飯店管理概論

書名：飯店管理概論

ISBN:730213452

作者：馬勇

出版日期:2006-08-01

版次:1

開本：其它

本書系統的介紹了飯店管理概述、飯店管理理念與方法、飯店組織管理、飯店業務管理等內容。

第一章飯店管理概述.

第一節飯店管理的概念體系

一。飯店概況

二。飯店管理界說

第二節飯店管理的基礎理論

一。古典管理理論階段(20世紀初到20世紀30年代)

二。現代管理理論階段(20世紀30年代到60年代)

三。現代管理理論的再思考階段(20世紀60年代中後期到90年代初)

四。全球化和知識經濟時代的管理變革階段(20世紀90年代以後)

第三節飯店管理的核心職能

一。計劃職能

二。組織職能

三。控制職能

四。領導職能

五。創新職能

第二章飯店管理理念與方法

第一節飯店管理的基本意識

一。競爭意識

二。服務意識

三。創新意識

第二節飯店管理的核心理念

一。顧客關係理念

二。顧客滿意理念

三。超值服務理念

第三節飯店管理的科學方法

一。效益管理方法

二。任務管理方法

三。系統管理方法

四。人本管理方法

五。目標管理方法

第三章飯店組織管理

第一節飯店組織管理概述

一。飯店組織的特性

二。飯店組織管理內容

三。飯店組織的原則

第二節飯店組織結構

一。飯店組織結構類型

二。飯店組織部門構成

第三節飯店組織制度管理

一。飯店組織管理制度的類型

二。飯店組織制度管理的功能

三。飯店主要的組織管理制度

四。飯店非正式組織的管理

第四章飯店業務管理

第一節飯店管理的業務構成

一。飯店的業務決策

二。飯店部門的業務構成

第二節飯店業務運行與管理

一。飯店前廳業務管理

二。飯店客房業務管理

三。飯店餐飲業務管理

第三節飯店業務督導與控制

一。現場管理的作用

二。現場管理的主要形式

第五章飯店市場營銷管理

第一節飯店市場營銷管理概述

一。飯店市場營銷管理的概念

二。飯店市場營銷管理的特徵

三。飯店市場營銷管理的主要內容

四。飯店市場營銷管理的基本要求

五。飯店市場營銷管理的系統構成

第二節飯店市場營銷管理理念

一。市場營銷觀念的發展

二。飯店市場營銷管理的主要營銷理念

第三節飯店市場營銷戰略管理

一。形象制勝戰略

二。競爭優勢戰略

三。品牌支撐戰略

四。網路營銷戰略

五。營銷組合戰略

第六章飯店人力資源管理

第一節飯店人力資源管理概述

一。飯店人力資源管理的內涵與特點

二。飯店人力資源管理定位

三。飯店人力資源管理的目標

第二節飯店人力資源管理內容體系

一。人力資源規劃

二。工作分析

三。員工招聘

四。員工培訓

五。績效考評

六。薪酬管理

七。溝通與激勵

八。勞動關係

第三節飯店職業經理人的能力培養

一。飯店職業經理人能力培養的重要意義

二。飯店職業經理人價值訴求

三。飯店職業經理人能力模型的構建

第七章飯店顧客關係管理

第一節飯店顧客關係管理概述

一。飯店顧客關係管理的概念

二。飯店CRM的導入背景

三。飯店CRM的實施意義

第二節飯店顧客關係管理系統的構建

一。飯店CRM系統理論模塊的構建

二。飯店CRM系統技術模塊的構建

第三節飯店顧客關係管理的實施流程與策略

一。飯店CRM的實施流程

二。飯店CRM的基本策略

第四節飯店顧客關係管理的實施保障體系

一。信息技術保障

二。人員團隊保障

三。管理組織保障

四。合理規劃保障

五。企業文化保障

六。專業化管理保障

第八章飯店投資管理..

第一節飯店投資管理概述

一。飯店投資管理的概念體系

二。飯店投資定位原則

三。飯店投資的功能體系

第二節飯店投資理念

一。飯店投資理念的構成要素

二。飯店主要的投資理念

第三節飯店投資的盈利模式和投資策略

一。飯店投資盈利模式

二。飯店投資策略

第九章飯店設備管理

第一節飯店設備管理概述

一。飯店設備管理概念

二。飯店設備管理的意義與任務

三。飯店設備管理的主體與崗位

四。飯店設備管理的內容

第二節飯店設備分類

一。飯店供配電系統

二。空調製冷系統

三。鍋爐供熱系統

四。飯店給排水系統

五。消防報警系統

六。電梯設備系統

七。廚房設備系統

八。音像與通信系統

九。健身娛樂設備系統

第三節飯店設備系統管理

一。設備的選擇與購置

二。設備的使用與維護

三。設備的更新與改造

四。設備的資產管理

第十章飯店服務質量管理

第一節飯店服務質量概述

一。飯店服務質量的涵義

二。飯店服務質量的特點

三。飯店服務質量的內容

第二節飯店服務質量管理體系

一。飯店服務質量管理的原則

二。飯店服務質量管理的客體

三。飯店服務質量管理過程

第三節飯店全面質量管理

一。飯店全面質量管理的內容

二。飯店服務質量管理與ISO9000族質量標準

三。飯店全面質量管理方法

四。提高飯店服務質量的有效途徑

第十一章飯店安全與危機管理

第一節飯店安全管理概述

一。飯店安全的定義和內涵

二。飯店安全的特點

三。飯店安全的重要性

第二節飯店安全管理的內容體系

一。飯店安全的範疇

二。飯店安全組織

三。飯店安全管理制度

四。發生火災時組織自救操作制度

第三節飯店危機管理

一。對飯店危機的認識

二。飯店危機管理的系統機制分析

三。飯店危機的戰略防控對策

第十二章飯店信息系統管理

第一節飯店信息系統管理概述

一。飯店信息的概念。屬性和分類

二。飯店信息系統的概念。特徵和功能

三。飯店信息系統管理的內容

四。飯店信息系統管理的意義

第二節飯店管理信息系統的運用

一。飯店管理信息系統的概念

二。飯店管理信息系統的特徵

三。飯店管理信息系統的結構

四。飯店管理信息系統的功能分析

第三節飯店信息系統的開發管理

一。飯店信息系統開發的特點

二。飯店信息系統開發的一般步驟

三。飯店信息系統開發的總體規劃

四。飯店信息系統開發的方法

第四節飯店信息系統的安全管理

一。飯店信息系統安全的概念

二。飯店信息系統安全的影響因素分析

三。飯店信息系統運行的安全管理

四。飯店信息系統的安全維護

第十三章飯店品牌戰略管理

第一節飯店品牌發展回顧及釋義

一。品牌的起源與發展回顧

二。飯店品牌及其構成

三。飯店品牌的功能

第二節飯店晶牌戰略體系

一。品牌總體戰略

二。品牌發展階段戰略

三。品牌發展支撐戰略

第三節飯店品牌塑造

一。飯店品牌定位

二。飯店品牌設計

三。飯店品牌推廣

第四節飯店晶牌競爭戰略

一。飯店品牌的競爭優勢

二。飯店品牌擴張戰略

三。飯店品牌維護戰略

第十四章飯店集團化管理

第一節飯店集團化發展歷程與路徑

一。飯店集團發展歷程

二。飯店集團發展驅動力

三。飯店集團形成的路徑

第二節國內外飯店集團發展狀況

一。國內外飯店集團發展現狀

二。飯店集團經營模式分析

第三節中國飯店集團化發展模式創新

一。世界著名飯店集團國際化發展特徵

二。我國飯店集團發展條件分析與障礙

三。我國飯店集團發展模式創新

附錄《旅遊飯店星級的劃分與評定》

主要參考文獻...