客戶關係管理軟體

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關係管理。

CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。他們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的管理軟體。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。

最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉？本德？傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用客戶關係管理軟體來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

統計數據表明，中小企業客戶關係管理軟體市場的規模目前已達8億美元。在今後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關係管理軟體市場中佔比達30%以上。

顯見的投資回報

事實證明，客戶關係管理軟體給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客戶的了解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

大幅改善銷售流程

客戶關係管理軟體改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由於潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。客戶關係管理軟體能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。

客戶知識共享

客戶關係管理軟體為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客戶之間的聯繫，及時判別出客戶未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一資料庫中的客戶歷史數據，企業能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

提高企業營收

客戶關係管理軟體可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的客戶關係管理軟體組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業盈利。此外，客戶關係管理軟體還能幫助中小企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客戶關係管理軟體顯著降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。

客戶關係管理軟體推動了企業信息化的發展，在企業實施信息化管理必不可少，那麼面對不同類型的客戶，應該實施什麼樣的方案呢，以業內某公司方案為例，闡述客戶關係管理軟體針對三種類型客戶常見問題的解決方案。

客戶發展型

業務特點：

客戶購買的重複度低或重複購買的周期長，企業需要不斷發展新客戶來支持銷售業務。以成品、耐用品銷售為主或提供高價值服務的企業大多屬於此類業務模式，創業初期的中小企業要從所屬行業大量的潛在客戶群里從頭開始挖掘拓展自己的客戶資源，也可歸於這種類型。

常見問題：

1、銷售團隊人數少，工作效率不高，開發的新客戶數有限；

2、大量潛在客戶信息沒有上報到公司，並建立全面的客戶檔案；

3、缺乏對營銷過程的動態管理，簽單成功率不高；

4、業務員培養周期過長，能力有限，大部分新人在試用期內難出業績；

5、業務員離職造成大量潛在客戶信息丟失，新人又再次重複同樣的工作；

解決方案：

1、建立強大的銷售團隊，並提高他們的積極性和工作效率，盡量多找客戶；

2、新客戶不論是否有意向都應備案，並按簽單機會大小進行分級管理。

3、客戶聯繫跟進的過程應做記錄，從而可以對業務員的跟進過程進行評估及指導，提高業務員能力及簽單成功率。

4、建立知識庫和培訓體系，並制定考核及淘汰機制，縮短業務員培養周期，不斷提升業務員的業務能力和業務水平。

客戶保持型

業務特點：客戶購買的重複度較高，且有一定的規律，重複購買周期較短。以銷售原材料、零配件為主的生產製造企業和貿易公司以及服務型企業都有客戶保持型業務模式的特點，一般都擁有一定數量的較固定的專業客戶群長期下單，支撐企業的業務增長，其中可能只有極少數是能給企業帶來大業務量的客戶，其它大多都是業務往來較鬆散的客戶或有待拓展的潛在客戶。

常見問題：

1、不注意老客戶的關係維護，平時客戶關懷不夠，導致客戶流失；

2、不重視對老客戶的銷售潛力進行全面深入的挖掘，業務往來的品種和量都不多；

3、客戶沒有分級管理，並定期評估調整，客戶構成不理想

4、客戶賬期和信用額度控制不合理，佔用資金，增加經營風險。

5、交貨不及時引發客戶投訴，造成客戶評級下降及業務量下滑

6、沒有制定差異化的價格戰略，價格混亂，利潤不能最大化

7、不重視新客戶的開發，老客戶數有限，市場不景氣時會增加經營風險；

解決方案：

1、注重客戶關係的長期維護，防止老客戶流失；

- 建立相關部門聯繫人的個人檔案，更容易與客戶拉近關係，逢年過節群發簡訊。

2、挖掘老客戶銷售潛力，擴大客戶採購的品種和用量；

- 分析評估客戶目前採購的品種及用量，與客戶實際使用的品種和用量對比

3、按客戶的銷售貢獻、信用度、銷售潛力等設定客戶等級，進行差異化服務

4、在對客戶進行全方位分析的基礎上合理制定信用額度；

- 統計分析客戶的業務往來歷史，參考客戶等級及信用情況。

5、自動交貨提醒，防止非生產因素造成的交貨延時；

- 今天/明天/未來一周應交貨的產品，已交數量、未交數量、要求交貨期等

6、通過分析對暢銷和滯銷產品制定合理有競爭力的價格策略，使利潤最大化

- 哪些產品占銷售比重較大，主要銷售區域及客戶，是否存在調價空間

- 哪些產品占銷售比重很小，是否可配合暢銷產品以較大折扣促銷造勢

- 列出可調價的產品清單、涉及的範圍包括哪些市場區域、哪些客戶，調價的空間有多大

7、重視新客戶的開發，參考以上客戶發展型模式進行規範化管理；

項目銷售型

業務特點：客戶群較專業，客戶群數量及同時跟進的項目數量不多，訂單價值較高，銷售周期長，業務過程涉及的聯繫人較多等。以銷售高額設備、承接工程、項目招投標及關係營銷為主的企業一般都具有項目型銷售的特點。

常見問題：

1、缺乏全面的項目信息管理：項目立項前要收集各種與項目有關的信息：如投資規模、投標時間、項目範圍、競爭對手、相關聯繫人（使用部門、技術部門、採購部門、決策人等），如果在開始銷售前不能根據收集的各種信息建立系統的項目檔案，並對項目進行全面的分析評估和價值辨別，則會給項目展開后的推進帶來高風險和高成本。

2、與駐外機構和一線銷售人員的溝通困難：通過傳統的電話、報告方式很難與駐外機構和一線銷售人員就銷售過程中的大量信息進行充分的溝通，從而也很難深入的了解項目的進展情況和銷售人員的日常工作狀況。

3、難以對項目進展情況有系統深入的的了解：項目的銷售周期長，又要與客戶相關聯繫人進行廣泛接觸，情況複雜，如果不能及時了解項目的進展狀況，總部難以對項目情況進行有效的分析評估，給提供有效的指導支持和管理監督帶來困難，從而也可能會造成應對銷售情況發生變化的反應遲緩、延長項目周期、降低項目的成功率。

4、難以掌握一線銷售人員的真實工作狀況：一線銷售人員長期在外工作，遠離總部的管理監督，如果他們平時工作得過且過，必然會對項目造成不良影響。

5、費用難以控制：項目銷售的周期長，客戶關係複雜，投入大量人力物力，造成費用繁雜且難以控制。

解決方案：

1、組建項目團隊；2、團隊協同工作、信息共享；3、項目立項調研、信息收集和分析；4、制定竟投策略和計劃；5、多聯繫人的關係維護；6、項目銷售過程的管理控制；7、費用控制和收益分析。

客戶關係管理軟體以全方位的客戶關係管理基礎，結合完善的產品管理和財務管理，協同簡潔實用的辦公管理等與企業的客戶關係維護和開發息息相關的各項內容完美的融合在一起，是完全實現客戶、產品、財務、售後服務、團隊管理、業績考核、日常辦公協同工作的管理平台，使整個企業的客戶管理納入到統一的規範化管理中。

客戶關係管理軟體為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的資料庫，幫助企業了解管理渠道，建立和優化了前端業務流程，包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持等。該系統可以進行深層次分析和挖掘，從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創造業務良機，增強企業與供應商、合作夥伴、客戶間的關係，加快客戶服務與支持響應速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。

在線CRM是基於網際網路模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具，通過整合多種網路化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業建立與客戶之間通暢的交流平台，全方位管理客戶資源，多角度查詢和分析客戶特徵、客戶業績貢獻、客戶獲取和客戶維持的成本。

需求的拉動

放眼看去，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。

仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。

來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該如何給他報價才能留住他呢?

來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎麼利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者？我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯繫情況，以防止重複地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎麼才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什麼？

來自服務人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話佔去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎麼其它部門的同事都認為我們的售後服務部門只是花錢而掙不來錢？

來自顧客的聲音。我從企業的兩個銷售人員那裡得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎麼又來上門推銷？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯繫一下。怎麼到現在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎麼情況並沒有改變？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什麼我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？

來自經理人員的聲音。有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯繫的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯繫過，我作為銷售經理，怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼；現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？

上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。

可是，競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利於企業競爭力的提高，有利於企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。

實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關係管理絕不是什麼新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老闆會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒麵時，他會徵詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什麼呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。

企業的客戶可通過電話、傳真、網路等訪問企業，進行業務往來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關係、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。

能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視。

能夠對各種銷售活動進行追蹤。

系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。

擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。

能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。

上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。

1．確立業務計劃 企業在考慮部署"客戶關係管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2．建立CRM員工隊伍：為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程：在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求：充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商：確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發與部署：CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

適用於私營的體檢中心，通過對客戶信息的全程有效管理，幫助體檢中心有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將體檢中心的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨越部門的統一的業務管理平台。

主要特點

1、完善的銷售管理，使體檢中心在運作中的各個環節充分自動化、準確化，從而提高體檢中心的工作積極性；並對市場活動提供了可量化的精準評估，提高了體檢中心開拓市場的能力；

2、強大的客戶管理，可以以較低的成本保持體檢中心與客戶的及時溝通，幫助其迅速準確地把握客戶需求；

3、靈活的客服管理，精確提高體檢中心的客戶服務支持能力，通過提供快速周到的優質服務吸引並保持更多的客戶；

4、收費管理、會員管理、報表分析等，通過系統精確的數據分析，為體檢中心負責人決策提供真實可靠的客觀依據；

5、以反應迅速的電腦信息化工作流程體系，增進體檢中心的商務流程，增強體檢中心整體靈活性，推動體檢中心迅速成長。