餐飲服務

餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如經營餐飲，提供餐飲。二是指提供餐飲的行業或者機構，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應的服務收入。由於在不同的地區、不同的文化下，不同的人群飲食習慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現出多樣化的特點。

餐飲市場將進入品牌消費時代，中國餐飲業將以百分之十六的增速繼續對擴大消費、促進就業發揮積極作用。

對於餐飲企業而言，品牌力的重要性不言而喻。餐飲市場的競爭最後必將是品牌之間的競爭，誰的品牌力更強，誰就能擁有更廣闊的市場，品牌力成為餐飲企業逐鹿市場的關鍵。

品牌力也是吸引消費者最為關鍵的因素，隨著人們對就餐環境、體驗、服務等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些名氣大、品牌響的餐廳就餐。因為既能享受良好的就餐體驗，又很有面子，同時也吃得放心。一些餐飲企業之所以能夠獲得成功，除了產品力很強以外，品牌力可謂關鍵消費要素。

品牌是組織形象的標誌，是經濟實力的標尺，可以化無形為有形，具有強大的功能。首先，消費者通過品牌要素(名稱、標誌、色彩等)及其所提供的核心價值識別產品。使之在消費者心中形成一定的認知度。從而形成品牌記憶、產生品牌聯想、穩定餐飲市場。其次，品牌是誠信的載體質量的保證，購買品牌產品能減少消費者在身體上、財務上、社交上、心理上等多重風險，增強消費者的滿意度，從而形成品牌忠誠。最後，品牌是企業重要的無形資產，它本身能以作為商品被買賣或轉讓、出借。而且只要經營得好，品牌具有很強的增值功能。

所以打造品牌的基礎就是要建立品牌營銷的觀念。餐飲企業只有發現需要並滿足消費者不斷變化的需要，才有可能按照消費者的需求設計產品、核算成本、制定價格，從而樹立消費者對自己產品的信賴和忠誠，而且真正品牌營銷要滿足的應該是消費者與社會全面的需要，不但包括目標消費者的需要，也包含社會的需要。只有在這種營銷觀念的指導下，在滿足消費者的同時，企業也努力滿足社會的需要，例如精神文明的需要、生態需要、可持續發展需要、和諧需要等等，餐飲品牌才能被消費者和社會所認可，才能實現企業的經濟和社會價值，真正建立品牌經營發展之路。

當前餐飲行業發展形勢非常嚴峻，大型快餐連鎖企業上半年同比增幅維持在10%左右，新門店擴張完成計劃比例僅為20%-30%，本土快餐品牌利潤不及8%。正餐企業增速明顯放緩，廣東、海南、湖南等地企業甚至出現因不堪重負而倒閉，或對外招租、轉讓。此外，火鍋企業上半年的翻台率普遍達到歷史最低。

2006年，中國餐飲消費全年零售額首次突破萬億元大關，達到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增1458億元，連續16年實現兩位數高速增長，與改革開放初期的1978年相比增長了188倍。

2007年，中國餐飲業發展邁上新台階，全年零售額達到12352億元，比上年約增加2006.5億元，同比增長19.4%，比上年同期增幅高出3個百分點，占社會消費品零售總額的13.8%，拉動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.6%。中國餐飲業的快速持續發展，顯示出了在社會需求和經濟發展的大背景下，行業總體規模日益擴大，在國民經濟中的地位和作用明顯提升和加強。

2008年1-11月份，全國住宿與餐飲業零售額達到13905.1億元，同比增長24.9%，環比基本持平，比上年同期加快6.1個百分點，占同期社會消費品零售總額的比重為14.2%，拉動社會消費品零售總額增長3.5個百分點。其中11月份，全國住宿與餐飲業繼續保持快速增長，零售額實現1376.6億元，同比增長25.1%，比上年同期加快3.5個百分點，但比上月下降6.6%。

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效益和經濟效益。

餐飲服務質量控制和監督的基礎，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務的標準規程。制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規範化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。最後，必須收集質量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施。

至於具體的餐飲服務質量控制手段，從科學系統的角度出發，主要分為下列三種。

預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：

（1）人力資源的預先控制。

（2）物資資源的預先控制。

（3）衛生質量的預先控制。

（4）事故的預先控制。

現場控制

現場控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規範化、程序化，並迅速妥善處理意外事件。現場控制的內容主要是：

（1）服務程序的控制。

（2）上菜時機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節奏。

（3）意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。

（4）人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台責任制，在固定區域服務（一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域）。但是主管應根據客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制就是通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。餐飲服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優良的服務。

餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。

餐飲業在服務效用上有無形性，它不同於水果、蔬菜等有形產品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之後所得到的親身感受來評價其好壞。

餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由於年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們為客人提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。

一般的工農業產品生產出來后，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在商店裡顧客認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。

餐飲服務許可按餐飲服務經營者的業態和規模實施分類管理。分類方式如下：

（一）餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：是指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經營項目的單位，包括火鍋店、燒烤店等。

1.特大型餐館：是指經營場所使用面積在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位數在1000座以上（不含1000座）的餐館。

2.大型餐館：是指經營場所使用面積在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位數在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐館。

3.中型餐館：是指經營場所使用面積在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位數在75～250座（不含75座，含250座）的餐館。

4.小型餐館：是指經營場所使用面積在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位數在75座以下（含75座）以下的餐館。

如面積與就餐座位數分屬兩類的，餐館類別以其中規模較大者計。

（二）快餐店：是指以集中加工配送、當場分餐食用並快速提供就餐服務為主要加工供應形式的單位。

（三）小吃店：是指以點心、小吃為主要經營項目的單位。

（四）飲品店：是指以供應酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的單位。

甜品站：指餐飲服務提供者在其餐飲主店經營場所內或附近開設，具有固定經營場所，直接銷售或經簡單加工製作后銷售由餐飲主店配送的以冰激凌、飲料、甜品為主的食品的附屬店面。

（五）食堂：是指設於機關、學校（含托幼機構）、企事業單位、建築工地等地點（場所），供內部職工、學生等就餐的單位。

（六）集體用餐配送單位：指根據集體服務對象訂購要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場所的提供者。

（七）中央廚房：指由餐飲連鎖企業建立的，具有獨立場所及設施設備，集中完成食品成品或半成品加工製作，並直接配送給餐飲服務單位的提供者。

餐飲服務監管與公共場所監管的交叉

在老的“衛生防疫站”存在時期，防疫站內部設立的科室有公共場所監督和食品衛生監督等諸多科室，由於餐館、茶館、酒吧等又同時屬於公共場所範疇，並且相關法律法規都是衛生行政部門執行，所以涉及到茶館、酒吧等公共場所的，食品衛生科就不去監管，同時涉及到餐館的，公共場所也不去監管，只由一個科室監管。同時面臨上述問題的，還有學校衛生監督。

隨著餐飲服務業許可監管從衛生監督機構劃分到食葯機構后，兩家對上述管理相對人分別展開監管活動。衛生監督部門仍舊依據《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛生管理條例》及其《實施細則》單獨對餐廳、飯店、食堂等開展傳染病和公共場所衛生監督管理。

針對《食品安全法》的“餐飲服務指通過即時製作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。”解釋，國家食品藥品監督管理總局推出了《國食葯監許[2009]257號》文件，將餐飲服務的性質、分類做了詳細梳理。依此，個別地區食葯機構開始對一直由衛生監督部門管理的KTV歌廳類公共場所進行監管，這又涉嫌違背了《食品安全法》的法理和《國食葯監許[2009]257號》文件的解釋：1、餐飲服務：指通過即時製作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動（而KTV歌廳提供的啤酒、乾果、水果不是即時加工的）。2、飲品店是指以供應酒水、咖啡、茶水、飲料為主的單位（而KTV歌廳是以唱歌休閑娛樂為主的單位）。

這其實是在衛生行政權力相繼分出環保、葯監，又被工商、技術監督、安監瓜分后，葯監回歸的內訌。兩家甚至服裝都是一樣，卻以兩個單位的身份去對一家進行監管、許可，引申到由門外漢的技術監督、工商、安監部門對專業衛生技術執法監督接管后的空白，以及由此帶來的諸多毒大米、假奶粉、職業衛生等問題看，我國的依法治國在行政管理上還邁不開步子，是亟待解決的問題。

(1)．餐飲公司是否具備成型、穩定和品種齊全，因為做任何生產都需要利潤來維持，利潤從哪裡來呢？是剝削工廠員工還是賺取物料中間商批發的差價呢？是該公司首要考慮的因素。因為具備集中採購大量批發的大型物流中心是能否保證飯菜質量的關鍵。

(2)．餐飲公司是否具備成功的飯堂管理模式，在餐飲公司是否具備成功的飯堂管理模式，是要進行重點評估的內容，因此要求餐飲公司解說及提供管理模式，並實地考查管理藏匿的實話效果。

(3)．必須實地考查餐飲公司的投資規模，審慎評估承包飯堂公司的經濟實力，參觀所承包的工廠對照其宣傳資料是否相符。

1．餐飲公司可先試著承包飯堂1-3個月，對方滿意后再簽正式合同；

2．被承包單位可提供廚房、廚具、食堂人員宿舍、水電、燃料（具體情況另行商議）；

3．餐飲公司可墊付被承包單位人員伙食費，實行15日或30日結算一次；

4．飯堂承包后，員工工資及一切福利待遇由餐飲公司負責；

5．公司員工自由選擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐，餐飲公司根據菜式定出合理價格，被承包單位員工以現金購買飯卡或以IC卡充值的形式進行就餐。

《食品安全法》，確立了中國的食品安全分段監管體制，衛生、農業、質檢、工商和食品藥品監管部門各司其職，分別負責對食品生產環節、食品流通環節和餐飲服務環節的監管

一、名稱及法人欄：應與工商行政管理等部門核准的一致。

二、地址欄：按經營場所的詳細地址填寫。

三、許可類型欄：

(一)餐館(又稱酒家、酒樓、酒店、飯莊等)：指以飯菜(包括中餐、西餐、日餐、韓餐等)為主要經營項目的單位，包括火鍋店、燒烤店等。

1.特大型餐館：指經營場所使用面積在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位數在1000座以上(不含1000座)的餐館。

2.大型餐館：指經營場所使用面積在500-3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位數在250-1000座(不含250座，含1000座)的餐館。

3.中型餐館：指經營場所使用面積在150-500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位數在75-250座(不含75座，含250座)的餐館。

4.小型餐館：指經營場所使用面積在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位數在75人以下(含75座)以下的餐館。

如面積與就餐座位數分屬兩類的，餐館類別以其中規模較大者計。

(二)快餐店：指以集中加工配送、當場分餐食用並快速提供就餐服務為主要加工供應形式的單位。

(三)小吃店：指以點心、小吃為主要經營項目的單位。

(四)飲品店：指以供應酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的單位。

(五)食堂：指設於機關、學校、企業、工地等地點(場所)，為供應內部職工、學生等就餐的單位。

四、許可證號格式欄：省、自治區、直轄市簡稱+餐證字+4位年份數+6位行政區域代碼+6位行政區域發證順序編號。許可證號中的數字如不足相應位數，應在數字前加零補足。

五、備註欄：

(一)各類餐館：單純經營火鍋或者燒烤的，加註“單純火鍋”或者“單純燒烤”。

(二)各類食堂：屬於工地食堂、學校食堂的，加註“工地食堂”或“學校食堂”。

(三)上述經營類別中的(一)-(四)類單位：

1.供應冷盤的加註“含冷盤”，不供應的加“不含冷盤”;

2.供應自製裱花蛋糕的加註“含裱花蛋糕”，不供應的加“不含裱花蛋糕”;

3.供應生食海產品的加註“含生食海產品”，不供應的加“不含生食海產品”。

辦理手續

、申請人向辦證窗口提交申請資料，由窗口工作人員初審，對符合規定的進行登記，並出具事前服務登記書，告知審查機構或人員的聯繫方式。由申請人根據自身的情況進行聯繫，落實現場指導、審查的具體事宜。

申請資料包括：

(一)餐飲服務許可申請書。

(二)預先核准名稱的證明。

(三)餐飲服務場所使用證明和設備布局、工藝流程、衛生設施等示意圖。

(四)提出申請的餐飲服務經營者，其法定代表人或業主的身份證明複印件。

(五)食品安全管理人員培訓合格證明複印件。

(六)保證食品安全的規章制度。

(七)從業人員有效健康證明複印件。

(八)法律、法規、規章、標準、規範性文件或省級食品藥品監督管理部門規定的其他材料。

二、經現場指導、審查，持有結論為符合要求和基本符合要求的，由窗口受理，對申請材料不齊全、不符合法定要求的在5個工作日內一次性告知申請人應當補正的全部材料，補正後受理。

三、按規定程序進行審查，對符合規定的發放《餐飲服務許可證》。對不符合規定的給予書面答覆並說明理由。

申請資料應用A4紙列印(圖紙除外)，逐頁加蓋公章，按次序裝訂；提交的材料為複印件的，均應在複印件上寫明“系原件複印”，並加蓋單位公章。申報資料的各項內容應真實、完整、清楚，不得塗改。未取得公章的企業在提供的資料上由法定代表人簽字蓋章，非申請人本人前來辦理的，辦事人員應提供申請人委託書。