飯店管理概論

飯店管理概論

作者：梁瑜、牟昆、李明宇、張虹薇、閻文實

定價：36元

印次：1-5

ISBN：9787302366782

出版日期：2014.07.01

印刷日期：2018.07.16

本書是根據中華人民共和國教育部頒發的《高職高專教育基礎課程教學基本要求》和《高職高專教育專業人才培養目標及規格》編寫的。全書共十二章，內容包括：飯店管理概述、飯店組織管理、飯店營銷管理、飯店前廳服務與管理、飯店客房服務與管理、飯店餐飲服務與管理、飯店康樂服務與管理、飯店人力資源管理、飯店財務管理、飯店安全與危機管理、飯店後勤保障管理、飯店服務質量管理。本書重點突出，系統性強，深入淺出，通俗易懂，並且注重理論與實踐相結合。

目錄

第一章？飯店管理概述 1

第一節？飯店的含義、功能與作用 2

一、飯店的含義 2

二、飯店的功能 3

三、飯店發揮的重要作用 4

第二節？飯店的類型與等級 5

一、飯店的類型劃分 5

二、飯店的等級劃分 9

第三節？飯店業發展簡史及趨勢 11

一、飯店業發展簡史 11

二、飯店業發展的趨勢 11

第四節？飯店管理的概念、內容和方法 13

一、飯店管理的概念 13

二、飯店管理的基本內容 13

三、飯店管理的常用方法 15

第五節？飯店集團概述 16

一、飯店集團的定義 16

二、飯店集團的經營模式 16

三、飯店集團化經營的優勢 17

四、飯店集團的管理模式 18

五、中外知名飯店集團簡介 19

第二章？飯店組織管理 36

第一節？飯店組織管理概述 38

一、飯店組織管理的概念與內容 38

二、飯店的正式組織與非正式組織 40

第二節？飯店組織結構設計與創新 43

一、飯店組織結構設計 43

二、飯店組織結構框架的主要形式 47

三、飯店組織機構的設置 50

四、飯店組織機構圖 52

五、現代飯店組織結構創新 53

第三節？現代飯店組織管理體系 56

一、飯店組織管理機構 56

二、飯店組織管理的內容 58

三、飯店組織管理制度 61

第三章？飯店營銷管理 65

第一節？飯店營銷概述 66

一、飯店營銷的含義 66

二、飯店營銷觀念的演變 66

三、飯店營銷的特點 68

四、飯店營銷新理念 69

第二節？飯店營銷市場分析 70

一、飯店市場營銷環境分析 70

二、飯店消費者購買決策影響因素分析 71

第三節？飯店營銷市場進入 72

一、飯店市場細分 72

二、飯店目標市場選擇及定位 73

第四節？飯店營銷市場組合策略 74

一、飯店產品策略 74

二、飯店價格策略 76

三、飯店渠道策略 77

四、飯店促銷策略 78

第四章？飯店前廳服務與管理 82

第一節？前廳部概述 83

一、前廳部的含義 83

二、前廳部在飯店中的地位與作用 83

三、前廳部的工作任務 84

四、前廳部的組織機構 84

第二節？前廳預訂業務 86

一、預訂的意義 86

二、預訂的渠道、方式和種類 86

三、預訂業務程序的控制 88

四、超額預訂及預訂過度處理 90

第三節？前廳接待業務 91

一、接待的意義 91

二、接待業務程序的控制 91

三、客房狀態顯示與控制 94

第四節？前廳禮賓業務 95

一、禮賓服務的意義 95

二、飯店代表服務 95

三、店門迎送服務 96

四、行李服務 96

五、委託代辦服務 97

第五節？前廳問訊業務 98

一、問訊服務的意義 98

二、問訊服務 98

三、查詢服務 99

四、留言服務 99

五、郵件服務 101

第六節　前廳總機業務 101

一、總機服務的意義 101

二、店內外電話轉接服務 101

三、長途電話服務 102

四、叫醒服務 102

五、留言服務 103

六、查詢服務 104

七、店內尋呼服務 104

八、免打擾電話服務 105

九、報警、預警服務 106

第七節？前廳商務中心業務 106

一、商務中心服務的意義 106

二、通訊服務 107

三、文秘服務 108

四、票務服務 109

第八節？前廳收銀業務 109

一、前廳收銀服務的意義 109

二、建立與核收客賬 110

三、辦理住客離店結賬 110

四、外幣兌換 111

五、貴重物品保管 111

第九節？前廳大堂副理業務 113

一、設置大堂副理職位的意義 113

二、大堂副理崗位職責 113

三、大堂副理工作內容 114

第五章？飯店客房服務與管理 127

第一節？客房部概述 128

一、客房部的地位 128

二、客房部的作用 129

三、客房部的管理特點 130

第二節？客房部組織機構及崗位職責 131

一、客房部組織機構的設置原則 131

二、客房部組織機構設置 132

三、客房部崗位職責 133

第三節？客房清潔整理 141

一、客房類型 141

二、清潔整理前的準備工作 142

三、客房清潔整理程序 143

四、中西式鋪床 144

五、做夜床 145

六、空房清潔整理 146

七、房間小整理 146

八、公共區域衛生清潔整理 147

第四節？客房對客服務 148

一、接待貴賓服務 148

二、訪客服務 151

三、洗衣服務 152

四、小酒吧服務 154

五、托嬰服務 155

六、送餐服務 156

第五節？客房設備用品管理 157

一、客房設備用品管理的重要意義 157

二、客房設備管理 157

三、客房用品管理 163

第六章？飯店餐飲服務與管理 167

第一節？菜單設計、定價工作流程與管理 168

一、餐飲部概述 168

二、菜單設計、定價工作管理 170

三、菜單設計與定價管理的工作流程 172

第二節？廚房工作運作流程與管理 173

一、廚房管理 173

二、廚房運作管理流程 174

第三節？餐廳服務工作流程與管理 177

一、餐廳的類型 177

二、零點餐廳服務工作流程 179

第四節？宴會服務工作流程與管理 183

一、餐飲宴會的種類 183

二、餐飲宴會服務的工作流程與管理 184

第五節？酒吧服務工作流程與管理 185

一、酒吧的分類 186

二、酒吧的服務工作流程與管理 186

第六節??咖啡廳服務工作流程與管理 188

一、咖啡廳服務的工作流程 189

二、西餐宴會服務 190

三、法式宴會服務的程序 191

第七章？飯店康樂服務與管理 195

第一節？飯店康樂服務與管理概述 196

一、飯店康樂部概述 196

二、飯店康樂部的作用 196

三、飯店康樂部的主要任務 197

四、康樂部的常見組織形式 199

五、康樂服務項目設置的基本

??類型 200

第二節？飯店康體運動類服務項目 202

一、保齡球服務項目 202

二、桌球服務項目 206

三、網球服務項目 209

四、高爾夫球服務項目 212

五、游泳服務項目 215

六、健身房服務項目 218

第三節飯店休閑娛樂類服務項目 221

一、卡拉OK服務項目 221

二、舞廳服務項目 224

三、棋牌服務項目 227

四、電玩遊戲服務項目 229

第四節飯店保健養生類服務項目 231

一、SPA水療服務項目 231

二、桑拿浴服務項目 233

三、保健按摩服務項目 235

四、美容美髮服務項目 238

第八章飯店人力資源管理 243

第一節飯店人力資源管理概述 245

一、飯店人力資源管理的含義 245

二、飯店人力資源管理的特點 245

三、飯店人力資源管理的組織架構 246

四、飯店人力資源管理的意義 247

五、飯店人力資源管理的地位 248

六、飯店人力資源管理的目標 248

第二節飯店員工選聘與錄用 249

一、飯店員工招聘概述 249

二、飯店員工招聘渠道 253

三、飯店員工甄選的內涵 256

四、飯店員工甄選的測評方法 256

五、飯店員工錄用 258

第三節飯店員工培訓 259

一、飯店員工培訓的內涵 259

二、飯店員工培訓的重要作用 259

三、飯店員工培訓的特點 260

四、飯店員工培訓的基本內容 261

五、飯店員工培訓的基本方法 262

第四節飯店員工激勵與團隊建設 264

一、員工激勵的內涵 264

二、員工激勵的重要作用 264

三、激勵經典理論 265

四、飯店員工激勵的主要方法 266

五、團隊的內涵 268

六、團隊的類型 268

七、團隊建設過程 269

第五節飯店職業生涯規劃 269

一、職業生涯規劃的含義 269

二、職業生涯規劃的分類 270

三、職業生涯規劃的內容 270

四、職業生涯規劃的作用 271

五、職業生涯策略的制定與實施 271

六、職業生涯規劃的反饋與修正 272

第九章飯店財務管理 275

第一節飯店財務管理概述 276

一、飯店財務管理的概念 276

二、飯店財務管理的特點 277

三、飯店的財務關係 277

四、飯店財務管理的組織與目標 279

第二節飯店成本費用管理 281

一、飯店成本費用的概念 281

二、成本費用控制的意義和程序 282

三、成本費用控制的原則 283

四、成本費用控制的常用方法 284

五、成本費用考核的指標 285

第三節飯店收入與利潤管理 286

一、飯店收入的內容及確認 286

二、營業收入管理的內容 287

三、飯店利潤控制的要點及利潤分配程序 287

第四節飯店財務分析 289

一、財務分析的目的 289

二、財務分析的內容 290

三、財務分析的方法 290

第十章飯店安全與危機管理 298

第一節飯店安全管理概述 299

一、飯店安全概述 299

二、飯店安全問題的類型 299

三、飯店安全管理 301

四、飯店安全管理的內容與特點 302

第二節飯店危機管理概述 304

一、飯店危機的定義 304

二、飯店危機的特點 304

三、飯店危機的分類 305

四、飯店危機管理的定義 306

五、飯店危機管理的對策與措施 306

第十一章飯店後勤保障管理 310

第一節飯店物資管理 311

一、飯店物資管理的特點及任務 311

二、飯店物資的分類及定額管理 312

三、飯店物資的採購和驗收 315

四、飯店物資的倉儲和發放 317

第二節飯店設備管理 320

一、飯店設備管理概述 320

二、飯店設備的選擇與購置 322

三、飯店設備的使用和維護保養 323

四、設備的改造和更新 326

第三節飯店衛生管理 327

一、飯店衛生管理的特點與要求 327

二、飯店衛生管理的主要內容 328

第十二章飯店服務質量管理 333

第一節飯店服務質量的含義及特點 334

一、飯店服務質量的含義 334

二、飯店服務質量的特點 334

第二節飯店服務質量的內容 335

一、服務設施設備質量 335

二、實物產品質量 336

三、勞務服務質量 336

四、服務環境質量 336

五、賓客滿意程度 336

第三節飯店服務質量管理方法 337

一、全面服務質量管理法 337

二、服務質量分析法 338

三、ZD質量管理法 341

四、交互服務質量管理法 341

五、QC小組法 342

六、專項質量管理法 342

七、優質服務競賽和質量評比法 343

八、“末日管理”法 343

九、現場管理法 343

參考文獻 345