BOSS系統

BOSS，業務運營支持系統（Business & Operation Support System），面對客戶是統一的；面對 業務運營商，它融合了業務支撐系統（BSS)與運營支撐系統（OSS），是一個綜合的業務運營和管理支撐平台，同時也是真正融合業務（不同的運營商有不同業務的融合，如傳統網路接入業務、IP數據業務、內容提供業務與移動增值業務等）的綜合管理平台。該系統最早由電信部門的計費系統發展演變而來，基本功能包括客戶資料管理、產品管理、用戶訂購管理、計費、出帳、結算等，負責登記客戶資料、管理用戶訂購服務的提供、實時的根據不同產品、套餐的資費標準計算業務（手機、固定電話用戶通話時、點播收視、寬頻流量與時間等）的消費金額，准實時及定期計算用戶帳單，實時或定期結算用戶各種消費費用。後來又增加了用戶信用控制功能，負責實時計算預付費用戶現金餘額，對欠費用戶實施即時停機。隨著電信企業的不斷發展，BOSS也在逐漸完善並增強功能，逐漸包括了資源管理系統、客戶服務系統、以及與銀行等外界的介面，不斷提高企業的服務質量。

OSS/BSS是電信運營商的一體化、信息資源共享的支持系統，它主要由網路管理、系統管理、計費、營業、賬務和客戶服務等部分組成，系統間通過統一的信息匯流排有機整合在一起。它不僅能在幫助運營商制訂符合自身特點的運營支撐系統的同時幫助確定系統的發展方向，還能幫助用戶制訂系統的整合標準，改善和提高用戶的服務水平。

OSS的歷史可以追溯到1984年，AT&T的第一次拆分讓世界電信市場首次引入了競爭。之後市場競爭加劇，要求運營商們不僅能保持客戶群的忠實度、減少客戶流失，還必須保證一定的經營利潤。OSS/BSS於是就應運而生了，其中OSS是主體，BSS是基礎，從客戶的角度看，OSS和BSS之間沒有區別。隨著"以客戶為中心"理念的盛行，服務商也漸漸淡化了OSS和BSS之間的區別。

OSS（運營支持系統）

OSS包含用於運行和監控網路的所有系統，如報告或計費系統。它不是網路本身，它是整個運營基礎結構，包括運營網路系統和客戶服務系統，其中客戶支持功能是由業務支持系統（BSS)執行的。

BSS系統的設計目標包括客戶關係管理（CRM）、業務供應鏈管理（SCM），經營決策支持系統（DSS）。

BOSS的構成因運營商的實際情況和具體要求不同，但大致都具備以下四個功能塊：計費及結算系統

計費系統是指處理計費數據採集和批價兩個過程的系統。計費數據採集工作包括計算機從電信基礎網路（如交換機、網關等）上收集有關的原始基礎數據和信息，進行相應的差錯檢驗、格式轉換等預處理，生成的 結果只記錄了用戶使用網路（如通話）的情況，並不體現應向用戶收取的費用；批價反應了向用戶收取的費用情況。

營業系統受理和處理用戶的業務請求，帳務系統將用戶使用電信網路的情況匯總形成賬單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統實現功能的數量越來越多，越來越複雜，需要建設相對獨立、靈活的營業系統和帳務系統。

中國電信的"10000"和中國聯通的"10010"等是客服系統的原形，隨著發展，客服系統有了新的定義和功能。客服系統一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業務開放的情況下，系統能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統要實現多元化、個性化、互動式、異地服務的要求。

決策支持系統的主要任務是通過動態、有選擇性地採集和更新數據源的有效信息及企業外部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。

針對不同的運營商（如固定網路經營者，移動網路經營者，IP網路經營者，數據網路經營者等），以及不同的服務對象，BOSS通常有以下幾類主要業務及其功能：

面向多種業務的功能

多種業務有固定話音及數據、無線話音及數據、無線數據等。功能主要有工單調度、資源管理等融合的營業系統、多業務融合的計費系統與賬務系統、統一的客戶服務系統、統一的客戶關係管理（CRM）系統、業務開通與保障、業務開發與決策、SLA（服務水平協議）/QoS（服務質量保證）管理以及應用集成等。

面向一般消費者及大眾化IP業務的功能

主要有：營業系統、賬務系統、計費系統、客戶服務、客戶分析、業務開發與規劃、業務激活、業務保障和應用集成等。

面向企業和個人用戶的數據業務的功能

針對個人用戶特別是大客戶的企業用戶所需的個性化服務。其流程複雜，多樣化。主要功能有：營業系統、工單調度、資源管理、計費系統、賬務系統、客戶服務系統、CRM系統、業務開通與保障、業務開發與決策、SLA/QoS管理以及應用集成等。

中國國內各大電信運營商早已擁有了自己的運營支撐系統，但是都是根據某一項需求獨立開發，系統間 介面不一。同時，各地自建的業務系統也欠缺對全國數據的統一支持。目前國內還處在BOSS建設的初級階段，首先能做到的是將業務流程中某個環節中的不同業務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數據各部分的整合，以及服務不同業務的綜合客服系統；下一階段的橫向整合則使營業、帳務、客戶關係以及決策支持各部分共同形成一個有機的整體。

2002年1月17日，全國首個BSS行會：北京信息產業協會BSS運營支持專業委員會成立。運營支持專業委員會是電信計費、客戶管理等信息系統的開發、運營企業的行業組織。

專業委員會作用

BSS專業委員會的成立為整個行業提供交流和溝通的平台，包括運營商、科研院所、軟體開發企業之間的聯繫，通過交流溝通發現並定義出業務支撐系統存在的問題，由專業委員會定期發布待解決的問題並徵集解決建議，由專業委員會協調組織相關單位和人員組成專家組討論並整理收集到的建議及方案，形成方案建議書供參考。

主要會員

⑴常務委員單位：EMC、CA、TIBCO、Frost & Sullivan、中國聯合通信有限公司、中國移動通信公司、北京電信公司、聯想集團有限公司、中國東方通信衛星有限責任公司、亞信科技（中國）有限公司、大唐軟體技術有限責任公司、北京合力金橋系統集成有限公司、億陽信通股份有限公司、創智通信系統有限公司、北京普易星網科技有限公司、北京諾亞思網路開發有限公司。

⑵委員單位：SUN、中訊集團、四川銀海軟體有限責任公司、廣東普信科技有限公司、重慶世紀同力科技開發有限公司。

發展現狀

相對於中國電信新業務的開發和提供平台的智能網的研究和建設來說，OSS系統的研究和建設起步較晚、相對落後。傳統的電信業務運營支撐系統的重點是以電信業務為核心，都是針對已推出的電信業務研究如何解決支撐該業務的運行。這些支撐系統往往都局限在某一業務上，對業務和網路的依賴性較強，甚至一個業務就有一套運營支撐系統。

近兩年來，中國電信運營商開始重視BOSS系統的投資建設力度。原中國電信實施了幾年的“97工程”是OSS的雛形，儘管達到了當時的預期目標，但隨著環境的改變，弊端也逐漸顯露出來，為了提高自身競爭力，中國電信著手改造“九七工程”，進行新九七工程的建設；中國移動2001年6月制定了《中國移動BOSS系統技術規範》，用以指導其全國各省、自治區、直轄市公司的BOSS系統的建設；各省市移動分公司的BOSS系統紛紛上馬；中國聯通和重組的中國網通也已開始相關準備工作，正積極地與BOSS系統集成商們洽談。國內的電信運營業者已經走到以BSS/OSS為中心的"軟性建設"上來了。

發展趨勢

BSS投資在不斷增大，電信運營商都致力於改善並提高服務質量，提高企業的整體運營和管理水平，為增強國際競爭能力而紛紛開始BSS系統的規劃和建設，形成了對BSS系統的巨大市場需求。據初步估計，其市場規模容量將超過200億元。從1997年到2002年，OSS/BSS的市場增長速度已經超過了整個電信市場的增長速度。在北美，電信運營商大約20%的資金運用在OSS/BSS系統的建設上。

由於電信業競爭格局的變化，使建設者和使用者對系統建設的要求和使用也隨之發生了根本性的轉變。從原來的面向單一的管理到面向管理、業務、市場、客戶等綜合方面，其中心主體已經發生變化。應用在逐步的細化，業務覆蓋面也逐步全面擴展，導致了對OSS/BSS支撐系統的要求也越來越高，整個BOSS系統的建設將要全面鋪開。

影響BOSS系統的積極因素

⑴提高競爭力的需要

隨著中國電信市場的進一步開放，中國的電信運營商們正面臨著來自內外界的雙重壓力和更加激烈、殘酷的競爭。在各大電信運營商的業務提供能力基本沒有過多差別的情況下，如何提高管理、運營、服務能力，進而提升自身核心競爭力的問題，就成為廣大運營商的當務之急和重要戰略。由此新一代BOSS系統成為電信行業關注的焦點。

⑵發展新業務的需要

國內電信運營商業務的“同質化”與服務類別的可替代性，降低了原有的競爭優勢。發展新業務、提高管理、運營與服務水平，進而提升核心競爭力，成為爭取市場份額的關鍵，新一代BOSS系統能夠融合各種獨立業務系統，能夠快速有效的開發新業務。

⑶挖掘客戶資源的需要

電信運營商的各種業務的開展都與對客戶的服務密切相關，客戶服務與客戶信息共享是電信運營商整個營銷戰略中的一個重要組成部分，客戶服務系統的建設成為必須，也給BOSS系統的建設提供了促進因素。

⑷提升管理水平的需要

對於電信運營商來講，成功的關鍵在於資金、市場運營和管理水平等幾個方面。隨著市場的發展，電信機構的重組和加入WTO后帶來的市場開放，企業的核心競爭力必然要轉向管理水平的全面提高。利用軟投資提升運營管理水平就成為重中之重。國外一家市場公司對BOSS投資作了全球調查，2001年全球用於BOSS的投資有338億美元之多，增長率是9.9%。幾乎所有的運營商都會把它最有效的資金投在提高運營管理的效率上。

另外，BOSS系統的建設可以帶來連帶效應，能夠加快技術的更新、提高運營商的工作效率以及使電信價值鏈的各環節的分工更加細化等。

影響BOSS系統的阻礙因素

⑴業務流程紛亂

關於BOSS的研發技術已經趨向成熟，運營商想做以及能做什麼成為關鍵。因而內部業務流程的重新梳理、各個信息系統的互相聯通的規劃，是運營商當前要解決的首要問題。運營商只有先理順自己的業務流程，對體系架構有順暢的思路，才能最終與集成商一起將運營支撐系統推向完善。

⑵傳統BOSS系統分散

電信企業的各個系統往往由單一業務為出發點，內部缺乏有效的互連互通，形成“信息孤島”。BOSS系統的重要功能是實現統一管理，並為企業決策提供信息支持，如果集中程度不夠，統一管理和決策支持能力都將受到影響，同時也會造成人力及資源的浪費。

⑶運營理念陳舊

電信運營商在構建新的BOSS系統時，應該放棄過去的以業務為中心的經營理念，轉為以客戶為中心。陳舊的業務理念是電信運營商建設BOSS系統的重要障礙之一。

⑷網路建設不成熟

由於新一代BOSS系統建設在中國還處於初級階段，網路建設不成熟，主要是為了滿足當前業務的需要，不能保證高度可靠性，應用效率也低，而且缺乏有效的維護管理，不過這些問題有望在以後的建設中得到逐步解決。

中國電信運營市場競爭格局已經形成，開放的腳步也逐步加大，國內各大電信運營商為了提高經營管理和服務水平，適應新業務發展的需求，紛紛構建各自的運營支撐系統框架和模式。中國移動集中化改造建設了新一代業務運營支撐系統（BOSS）；中國聯通啟動了綜合營帳及信息管理系統的建設；新組建的中國電信也進行了原九七工程的改造，中國網通也提出了業務運營支撐系統的新概念和新構想。

2002年中國主要電信運營商設備投資約900億元人民幣，OSS投資約60億元人民幣，占其中的7%。運營商紛紛加強OSS系統建設，提高網路管理，客戶服務以及計費系統的業務支撐能力。

原中國電信實施了幾年的"97工程"是BOSS的雛形，其主要目的是為了規範和提高服務手段和經營方式，隨著環境的改變，“97工程”弊端也逐漸顯露出來：無法實現跨業務經營、無法提供決策支持、無法應對激增的用戶數量等。

中國電信2002年提出了“流程整理年”的口號，其BOSS系統投資約為5.6億元人民幣，佔全部IT投資總額的14%。各業務組成部分的縱向整合已經開始啟動，今後將逐步過渡到橫向的整合。中國電信重新對“97工程”進行改造，使它從傳統的業務計費功能轉變到全面業務的運行支撐。

中國網通的BOSS項目正在規劃之中，但面臨的問題是網通缺乏關鍵性的業務，而BOSS正是要以關鍵性業務為核心來設計的。網通的主要收益來自於IP電話業務，而非其視為核心的寬頻業務，這使得在圍繞關鍵業務設計BOSS時遇到一些困難。再有，網通與中國電信北方部分重組只有半年多，人員的劃分、領導層的變更都影響網通BOSS的進一步規劃和設計。

中國網通2002年BOSS投資額約為2.5億元人民幣，佔全部IT投資總額的9%。

2001年6月，中國移動制訂了《中國移動BOSS系統技術規範》，用以指導其全國中心，各省、自治區、直轄市公司BOSS系統的建設。

中國移動自2001年全面實施BOSS系統工程建設之後，將建設經營分析系統列入綜合業務支撐系統實施的第二步戰略，經營分析系統的建設已經拉開帷幕。

2002年中國移動BOSS系統投資達16億元人民幣，2002年BOSS系統投資超過20億元。中國移動各省公司在2002年追加投資約13.5億元進行BOSS系統集中化改造工程，均不同程度的開始建造BOSS系統，並在2002年年底實現了全國聯網測試。

中國聯通在綜合 營帳以及統計系統中的投資已經超過了50億元，聯通一開始就以高起點、理想化的BO SS入手，設計模型比較複雜，為今後的業務擴展預留了很多介面。中國聯通的下一代業務支撐系統的體系結構可以分成三大部分，第一部分是操作型CRM和協作型CRM，營銷處理、渠道管理、客戶服務等等；下面是電信業務的支撐，就是BOSS，屬於業務這一塊；中間是正在建設規劃的部分，是統一的一個業務支撐的數據中心。這是聯通公司的整體規劃，聯通正在做第一步工作。

運營商在運營支撐上的投資已佔到總設備投資的10%～15%。2002年中國電信行業運營支撐系統市場規模達到60億元，運營支撐系統的提供廠商多達幾十家。預計2003年國內運營支撐系統市場將達到90億元的規模，增長率將達到36%。今後一段時間內，電信行業運營支撐系統市場將會集中於客戶服務、計費等系統改造上。電信運營商業務支撐系統的發展趨勢主要是以CRM為龍頭、將電信服務產品化、加強服務品質觀念，同時建立電信網路資源管理的統一平台、將業務緊密集成，形成流程的完整銜接。

根據中國電信運營業發展趨勢，未來三年中，中國電信行業運營支撐系統市場規模將繼續擴大，並保持較高的增長速度。系統的發展方向主要是向新一代網路的BOSS系統建設和無線的BOSS系統建設方向邁進。

憑藉公用電信網的資源和其它通信設備而開發的附加通信業務，其實現的價值使原有網路的經濟效益或功能價值增高，故稱之為電信增值業務。有時稱之為增強型業務。

增值業務廣義上分成兩大類：一是以增值網(VAN）方式出現的業務。增值網可憑藉從公用網租用的傳輸設備，使用本部門的交換機、計算機和其它專用設備組成專用網，以適應本部門的需要。例如租用高速信息組成的傳真存儲轉髮網、會議電視網、專用分組交換網、虛擬專用網(VPN）等；二是以增值業務方式出現的業務。是指在原有通信網基本業務（電話、電報業務）以外開發的業務，如數據撿索、數據處理、電子數據互換、電子信箱、電子查號和電子文件傳輸等等業務。

中國電信網上開放的主要增值業務有：

⑴電子信箱，也稱電子郵件。最新一代的電子信箱是消息處理系統（MHS），可實現異種計算機之間互通。電子信箱為用戶提供存取、傳送文電、數據、圖表或其它形式的書面信息，它通常通過分組交換數據網傳送，也可通過電話網或用戶電報網來實現。

⑵可視圖文。作為電話機用戶的附加增值業務，它通過公用電話網與分組交換網上的資料庫互連，可以按需檢索各類文字、圖像（彩色）信息，也可用作電子信箱的終端設備。

⑶電子數據互換(EDI）。是採用計算機按照規定的格式和協議進行貿易或信息交換的手段，故也稱之為“無紙貿易”，它是發達國家最現代化的貿易手段，已被許多國家採用，中國推行的“金字”工程中的“金關”就是EDI在中國的開發與應用。

⑷傳真存儲轉發。是通過計算機將用戶的傳真信號進行存儲、轉發或具有傳真檢索信息功能的設備，為用戶提供高性能的傳真業務。通常利用專線或公用分組網為電話網上的用戶提供迂忙重發、多址或廣播傳送、定時投送、語音提示查詢以及傳真/電傳轉換等業務。傳真存儲轉發是非實時通信，電路利用率可提高五倍以上，是一項很有發展前途的業務。

⑸在線資料庫檢索。是通過電信網路將數據終端或PC機與各種信息資料庫相連，在檢索軟體的支持下，用戶可方便、迅速地獲取所需要的信息和數據。除用戶直接查找資料庫外，也可以通過中介計算機系統，使用戶很容易地找到所需要的資料庫。其應用範圍極廣，如科技情報檢索、新聞、金融、股票、期貨、航班、車次等公用服務，也應用於各類專業資料庫如圖書、化工、輕工、石油等等。

⑹國際網際網路（Internet），也稱網間網。它是全球最大的計算機互連網，也是屬於利用現有通信網路和計算機資源開放的增值業務，近幾年來，該網已由科研、教育網路發展成商用網路，當前連接著約150多個國家和地區、4萬多個計算機網，近400萬台計算機，擁有用戶數已超過3500萬個。為了滿足中國用戶的需要，郵電部以北京、上海、廣州作為全國的出入口局與美國Internet互連，用戶可通過電話網、公用分組交換網、電子信箱系統或專線方式進入中國網際網路Chinanet，與國內外網際網路的用戶通信。在該網上可以為用戶提供電子信箱、文件傳送、資料庫檢索、遠程信息處理、資料查詢、多媒體通信、電子會議、圖像傳輸等服務。⑺語音信息業務。以語音平台為用戶提供語音信息業務，如160台人工輔助的信息台、168台自動聲訊服務、166台語音信箱，其服務範圍遍及新聞、體育、科技、金融、證券、房地產、醫療保健、娛樂、交通、購物指南、旅遊、人才交流、熱點追蹤等各方面，這些服務正逐步走向全國信息台聯網、資料庫檢索等方式過渡，實現資源共享。

其他如“200”電話呼叫卡業務、“800”受對方付費業務，還有虛擬專用網（VPN）業務、集中式用戶交換機業務等等均屬於增值業務。還有如幀中繼業務、電視會議、視像點播（VOD）等等一些新型增值業務也正在蓬勃發展中。

無線增值業務就是建立在移動通信網路基礎上的，除了語音以外的那些數據服務包括簡訊、彩信、彩鈴、ⅣR、WAP、KJAVA/BREW、PDA等。截止到2004年底，跨地區的增值電信經營企業為804家，而從事信息服務業務的經營企業達到524家，佔總數的65%。主要是移動增值簡訊、彩信等。從業務收入來看，單位是億元，跨省經營占最大的是簡訊，第二是語音，第三就是WAP業務，第四就是彩信。

簡訊業務量持續快速的增長，這是反映了咱們中國的特色，一個是省錢，另外它有很多的方便性，可以是非實時的。這個業務還繼續保持快速增長，到10月份總量已經超過去年全年的業務量。簡訊業務上一年收 入將近60個億，占移動增值71%。另外簡訊現在看來，趨於飽和，競爭也很厲害。市場發展特點就是增長放緩，市場集中度比較高。第二個特點就是競爭非常的激烈，市場已經進入調整期，對增值業務運營商來說，要做出戰略性的調整。第三內容存在的問題就是不夠豐富，細分市場簡訊行業應該成為新的增長點。

第二項移動增值業務是WAP業務，“移動夢網”的成功為WAP發展注入了新的活力，重新吸引了眾多SP的目光。到2004年底，中國移動WAP用戶數達到2126.6萬戶，中國聯通WAP用戶達到852萬戶。估計3G，這項業務會發展的更好、更快。市場發展特點及問題是WAP業務單向傳輸能力較強，更加適合用戶單向的大規模瀏覽。在WAP業務中流量最大的是鈴聲和圖片，佔到55%。其次就是聊天、遊戲、郵箱相冊、新聞天氣、證券財經。WAP業務還沒有形成比較穩定的競爭局勢。

第三項比較好的移動增值業務就是ⅣR，在04年收入達到9.9億，僅次於簡訊，這個業務也成為移動運營商的追捧對象。市場發展特點及問題，從市場來看，資費偏高是主要限制發展的原因。另外就是ⅣR服務種類過於單一，操作過於繁瑣。

第四項移動增值業務就是彩信，彩信發展迅速，正處於高增長，但市場份額不大。2006年發展前景這項業務應該比較好，彩信所佔的市場份額還是較低的階段，用戶也沒有形成消費的習慣，

第五項移動增值業務就是彩鈴，2004年中國移動也開始在全國推出了個性化回鈴聲業務，2004年彩鈴業務實現收入4057萬元。個性化回鈴音用戶群明顯具有年輕化特點。

其他應用情況還有JAVA和BREW，主要優勢體現在本地計算能力上，到2004年底，國內移動遊戲市場規模超過6億元人民幣，LBS市場會日益壯大。