現代飯店管理

本教材注重吸收中外飯店管理的最新研究成果，注意貼近飯店經營管理的實際，力求體現系統性、創新性和實用性三大特色，系統地闡述現代飯店管理的基本理論、基本方法和基本內容。突出案例教學法，每一章都配備了相關案例或圖片，便於理解和接受。

全書共分為十一章，包括飯店概述、飯店管理概述、飯店人力資源管理、飯店公共關係與企業形象、飯店營銷管理、飯店的前廳與客房管理、飯店餐飲管理、飯店康樂服務與管理、飯店工程設備管理、飯店裝飾材料及物品的維護與保養、飯店安全與衛生管理及有關法規等，基本涵蓋了飯店管理的各個方面，尤其是飯店公共關係與企業形象、飯店工程設備管理、飯店裝飾材料及物品的維護與保養彌補了目前許多飯店管理教材的空白。

第一章飯店概述1

第一節飯店的概述1

一、飯店的涵義1

二、飯店的地位和作用6

三、飯店的特點6

第二節飯店業的發展歷史及趨勢7

一、世界飯店業的發展歷史7

二、中國飯店業的發展歷史8

三、飯店業的發展趨勢9

第三節飯店的分類與評級12

一、飯店的分類12

二、飯店的評級15

三、國際、國內著名的飯店管理集團17

複習思考題27

第二章飯店管理概述28

第一節飯店管理概述28

一、飯店管理的概念29

二、飯店管理的內容30

三、飯店管理的職能32

第二節飯店管理基礎理論40

一、管理思想的發展40

二、飯店管理與消費心理41

三、飯店管理的基本意識42

第三節飯店管理的科學方法45

一、效益管理方法45

二、任務管理方法46

三、系統管理方法47

四、人本管理方法48

五、目標管理方法49

複習思考題51

第三章飯店人力資源管理52

第一節飯店人力資源管理概述53

一、飯店人力資源管理的概念53

二、飯店人力資源管理是科學化管理53

三、飯店人力資源管理是全員性管理53

四、飯店人力資源管理是動態管理53

第二節飯店人力資源管理54

一、確定所需員工的數量55

二、招聘員工56

三、挑選員工59

第三節飯店員工的激勵63

一、需求激勵64

二、目標激勵65

三、情感激勵65

四、信任激勵65

五、榜樣激勵66

六、懲罰激勵66

第四節飯店的溝通與協調66

一、飯店的溝通管理66

二、飯店的協調管理69

複習思考題71

第四章飯店公關關係與企業形象72

第一節公共關係與企業形象72

一、公共關係的概念72

二、公共關係的本質和基本特徵74

三、公共關係與企業形象75

第二節飯店公共關係78

一、飯店公共關係的基本涵義78

二、飯店公共關係要素分析78

三、飯店公共關係基本程序81

第三節飯店CIS設計83

一、飯店進行CIS設計的必要性83

二、CIS的構成要素85

三、CIS的運作程序90

四、飯店公關模式及案例92

複習思考題95

第五章飯店營銷管理96

第一節飯店市場營銷概述97

一、飯店市場營銷的概念97

二、飯店市場營銷理念的發展97

第二節飯店營銷策略98

一、對負需求狀態的管理99

二、對無需求狀態的管理99

三、對潛在需求狀態的管理99

四、對下降需求狀態的管理100

五、對不規則需求狀態的管理100

六、對充足需求狀態的管理100

七、對過度需求狀態的管理100

八、對不健康需求狀態的管理100

第三節飯店營銷方法101

一、飯店的內部營銷方法101

二、飯店外部營銷的方法104

三、與旅行社合作進行銷售108

四、飯店關係營銷108

五、綠色營銷109

六、網路營銷111

複習思考題111

第六章飯店的前廳與客房管理112

第一節前廳管理概述112

一、前廳部的地位113

二、前廳部的作用113

三、前廳部的組織結構114

第二節前廳部業務管理117

一、客房預訂業務管理117

二、接待業務管理120

三、前廳日常服務管理122

四、“金鑰匙”服務124

五、前廳客賬管理125

六、前廳信息管理126

第三節客房管理概述128

一、客房部的地位和作用128

二、客房部的業務特點129

三、客房管理的基本環節129

四、客房部的組織結構示例130

第四節客房部業務管理131

一、客房部的業務分工131

二、客房清潔衛生管理132

三、客房服務管理134

四、客房安全管理135

五、主題客房的開發與設計137

複習思考題140

第七章飯店餐飲管理141

第一節餐飲管理概述141

一、餐飲部概述141

二、餐飲服務的意義和作用142

三、餐飲服務的基本特點143

第二節餐飲服務組織形式和管理內容146

一、餐飲服務組織形式146

二、餐飲服務管理內容148

第三節菜單設計153

一、菜單的作用153

二、菜單設計的依據156

三、科學合理的菜單159

複習思考題160

第八章飯店康樂服務與管理161

第一節康樂部概述161

一、康樂部在現代飯店中的地位162

二、康樂部的作用162

三、康樂部的組織機構163

四、康樂部的基本任務164

第二節康樂部與其他部門的協調與溝通165

一、康樂部與工程部的關係165

二、康樂部與公關銷售部的關係166

三、康樂部與前廳部的關係166

四、康樂部與客房部或餐飲部的關係166

五、康樂部與采供部的關係166

六、康樂部與保安部的關係166

七、康樂部與人力資源部的關係166

八、康樂部與財務部的關係166

第三節健身項目管理166

一、健身房管理167

二、游泳池管理168

三、保齡球館管理170

四、網球場服務管理171

第四節娛樂、休閑項目管理172

一、KTV服務管理172

二、專業茶室管理174

三、舞廳管理174

四、棋牌室管理175

第五節飯店美容美髮、桑拿浴、按摩室服務管理177

一、美容美髮管理177

二、桑拿浴室管理180

複習思考題182

第九章飯店工程設備管理183

第一節飯店工程設備管理概述183

一、飯店工程設備的含義及分類184

二、飯店工程設備管理的特點185

三、飯店工程設備管理的作用186

第二節飯店的主要工程設備系統187

一、供配電系統187

二、給排水系統190

三、供熱系統194

四、中央空調系統196

五、消防系統198

六、運送系統202

七、能源管理206

複習思考題211

第十章飯店裝飾材料及物品的維護與保養212

第一節飯店裝飾材料及其保養212

一、面層材料概述212

二、面層材料的清潔保養216

第二節飯店日常物品的清洗保養221

一、紡織纖維的鑒別222

二、紡織品的清潔保養224

三、飯店公共區域用品的清潔保養228

第三節飯店常用清潔劑的配置與管理231

一、污垢的分類231

二、清潔劑的特性及配製232

三、清潔劑的管理235

複習思考題237

第十一章飯店安全與衛生管理及有關法規238

第一節飯店安全管理概述238

一、飯店安全管理的特點239

二、飯店安全管理的基本要求240

三、飯店安全管理的重要性240

第二節飯店安全管理的主要內容241

一、建立健全安全組織241

二、建立健全各種安全防範制度243

三、開展安全工作培訓244

四、把握不安全因素244

五、飯店安全事故的突發與處理245

第三節飯店衛生管理249

一、飯店衛生管理的特點250

二、飯店衛生管理的要求250

三、飯店衛生管理的主要內容251

四、飯店衛生管理方式254

第四節有關法規對飯店的要求254

一、飯店的法律環境255

二、飯店與消費者之間的權利和義務257

複習思考題261

附錄旅遊飯店星級的劃分與評定標準262

參考文獻279