旅遊危機管理

（一）旅遊危機的概念

世界旅遊組織對旅遊危機的定義為：“影響旅行者對一個目的地信心並擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。”

旅遊業危機按照所能波及到的空間範圍，可以分為企業旅遊業危機、區域旅遊業危機、國家旅遊業危機以及國際旅遊業危機四大類型。其中區域旅遊業危機則是針對那些對一座城市或一個較大區域內的旅遊業產生明顯影響的旅遊業危機，如區域內發生的突發性事件所造成旅遊目的地出現的旅遊危機。如2007年無錫因供水引發的旅遊危機。從管理的角度出發，按引發危機的主導風險因素的來源不同，旅遊業危機劃分為外因危機和內因危機兩類。外因危機就是由旅遊行業以外的因素所引發的旅遊業危機，內因危機主要是由於旅遊行業自身的因素所造成的旅遊業危機。

國際上對旅遊危機的研究開始於上世紀70年代。1974年，世界旅遊業由於遭受世界範圍內能源危機嚴重衝擊，國際旅行研究協會開始關注危機，當年該協會年度會議的主題為“旅行研究在危機年代中的貢獻”，這是旅遊業危機管理首次引起世人的關注。以後的三十多年中，特別是隨著近年來發生的美國“9·11”事件、印尼巴厘島爆炸案、非典疫情等突發事件引發的旅遊危機，旅遊管理部門和研究機構對旅遊業危機管理的各個方面展開了較為深入的研究，並取得了一定成果。

我國旅遊業發展時間不長，以前對旅遊危機的認識和研究相對膚淺。但隨著目前全球經濟一體化趨勢的日益加快，國際國內發生的一些突發事件引發旅遊危機對我國旅遊業帶來一定衝擊，旅遊危機管理也引起了國內一些機構和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情對我國旅遊業造成巨大損失后，國內一些政府部門、旅遊業工作者、專家、學者等開始對旅遊危機進行研究。但目前我國對旅遊危機管理的研究僅在一部分專家學者層面，在地方層面特別是旅遊目的地城市對旅遊業危機管理進行研究並不多。一些地方即使實施的危機管理通常是事發后的危機管理和基於感性認識的管理，離真正意義上的危機管理尚有一定的距離。旅遊危機作為突發的公共事件，是應急管理工作的重要內容，隨著我國各級政府越來越重視加強應急管理工作，旅遊業危機管理將成為各級政府部門和旅遊行業的一項重要工作。

（二）旅遊危機的類別

進行有效的旅遊危機管理首先要對發生旅遊危機的因素進行分析。近年來，隨著可能引發旅遊業危機的風險因素的不斷增加以及危機表現形式的多樣化，旅遊危機的分類方法也呈現出多樣化的趨勢。從危及旅遊業發展的危機事件的動因、成因及影響範圍的綜合方面來看，危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成負面影響的範圍、形式和程度不同。認清危機事件的性質、類型對採取正確措施來預防和應對十分重要。

根據發生旅遊危機的成因可以將旅遊危機主要分為來自生態方面的危機、來自社會方面的危機、突發公共衛生危機、來自政治方面的危機、來自經濟方面的危機、來自旅遊行業自身的危機等類型。

1.來自生態方面的危機。既包括自然災害也包括人為因素引發的生態危機。主要有氣象性災害如洪水、暴雪、冰雹、颱風，地質性災害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災害引發的危機。

2.來自社會方面的危機。主要指在人類社會活動中出現的一些突發事件引發的旅遊危機，如公路、水運、鐵路、民航等旅遊交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網路、特種設備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環境污染和生態破壞事故引發的危機。

3.突發公共衛生危機。是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發性疾病引發的旅遊危機。包括突然發生，造成或可能造成遊客健康嚴重損害的重大傳染病（如傳染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響遊客健康的事件引發的危機。

4.來自政治方面的危機。主要包括發生戰爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規模較大的群體性事件等引發的危機。

5.來自經濟方面的危機。主要是由於宏觀經濟發生波動，如金融危機等形成經濟衰退乃至產生經濟危機，進而對旅遊需求和旅遊供給產生巨大衝擊。包括經濟停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。

6.來自旅遊行業自身的危機。主要是指發生在旅遊業營運的範圍內，直接對旅遊業或旅遊從業人員發生威脅，影響旅遊活動的重大事件，如重大旅遊交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發生火災、旅遊設施產生意外事故以及旅遊企業發生財力危機等。

（一）旅遊危機的特徵

旅遊危機產生的原因多種多樣，影響範圍和持續時間長短不同，但旅遊危機也有一些共同特徵，掌握旅遊危機的特徵可以使我們更好地掌握規律和應對旅遊危機。

1.突發性。旅遊業是一種敏感度很高的產業，自然、經濟、社會環境出現的“非常態狀”都可能成為引發旅遊危機的誘因。因此，旅遊危機往往是在人們意想不到、沒有做好充分準備的情況下突然爆發的。相對於常態的發展狀況而言，旅遊業危機是一種超出常規的突發性事件，表現為在短時間內給旅遊業及相關行業造成措手不及的一系列的、連鎖性的破壞，甚至使它們陷入混亂、跌入低谷。

2.危害性。旅遊業危機的危害性主要是指危機發生會在短時間內對旅遊業造成致命的打擊。同時，由於旅遊產業關聯度很高，涉及食、住、行、游、購、娛等許多產業，因此旅遊危機往往會對經濟社會帶來很大的影響。也正因為此，旅遊業危機具有波及效應，常常會引發其他不同類型的危機，導致該危機的危害性被進一步放大和延續。

3.緊迫性。當旅遊業危機真正爆發以後，會以非常驚人以及出人意料的速度發展和演變，並引發一系列的後續問題。如：旅遊企業生存環境的明顯惡化、虛假信息的廣泛傳播以及公眾人心浮動，常常會導致受到衝擊的各個旅遊企業面臨著反應時間有限的突出問題。在此狀況下，決策者如果無法在巨大的壓力下用儘可能短的時間作出最終的決策，不僅會使解決危機的最佳機會稍縱即逝，而且將導致一系列短時間內難以徹底根除的消極影響。它要求我們在第一時間裡迅速應對、決策和化解。

4.雙重性。危機集“危險”與“契機”於一體，旅遊危機的雙重性表現為危險與契機並存，危機在對旅遊業造成各種直接或間接的消極影響的同時也蘊含著前所未有的發展機遇，危中有機。如果處置得當，往往有“來得快”和“恢復快”的雙重性。因此，當危機爆發時，要看到不利的方面，更應高瞻遠矚，充分認識到這種困難局勢之中所包含著的發展機遇，把握機會，在逆境中取得突破，在危險中求得生機，變壞事為好事，化危險為機遇。

（二）旅遊危機的影響

分析旅遊危機對旅遊業的影響可以使我們採取正確的措施來應對旅遊危機，消除不利影響，並儘快恢復正常的旅遊業態。旅遊危機對旅遊業的影響主要表現為對旅遊者的影響、對旅遊企業的影響、對旅遊產業的影響和對旅遊目的地的影響。

1.旅遊業危機對旅遊者的影響。旅遊者作為旅遊活動的主體，對旅遊危機的反應最為敏感，最為直接。旅遊危機對旅遊者的影響主要表現為旅遊需求的下降和旅遊信心的損害。由於危機可能會影響正常的生活，使旅遊者會對旅遊目的地作為一個具有吸引力、安全的旅遊地失去信心，導致旅遊者改變旅遊行為，如停止或推遲旅遊活動、尋求替代性旅遊等。然而，這種影響具有短期性和可逆性，在旅遊危機結束后，會較快地恢復到常態，甚至會出現新的旅遊機遇。

2.旅遊業危機對旅遊企業的影響。旅遊企業是旅遊產品和旅遊服務的提供者。旅遊危機對旅遊企業的影響主要表現為旅遊企業由於旅遊者減少而出現營業停頓或下降，旅遊設施和供給能力大量閑置，使旅遊企業面臨較大的經營困難。由於旅遊生產和消費的同一性，旅遊產品的不可儲存性及旅遊設施的難以轉換性，旅遊企業有相當大的經營風險，如果旅遊危機持續較長時間並且沒有扶持政策，旅遊企業將面臨生存危機。

3.旅遊業危機對旅遊產業的影響。旅遊業是一個關聯度很強的產業。旅遊業危機不僅直接造成旅遊市場的嚴重下滑，也會波及影響到相關行業和產業的經濟效益和社會效益，影響到旅遊產業在一個時期內的持續穩定健康發展。

4.旅遊業危機對城市（旅遊目的地）的影響。旅遊地發生旅遊危機會使目的地形象或聲譽受到負面影響，導致旅遊吸引力和旅遊人數下降、競爭力削弱，並在一定程度上影響到旅遊目的地經濟社會生活等各個方面。如果危機處置得不當，將對旅遊目的地產生長遠的負面影響。