

隱性質量成本對企業來說是一種戰略性成本，會影響到企業的長期競爭力，更多的屬於線外質量成本，是在生產過程以外，在市場調研、產品設計、售後等過程中產生的，對企業的影響具有長期性和全局性。

1、乘數法

乘數法的原理是假定全部故障成本是所估量的故障成本的若干倍數。由此得出：

其中，K是乘數效應，其值根據經驗確定。公式中“所計量到的外部故障成本”為顯性質量成本，“全部故障成本”則為顯性質量成本和隱性質量成本之和。

運用該法的關鍵是K值的確定，K值的大小左右了隱性質量成本的大小，實際應用中K值只能依靠經驗確定，故該法存在不易操作，主觀性大的缺點。

2、市場研究法

規範的市場研究法可以評估產品質量低劣對銷售及市場份額的影響，對顧客的調查與公司銷售隊伍的面談，可用於預測由於低劣質量所導致的未來利潤的損失。該法的運用需建立在大量的市場調研的基礎上，需耗費大量的人力和財力，並未能提出具體的操作方法，操作性較差。

3、塔古奇質量損失函數

零缺陷原理通常認為，隱性成本只有當產品超出規格的E、下限時才會存在，而塔古奇損失函數則假設，對一個質量目標值的任何偏差，都會引起隱性質量成本。當實際值偏離目標值時，隱性成本以該偏差值的平方增加。該損失函數可用下式表示：

其中：K為外部故障成本結構的比例常數；y為質量特徵的實際值；T為質量特徵的目標值；L為質量損失。

運用此函數式，關鍵在於估計K值。K值是通過將某一規格界限外的估計成本除以該界限偏離目標值的方差計算而得。即 :

其中：C為估計的超出規格上限或下限的成本損失；d為界限與目標值的距離。

該法與乘數法的缺點相似，也需估計K值，故同樣存在不易操作，主觀性較大的缺點。

4、隱性質量成本核算新方法——綜合評分法

隱性質量成本是一種機會成本，表現為企業因產品質量問題而未能達到零缺陷狀況下(或行業最優狀況下)應取得的市場佔有率而給企業帶來的機會損失，該損失的大小可用有關銷售收入的函數式來表示，該函數關係式的建立，可解決隱性質量成本核算的有關問題。