酒店營銷

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經營活動的重要組成部分。它始於飯店提供產品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力於開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品，貫穿於從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求。現代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決於顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法佔有他們。

即酒店產品的不可貯存性。

(1)旅遊構成，食、住、游、如願、購缺一不可。

(2)季節性波動，即我們所講的淡季、旺季。

(3)受政治、經濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。

酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

1、劃定銷售區域和範圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區域和範圍，以包乾的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和範圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。

2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有： （1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。

（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。

（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。

由於各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規定銷售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標準，質量標準有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態度，工作能力以及與客戶的關係等。

3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應採取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。

4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。

酒店營銷可根據企業的銷售要求，針對賓客的不同需要開發各種受賓客歡迎的組合產品，吸引客源，現有的組合產品方式包括：

（1）公務客人組合產品。針對公務客人的特殊服務，為公務客人提供優惠：如免費在客房供應一籃水果，免費提供歡迎飲料，免費使用康樂中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂活動。

（2）會議組合產品。會議組合產品包括使用會議廳，會議休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優惠提供。

（3）家庭住宿組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務，小孩免費使用康樂設施，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產品。蜜月度假產品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房裡供應鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產品。這類產品主要針對當地居民市場，結合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調喜慶的氣氛，吸引消費：該產品組合內容有豪華級京式或廣式筵席，免費提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據具體要求製造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房。

（6）周末組合產品。周末組合產品可吸引客人在一周工作之餘，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的食宿服務組合成價格便宜的包價產品。

（7）淡季度假產品。在營業淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動。

（8）特殊活動組合產品。這類組合產品的開發需要營銷人員具有創造性及事實思維，設計出既新穎又在經濟和銷售上可行的產品，可利用現有的設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。

酒店營銷除開發新產品、新活動項目外，更要推出獨特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。 （1）可選擇電視、電台、報刊、網路等媒體，經常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。

（2）運用行業性雜誌、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。

（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。

（4）設計推出啤酒節，菜肴賞品的方式提高酒店消費，增加效益。

酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥於一種模式，沉迷於一種狀態，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創造和設計適宜於酒店經營發展的最佳經營模式，使酒店經營更趨完善，先進及獨特，不至於在激烈的酒店業競爭中敗下陣來。

其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經營策略模糊。

其二，當前酒店經營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場人為變小。

其三，企業發展倡行“80/20法則”，即大部分企業80%的營業額是來自於其中20%的忠實顧客群的重複購買或消費，而其他20%的營業額才來自於那些80%的遊離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經營思維應該一切以市場的需要為出發點和落腳點，我們必須把企業推向市場，在市場中求得生存發展，從而確立在本地行業領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬體，可以代替的。

提供個性化服務

人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對於異地的各種文化，人們往往表現得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創新服務不能強加於人，要給客人提供多種選擇的餘地，並尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業的成功人士，重複購買力強，對於酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰略上，應把忠誠顧客置於組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關係。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。

強化人性化營銷

特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的並非單單是環境設施的花樣設計，也不在於價格上的優劣勢等，而是最重要的一環：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要採用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在於新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢於言表，體現於員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷並非一種策略，而是一種基本的態度，是信念。

注重銷售多元化

過去的計劃經濟發展到今天的市場經濟，依靠單體獨立作戰方式已不再能夠維繫酒店的生存與發展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在於實現標準化與國際化接軌。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現質的飛躍。資源共享、優勢互補的雙贏戰略聯盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網路會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作並大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員製為發展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經營特色；以強化酒店品牌效應，並完善激勵機制的促銷戰略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數字統計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，並且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當地市場領域佔有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區的主導地位。充分彌補了酒店現有營銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客佔有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關係。他們之間不僅有交易關係，更有夥伴關係、心理關係、情感關係作為關係的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關係。

酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業標準化。它對電話營銷方式的環境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編製，從項目總監到銷售經理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發揮出高質高效水平。除美國HMC公司以外，國內有少數酒店俱樂部項目的專業營銷代理公司，也已悄然興起及運營。並且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業國際化發展趨勢。

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經濟投資，風險基數低。完全依託於酒店的軟硬體設施資源，為會員提供個性化的優惠服務，培養酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經濟效益最大化。此類營銷產業的推出，屬於新形勢下真正意義上的，現代酒店高效快捷的較新經營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經營、管理、運作的思維模式上所體現的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

隨著我國綜合實力的增強和旅遊事業的發展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現了群雄逐鹿的局面。從國內來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經營成為中國飯店業迎接挑戰的必然之路。企業應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優勢，從外部尋求優勢互補。

我國網際網路發展三個新動向，一是從應用領域看，我國網際網路正從信息傳播和娛樂消費為主向商務服務領域延伸；二是從服務模式看，網際網路正從提供信息服務向提供平台服務延伸；三是從傳播手段看，傳統網際網路正在向移動網際網路延伸。

酒店的網路營銷以直銷為主。酒店開始重視優化網站和網站推廣方法。酒店集團信息化必須瞄準中央化的趨勢。據報載，截至2008年2月，中國網民數達2.21億人，已經超過美國成為世界上網民人數最多的國家。網際網路的飛速發展及消費者生活網路化的潮流，使得越來越多的旅行者通過網路自主預訂房間。同時，AC尼爾森最新的“中國出境游調查報告”數據表明，旅行者通過網路預訂房間的比例達到29%。

2007年中國在線酒店預訂量達到了1500萬間/夜，同比2006年增長47.5%，並且未來3年將繼續保持高速增長，預計到2011年中國在線旅遊市場規模將突破100億元。

資深酒店業人士表示，網路營銷已成為中國經濟型連鎖酒店發展的新動力及新一輪競爭的核心點。可以預見，未來一段時間，網路互動服務將成為消費者最關注的酒店服務內容之一，而自主預訂也將成為市場主流。

目前，大批盲目進入的經濟型酒店正遭遇電子商務模式所帶來的新門檻，適應網路時代消費特徵的新型“滑鼠+水泥”經營模式正成為酒店預訂市場的主流。在自主預訂熱潮的面前，如果不革新營銷模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運。

網路營銷固然能創造利潤，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小酒店“又愛又恨”，如何讓有限的營銷成本發揮出更大的作用，網路分銷渠道的選擇也很重要!

1,酒店自建網站，花費幾千元、上萬元不等，通過搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，酒店要根據自身實力和需求來建立自己的網路營銷預訂系統。

2,其次，和知名的網路營銷平台合作，通過成為會員，擴大宣傳和知名度。在這些平台上註冊了信息，就會有很多的會員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會員酒店的設施、房價、地理位置、交通地標，非常方便的為他們選擇酒店提供指引。

3,再次，和一系列的生活諮詢搜索平台，如酷迅、口牌、火車時刻等合作，通過會員點評，給客人提供人性化的服務信息，吸引客人注意，並且很多營銷功能都是免費的喲。

4,最後，在一系列的論壇和社區發文合作，比如天涯社區、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為酒店的營銷提供了便利。

可見，通過IT技術的整合，使得酒店營銷管理系統化，有效降低了成本，提高管理效率，同時也節約了人力成本。其次，網路營銷系統7*24小時不間斷運作，客戶可以通過網路及時直觀地了解酒店詳情，極為便利，酒店服務做到了人性化。另外，酒店通過網路營銷一方面樹立了形象，另一方面也延伸了對客人的服務，增加了酒店服務的附加值。

總之，更為便捷和人性化的網路營銷不僅給消費者最佳的服務體驗，更培育了良好的酒店網路消費市場，使每一家會員酒店都得到了更為充分的展示與推廣

營銷的社會基礎是滿足人類的消費需要，酒店應對產生需求的客源進行有效的管理，分析他們的特點、類型、數量和變動趨勢，選擇酒店要大力發展的客源市場，來開展市場營銷活動。市場可以有不同的種類，圍繞市場進行營銷也有不同的層次，市場有現有市場與潛在市場之分，以往酒店都擠在現有市場上開展營銷，加大了市場競爭的激烈程度，酒店的利益並沒有增長多少，而顧客的需求卻沒有人去挖堀、培育，失去了增強市場競爭的機會，現有的營銷新理念應該將現有市場的利用與潛在市場的培育結合起來，在穩住並擴大現有市場的同時積極培育潛在市場的需求，尋求酒店發展新的經濟增長點，以超越競爭實力去佔領市場，實現新老市場的共同發展。

顧客的需求多種多樣，酒店不可能全部滿足，因此選擇重點目標市場進行營銷可以提高市場營銷策略的效率，同時看到酒店的高風險性。目標的單一將會加大這種風險，所以建立多目標市場營銷策略是酒店更好的選擇。實際上重點目標市場與多目標市場相結合的營銷理念也體現了現有市場與潛在市場關係的精髓，在潛在市場還沒有完全培育成熟的時候，現有市場就是酒店的重點市場。而多目標市場發展中的新的需求萌芽或有利市場機會的發掘，又會開創出一個新的重點市場，從而不斷循環往複，形成酒店市場營銷中新需求的發掘、培養----新產品的推出、成熟-----顧客需求的不斷滿足------酒店效益的不斷增長的良性循環。

傳統的營銷觀念片面認為營銷就是將產品如何從生產者手中轉達到消費者手中，完成交換行為，仍然沒有脫離推銷觀念的束縛。仍然將營銷局限在流通領域，而沒有擴展到整個產品的生產實現過程。其實，從產品的設計、試製、推出、走向市場、售後服務等一系列的過程都滲透著營銷觀念，不抓住市場的需求，產品的設計便失去了方向。沒有售中及售後服務，就無法了解顧客的需求，其營銷循環就難以得到良好的實現。

以市場需求作為酒店營銷活動的出發點，樹立以滿足市場需求為酒店經營目標的經營指導思想，是現代酒店業營銷管理的依據與出發點。在酒店產品功能基本相似的情況下，誰能更接近市場，了解市場的需求，推出市場需求的酒店產品，誰就能在市場上佔領更大的份額。要做到這點，必須樹立“以市場為龍頭”的觀念，堅持以市場為考慮問題的出發點，以顧客的利益為核心，通過滿足顧客需求來獲取利潤。

一忌主觀判定消費單位的信譽程度

目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛賬消費佔相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時，自然會根據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發生呆賬、壞賬、死賬的現象。時間一長，本地區的老客戶和比較知名的企業容易掌握，而對於類似新增的消費客戶就不能只憑企業屬性和現有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”輕“小”。

在交往的客戶中，積極穩妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監管措施來不讓酒店利益受損。如可採取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人監察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發現問題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總很少登門拜訪

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有的要麼沒時間，忘了去；有的根本沒打算去，讓手下走走了事；有的甚至連營銷總監、經理都很少下去，關起門來造車。這裡面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；責任心不強或工作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。

三忌走馬燈似拜訪

銷售經理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數的多少來衡量一個銷售員的業績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產生消極影響。銷售員與客戶的關係只是工作關係，經常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，於是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經常有優惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。

四忌策劃只是營銷部的事

營銷部的人再專業，也是數量有限；點子再多，也是勢單力薄；三個臭皮匠和成一個諸葛亮，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關係溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網路，很具實用性。

五忌各自為政搞促銷

眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風範和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層採取有效措施避免這種各自為政的促銷現象，以維護酒店對外營銷的整體性。

一要做好客源預測工作

酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：

1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來自協議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進行比較。由於旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節假日時，團隊的房間數才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。

2）關注節假日期間的天氣預報。由於假日客源主要是旅遊客人，旅遊客的消費屬休閑性自費旅遊，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。

3）了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4）關注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。

5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那裡了解信息。總之，酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節日長假到來的各項準備工作。

二要做好價格調整準備

根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。

在價格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠於酒店的協議公司客人提價要穩妥，要與他們溝通，盡量在協議客人能夠承受的幅度間進行提價；對於訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關係，不能只做一鎚子買賣，因為建立良好的信譽是發展未來客源的基礎，絕不可因節假日遊人增多而“水漲船高”、肆意漲價。

三要合理計劃客源比例

根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對於長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。

四要合理做好超額預訂

酒店常常遇到預訂了房間而產生“未出現者”（No-show）的情況。由於國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出遊人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅遊客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以採用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防範大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。

為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節假日No-show和取消的數據進行統計比較，得出一個合理的百分比。從而實現既能夠最大限度地降低由於空房而產生的損失，又能最大限度地降低由於未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總台一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，並用酒店的車免費將客人送到那兒。

五要提前做好服務準備工作

一到節日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅遊職業學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。

由於在節假日時候，旅遊客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。

六要進一步鎖定客源

旅遊客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優質服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今後回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用），共計發放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

七要做好相關方聯合工作

1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態，做到互送客源。

2）與各大網路訂房中心隨時聯絡，及時通告酒店房態。

3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。

4）與媒體電台定時聯絡。比如：杭州的交通旅遊台就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

為了便於記憶，把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人之口法。

a語言的加法

例如：客人向你諮詢，他的婚宴席單上還應配點什麼菜，你就可以採用語言的加法了。"這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一隻龍蝦就龍鳳呈祥了。"又如客人訂的是壽宴，在諮詢你時，你就可以說："這桌壽宴中加上一隻甲魚就增加了壽字的意義。"

b語言的減法

例如："不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了。

c語言的乘法

例如有人問："你這個豆腐怎麼這麼貴，豆腐也賣28元一份？"這是箱箱豆腐，裡面有十幾種原料，要用多種烹飪技法製作，在家裡是做不出來的。

d語言的除法

例如客人問："這份香辣蟹怎麼這麼貴？"你可以這樣說："這是兩斤重的海蟹啊，10個吃，1個人才幾塊錢，不貴！"

e借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品。例如你可以這樣說："張局長最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。""黃總每次都要點這個菜。""著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。"這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。

總之，推銷語言是一門藝術，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規律，更好地促進企業的經營。

質疑一：顧客真的是上帝？

一個簡單的例子，在嚴禁吸煙的公共場所，難道可以因為顧客就是上帝而破例讓他(她)吸煙不成？同樣，拒絕衣冠不整者進入高級場所也是世界各地的慣例。很顯然，企業所提供給顧客的服務必須遵循一定規則而行，無規矩不成方圓。

並且，我們還不能不承認這一現實，服務是有選擇與指向性的。五星級酒店作為現代文明的綜合產物，其服務對象定位不僅是有經濟承受能力，還要具備與其經濟能力相匹配的文明程度。後者往往被國內的高檔酒店所忽視，而恰恰是這一點對於酒店的品牌建設來說至為重要。

縱容一人眾人反感

讓我們分析一下案例中的老者，他在酒店的行為實際上是對他人勞動成果的極其不尊重，這不僅造成了酒店資源的極大浪費(這種浪費是與現代文明格格不入的)，對酒店服務人員從心理角度也造成了傷害；在這後面還隱藏著這樣一層令人難以察覺的危險：其他客人特別是常客對這一現象的反感導致對酒店水準的質疑，從而帶來對酒店品牌的損害。因為，物以類聚、人以群分是很多人心頭揮之不去的思維習慣，特別對於高層人士更是如此。

所以，當酒店把此作為經典案例寫進員工培訓手冊從正面廣為宣傳時，是不是說明其經營思維方式出現了問題？

尊重他人也要尊重自己

企業真正的上帝應當是那些最有價值和最具成長性的顧客，對於企業而言，最重要的工作是使最具成長性的顧客，轉化為最有價值顧客以及提升最有價值顧客的忠誠度。

筆者認為應該這樣處理：我們可以容忍老者的幾次偶然行為，然而絕不能無條件的遷就使其成為習慣。酒店同時應該具備應有的社會教化功能：引位員可以委婉親切地勸導，如果達不到效果下次可由領班勸說，再一次由餐廳經理以及公關經理出面，最後由總經理與老者商討解決。如果還是不能達成共識，可遺憾地宣布拒絕對其提供服務。酒店有選擇服務的權力，作為人性化的酒店，只有自尊，才能贏得他人的尊重。

這樣做的結果，酒店可能會失掉一個或幾個客戶，然而它會贏得大多數客人的理解與認同。從戰略而言，很多時候，放棄是為了更多的獲取。由於習慣思維使然，這家酒店在此犯了一個自己難以覺察的錯誤。

質疑二：多樣顧客一樣對待？

在這方面，我們看看因在客戶關係管理方面所做出的傑出貢獻而被列入2001年全球16位頂尖管理大師之列的唐·佩珀斯先生與馬莎·羅傑斯博士是怎樣做的：他們根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三種類型：最有價值顧客(MVC，Most Valuable Customer)、最具成長性顧客(MGC，Most Growable Customer)和負值顧客(BZ， Below Zero Customer)。

他們認為，企業真正的上帝應當是那些最有價值和最具成長性的顧客，對於企業而言，最重要的工作是使最具成長性的顧客，轉化為最有價值顧客以及提升最有價值顧客的忠誠度；對負值顧客不但不能視為上帝，而且必須儘快拋棄，因為負值顧客不但不會給企業帶來任何價值，而且耗用企業資源。

一視同仁不如區別對待

在上面的案例中，“顧客就是上帝”這一習慣思維導致了酒店在服務上採取了一視同仁的策略，造成營銷公關部門並沒有對顧客進行真正專業意義上的有效區分、針對不同人群特點進行分析進而採取不同的公關營銷策略，從而衍生出一系列的失誤。情況往往如此：掉下的麵包片往往是塗有果醬的一面著地；當一個錯誤發生時，往往緊跟著另一個錯誤。

還是這家酒店，一家跨國公司亞洲區女總裁(美國人)長期包租其豪華客房。每當女總裁到酒店中餐廳用餐時，總是對引位小姐所穿的中式旗袍讚不絕口。很快的，酒店公關部門便注意到了這一細節。按以往經驗，以酒店的名義送給客戶特別是VIP客人一些禮物，便於融洽彼此關係。

於是他們特意選購了最好的中國絲綢、委託最好的裁縫、根據女總裁的身材趕製了一套旗袍，並由公關經理親自送到女總裁的房中。然而出乎酒店公關人員意料，女總裁沒有了往日的熱情，只是禮節性的表示了感謝。更令酒店大傷腦筋、百思不得其解的是，翌日這位女士就退房離去，而那件旗袍疊的整整齊齊擺放在房間中的醒目位置。

身份認知錯位

以筆者理解，問題出在酒店公關人員對身份認知的錯位。女總裁對旗袍的讚美是由衷的，因為穿在引位小姐身上是那樣的得體、美麗大方，然而在女總裁的潛意識裡，這套衣服畢竟是低層服務人員的穿著。試想當你將服務生的衣服作為禮物贈送與她時，作為一家大型跨國公司的總裁，她會是一種怎樣的感覺？由於相信經驗，由於習慣性思維，公關人員在此犯了一個致命的錯誤，導致了一個重要客戶的流失。

文化差異錯位

當然，這裡面有文化差異的原因。然而，它同樣反映出酒店對自己最有價值顧客認知的極為不足，從而就難以談起提高最有價值顧客的忠誠度。後來這家酒店又發生了中東石油大亨(穆斯林)就餐時要求全部換用全新未用餐具、並要求全部用牛油塗抹的事件，儘管酒店解決了這個問題，在處理過程中卻十分的被動、倉促、尷尬與無助。雖然對衍生出來的一系列失誤所做的補救措施又造就了這家酒店眾多的服務經典，然而這些事件背後所隱含的習慣思維誤區卻值得我們好好反思。

講戰術更要重戰略

實際上，就具體的客房、餐飲、娛樂、商務等服務規範與水準而言，這家酒店在業界享有盛譽。然而戰術層面的高水準卻並沒有避免與解決營銷過程中產生的這一系列問題，所以我們只能從戰術之外也就是酒店的營銷戰略方面尋找原因。

談及戰略，由於在太多的場合被過多的濫用以及被許多流行的錯誤觀點所曲解，對於基層營銷人員甚至很多高層人員而言，戰略幾乎已經成了高不可攀以及空洞無物的代名詞。這形成了我國營銷界的一道獨特風景：講求戰術權謀，重策劃而輕戰略研判與布局。

重戰術輕戰略

於是乎國內企業商戰中的36計與孫子兵法之類極為盛行。企業的營銷戰術不可不謂之精，謀略不可不謂之奇，然而我們看到的卻是一個個品牌與企業相繼倒下；即便是同一種戰術，由不同的人運用，其效果也截然不同。這隻說明一個問題，脫離了戰略的戰術是無法用是非標準以及成敗來判定的，我們於此發現了以上提及的習慣思維誤區的根源所在：因為囿於戰術缺乏整體思維而導致的營銷理念混亂。

在上面的案例中，酒店由於沒有從戰略角度給自己以合適的定位(實際上是定位自己的顧客群)，因而缺乏為實施戰略所做的一系列工作準備及指導思想，只能套用跟從社會流行的東西。跟從而不加思考，這一系列的失誤就不足為奇。

企業定位戰略的核心

定位策略，曾幾何時作為戰略的核心，雖然還時時被營銷人掛在嘴邊，事實上現在已被許多企業所拋棄。因為按照新的邏輯，不管你採取什麼樣的差異化手段，競爭者都會很快的拷貝跟進，因而你的優勢只能是暫時的，你必須不斷提出與炒做新的概念，這與定位策略所要求的產品與服務的相對穩定是相違背的。然而炒做的結果卻使大家陷入戰術爭鬥的泥潭，引發的過度競爭往往使交戰方兩敗俱傷，從而喪失戰略上的主動權。在這一點上，中國彩電業的夢魘至今揮之不去。

我們前面提及的唐·佩珀斯先生與馬莎·羅傑斯博士對顧客類型的劃分，究其根源，實際上是傳統定位理論在新的時代環境下的天才發揮。面對今天眾多新潮超酷的營銷工具誘惑，在凝重的傳統經典理論里，似乎更容易找到我們問題解決的答案。

顧客就是上帝，實是源於產品與服務同質化的一種無奈。實際上消除這一習慣思維誤區並不難。面對眾多的誘惑而又必須做出決定時，我們應該這樣問自己：公司是從哪些客戶獲得長期穩定的良好收益？這些客戶有什麼特點？我們應該如何為這些客戶提供服務？

所以有些時候我們要對上帝說：不。